G证券公司扬州营业部客户关系管理研究

发布时间：2020-05-24 16:04

【摘要】：近年来,证券营业部所面临的行业环境发生了重大变化。随着佣金自由化,证券行业逐渐由卖方市场转变为买方市场,一方面,证券营业部交易佣金收取实行浮动制后,证券行业就陷入了无休止的佣金大战,另一方面,一人多户放开,客户可以自主地选择佣金低的证券营业部。另外,金融产品或者服务不断出现,投资者需求也随之发生了变化,单一的通道服务已经难以满足投资者的多元化需求。为了适应行业的变化,证券营业部完善自身的客户关系管理成为了一种必然。如何建立有效的客户关系管理,提高客户的满意度和忠诚度,减少客户流失率,实现客户价值的最大化,成为证券营业部亟待解决的问题。本文以客户关系管理理论等理论为基础,以G证券公司扬州营业部客户关系管理为研究对象,结合营业部客户关系管理的现状和部分客户的问卷调查,通过文献研究、访谈、问卷调查、统计分析的方法对G证券公司扬州营业部客户关系管理进行分析,找出其存在的问题,并为其改善提出具有针对性的建议和意见,对G证券公司其他营业部和具有相同问题的其他券商营业部提供具有价值的结论。本文分为六个部分。第一部分是绪论,主要阐述本文的研究背景及意义,对国内外关于客户关系管理的研究成果做出文献综述,阐述本文的研究目标、内容、方法与技术路线以及本文的不足之处和创新之处。第二部分是研究的理论基础,针对本文所要研究企业的实际情况,选取本文可以借鉴的理论依据,详细阐述客户关系理论、关系营销理论、客户满意度理论,为本文的后续撰写奠定理论基础。第三部分是G证券公司扬州营业部的基本概况和客户关系管理现状,首先简单介绍G证券公司及扬州营业部的基本概况,其次分析G证券公司扬州营业部的客户群特征,最后描述G证券公司扬州营业部客户关系管理的现状。第四部分是G证券公司扬州营业部客户关系管理存在问题的调查及分析,首先利用国内外现有成熟的量表,结合本文研究目的需要,编制出证券营业部客户满意度调查问卷,其次,对G证券公司扬州营业部部分客户发放调查问卷并回收问卷,然后进行统计分析,最后结合G证券公司扬州营业部客户关系管理的现状和客户的问卷调查,分析出其存在的问题。第五部分是G证券公司扬州营业部客户关系管理优化的对策及建议,通过前面章节的分析和梳理,提出G证券公司扬州营业部客户关系管理优化的对策及建议。第六部分是结论,是对整个论文主要结果的总结。
【图文】：

客户,佣金,营业部,证券公司

０－１邋万逦５６１４逦８３．４１％逦５０９．２４逦３０．９９％逦０．１４逦０．６９１邋万－１０邋万逦６１９逦９．２０％逦２１２．２２逦１２．９１％逦０．２４逦１．邋１８１０邋万－５０邋万逦３２６逦４．８４％逦２８８．７８逦１７．５７％逦１．５４逦７．５９０邋万－３００邋万逦１３９逦２．０７％逦３５６．３２逦２１．６８％逦０．９５逦４．６８３００邋万以上逦３３逦０．４９％逦２７６．６８逦１６．８４％逦１７．邋４３逦８５．８６合计逦６７３１逦１００．００％逦１６４３．２４逦１００．００％逦２０．３０逦１００．０来源：根据Ｇ证券公司扬州营业部ＣＲＭ系统导出数据编制而成。逡逑，从客户数量上来看，０－１万组别占据客户总数的８３．邋４１％，占据了邋Ｇ证客户的绝大部分，其他四个组别的客户数量总共仅占据了客户总数的１６的“二八分布”状况。然后再来看其余四个组别的具体占比情况，１万，邋１０万－５０万占据了邋４．邋８４％，邋５０万－３００万占据了邋２．邋０７％，３００万以上占据数据可看出，Ｇ证券公司扬州营业部客户绝大部分集中在小微客户，中户偏少，，这样的分布状况也将会直接影响到Ｇ证券公司扬州营业部的客和最终效果。逡逑

分布图,证券公司,营业部,资产

图３－２邋Ｇ证券公司扬州营业部各个资产级别的佣金贡献分布图逡逑
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F832.39

【参考文献】