农业银行J支行零售业务客户关系管理研究

发布时间：2020-05-27 15:55

【摘要】：随着我国社会经济的发展、金融市场的全面开放、居民财富总量的增长、金融资产规模的不断扩张,居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体,传统商业银行经营形势正在发生复杂的变化。面对愈演愈烈的竞争,商业银行逐步认识到在面向个人客户的零售业务中客户关系管理的重要性。然而,互联网金融冲击、利率市场化和金融脱媒等带来的严峻挑战,倒逼商业银行直面产品服务同质化、客户关系管理等亟待解决的薄弱突出问题,来实现客户留存、客户提质。本文综合运用管理学、金融学、市场营销学等学科知识,从评述和梳理近几年内发表的以“商业银行零售业务(管理)”、"商业银行客户关系管理"、"商业银行零售业务客户关系管理"为主题的研究文献入手,以农业银行J支行零售业务客户关系管理为研究对象,对农业银行J支行零售业务概况、个人客户关系管理现状以及内外部环境进行介绍。通过满意度调查问卷、深入访谈等方式,结合内外部数据和现实分析,指出农业银行J支行客户关系管理存在的流失率高、贡献度低、满意度下降等问题及成因。并根据存在的问题提出切实可行的改进对策,主要包括:明确客户维护管理机制、加强客户信息管理建设、精准客户营销策略等,以建立零售业务客户关系管理体系,并从组织结构优化、人力资源配备、考核制度科学等方面制定保障措施。本文所提出的改进对策和保障措施对加强农业银行J支行零售业务客户关系管理具有重要意义,并为其他银行加强零售业务客户关系管理提供了参考。
【图文】：

结构图,零售业务,支行,农业银行

图 3.1 农业银行 J 支行的零售业务结构图农业银行 J 支行通过多种服务渠道提供全天候、不间断、安全可靠的金融服务，其零售业务服务渠道主要由以下几类构成：（一）银行厅堂支行下设 19 个网点，客户在所有网点传统物理柜台可办理最全面的零售业务，在智能柜台可办理大部分零售业务。（二）自助设备可办理查询、投资理财产品购买、产品签约、存取款、转账等零售业务。农行 J 支行共有自助终端 35 台、ATM155 台。（三）电子银行主要包括网上银行、掌上银行、微信银行、电话银行，可以实现账户管理、缴费、贷款、投资理财产品购买、转账等零售业务办理。

变化情况图,金融资产,零售业务,支行

表 3.2 近三年 J 支行零售业务客户金融资产（各分项）结构变化情况单位：亿元时间个人存款个人理财个人基金余额增量增幅余额增量增幅余额增量增幅2016 年 82.64 7.22 9.57% 4.04 0.41 18.73% 0.89 -1.02 -53.4%2017 年 86.76 4.12 4.98% 4.72 0.68 16.83% 1.8 0.91 102%2018 年 92.01 5.25 6.05% 5.07 0.35 7.41% 2.15 0.35 19.44%（3）个人客户金融资产理财化趋势越发明显。从个人客户金融资产结构，存款依然是个人客户金融资产的主要组成部分。但随着存款理财化趋势不剧，个人存款占客户金融资产的比例逐年下降，，从 2016 年末到 2018 年末下 3.04 个百分点，个人理财、基金的占比则逐年提升，近三年分别提升了 0. 1.11 个百分点。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.33;F274

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