提升交通银行J分行个人理财服务质量的对策研究

发布时间：2020-05-21 08:24

【摘要】：随着经济健康发展、居民收入不断提高,同时受存款利率下降和通胀的影响,为实现资产保值增值的目标,人们对个人理财的需求在扩大,这些极大刺激了银行业个人理财业务的蓬勃发展。尤其近几年银行业受存贷利率利润差额锐减、以支付宝、苏宁金融为代表的网上金融冲击等因素冲击很大,而个人理财业务因其具备成本低、收益较高、风险可控、附加值高等优点,发展个人理财业务几乎成为整个银行业向大零售转型、实现利润增长的一个关键点。交行在个人理财业务中存在人才储备不足、风险管理失调、基础配置落后等问题,与同档次的商业银行相比差距略微显著,这与其在业界传统支配地位不相吻合。为提高客户在交通银行享受更为优质的个人理财服务以及促进交通银行在个人理财业务上有更好的发展,基于对于个人理财业务服务具有极大贡献度的是高净值客户,而J分行所处地区经济实力雄厚、高端客户对交行的贡献度高、交行个人理财服务的地域差距较为显著,大面积调查不太现实等因素考虑,以J分行作为研究对象具有代表性和可操作性。而后根据个人从业相关经验以及与专业人员的交流,概述J分行和总行在个人理财业务中存在的问题。进而根据提出的问题,借鉴PZB量表,基于SERVPERF模型,去除原有的可靠性、响应性,考虑交行在风控能力这方面存在较大缺陷以及客户最为关心收益两因素,增加收益性和规范性两个变量,制定交通银行J分行个人理财服务质量问卷。并对接受过J分行个人理财服务的客户进行了相关满意度的调查,在十二家分行随机开展问卷调查,有效率为83.3%。然后对数据进行KMO和Bartlett检验,得出样本适合做因子分析的结论。接着采用因子分析法进行分析,提取出公因子,建立起J分行个人理财服务质量测评指标体系,并根据因子贡献度计算出各因子得分和综合得分,因子得分从低到高依次是关怀性为2.5023分、规范性为2.5036分、有行性2.6644分、收益性为2.7817分、保证性为3.2409分,交通银行J分行的综合得分是2.7324分,整体得分偏低,这说明J分行在个人理财服务中确实存在一些问题。最后根据各因子得分,对交通银行J分行在个人理财服务中存在的问题做进一步深入分析,找出制约J分行和总行个人理财服务发展的关键因素,对症下药。基于交通银行J分行和总行在权限上有所区别,在问题分析的侧重会有所偏差。分析发现,J分行在关怀性得分低表现在差异化、综合性理财服务欠周到;风险性得分低是风险控制和信息披露不足;有形性得分来源于网点的基础设施较为落后;收益性表现为收益能力仍有上升的空间;规范性上体现为人才和品牌等优势不显著。与此同时,在总行对应表现为人才分配不均及服务方式欠妥、风险管理和信息披露有待完善、相关硬件和软件设施偏弱、理财产品收益能力有待加强、理财品牌营销推广落后。继而对每个问题进行更细致的分析,从J分行和总行两个角度提出切实可行的方案。J分行在提高差异性和综合性的理财服务质量、完善风险管理制度和加大信息披露度、改进并优化支行网点的基础设施建设、提高产品创新能力并促进收益率提升、推进人才培育和扩大理财品牌影响力这些方面有所改进。总行在完善人才分配内容、制定风险管理规范体系、优化硬件和软件的程序、加强理财产品的创新力度和形成理财品牌优势上大有作为。本文的创新之处是在定量化、结合交通银行J分行的实例对个人理财服务质量进行较为深入的研究,并提出一些可行建议。不足之处是对文献、资料的收集不全面;对问题的探究不够深入细致。由于时间和个人能力有限,论文中仍有一些问题诸如怎么制定出具有弹性化的绩效考核指标等方面有待思考,同时提出的部分建议的操作性不是较强。
【图文】：

碎石,公共因子

20图4-1 碎石图4．因子命名和解释对数据运用主成分分析法分析可以得出五个主成分，在此基础上，对因子进行旋转，使得各因子的载荷分布均匀，避免出现载荷过度集中于某个因子，不利于问题的发现，可运用最大方差法即 Kaiser 标准化的正交旋转法对数据进行迭代收敛，这种因子旋转法可以使公共因子之间的相关性最弱公共因子内所包含的变量关系最密切同时也使每个公共因子的载荷分布较为均匀，这样有利于对公共因子的命名以及解释对样本进行最大方差法求解时，样本经过 9 次的迭代收敛得到旋转成分矩阵（具体参照表 4-7），将同变量下在各因子下的最大载荷用下划线划出，再将同因子下的较大载荷归为一类，凭借这点将 22 个变量浓缩为 5 个公因子
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33

【参考文献】