鼎和保险服务营销策略研究

发布时间：2020-07-18 18:57

【摘要】：随着社会经济的不断发展,新时代的经济逐渐演绎为服务形态的经济,金融行业亦不例外。金融行业的竞争不再单纯是企业与企业在规模、业绩等方面的竞争,更多强调的是服务水平多元化、系统化的市场竞争,随着服务竞争和买方市场供求地位的变化,建立以客户为中心,以市场为导向的服务营销体系变得尤为重要。商业保险作为金融市场的重要板块,对社会经济的发展起着越来越重要的作用。保险产品是一种无形商品,体现的是一种信用和承诺,在消费者看来,好的保险产品意味着好的服务。在这个客户体验至上的时代,保险公司只有对消费者的需求进行准确的把握和分析,才可以为消费者提供精准差异化的营销服务。鼎和财产保险股份有限公司(以下简称“鼎和保险”)作为全国性财产保险公司,于2008年5月正式开业运营。鼎和保险公司自成立以来,保持了持续健康发展的良好势头,公司资产、保费规模快速增长,经营效益持续改善。但同时,鼎和保险的发展也面临了诸如理赔服务不足,客户满意度不高、品牌知名度较低等问题。本论文旨在研究鼎和保险服务营销模式,通过运用多学科知识分析中国保险市场的竞争情况,重点分析保险行业的服务营销情况,建立服务质量差距模型分析鼎和保险目前的服务营销体系现状,找出鼎和保险目前可提供的服务水平与客户所期望的服务水平之间的差距,并提出改进措施;对鼎和保险营销策略中存在的问题及成因进行分析,并以此为依据提出整体营销策略解决方案及实施保障措施。对鼎和保险乃至其他中小型保险公司建立服务营销体系有着较为重要的理论和现实意义。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F842.3;F274
【图文】：

本论文写作框架

该模型专门用来分析质量问题的根源并帮助服务企业的管理者改进服务质量，模型如下图所示：图2-1 服务质量差距模型图图片来源：ZEITHAML V A, BERRY L L, PARSURAMAN A. communication and controlprocesses in the delivery of service quality如图2-1，模型首先说明了服务质量是如何形成的，图中水平虚线将模型分为上下两部分，上半部分包括与顾客差距有关的内容，下半部分展示了与服务提供有关内容；质量差距模型包含5个差距项，具体为：差距1-管理者认知的差距（不了解1Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L..SERVQUAL:a multi-item scale for measuring consumerperceptions of service quality.Journal of Retailing

图 4-1 服务质量管理模型参考上图的服务质量管理模型，鼎和保险在本模型相关解释如下：（1）模型中的消费者即为鼎和保险的客户，其通过口碑的传播、个人的需求以及以往过去的经历来定义自己期望的服务，客户通过自身体验了鼎和保险的

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 孙陈明;;教育行业客户满意度和客户忠诚度的管理[J];科技经济导刊;2019年16期

2 史承都;张继农;孙鹤鸣;李秀芳;;莱钢分销渠道剖析与客户忠诚度提高[J];莱钢科技;2005年03期

3 李采;涂宁秀;郭加文;李健虎;;贵州老干妈客户忠诚度浅析[J];现代食品;2019年01期

4 裴飞云;;电商企业提高客户忠诚度策略分析[J];价值工程;2018年30期

5 萨日娜;;关系营销在提升客户忠诚度中的应用[J];全国商情;2016年33期

6 孟庆红;;营销活动不能“一阵风”[J];中国城市金融;2016年10期

7 吴雪盟;;智能网点建设重在内功[J];金融电子化;2017年06期

8 刘永海;;账户改革后做好个人客户拓展的几点建议[J];中国城市金融;2017年06期

9 刘e

本文编号：2761297