HC酒店顾客忠诚度及提升对策研究
发布时间：2020-09-04 10:14
随着中国服务业的蓬勃发展,新技术不断出现和消费模式不断更新,导致消费需求和消费行为都有新趋势,模式化经营方式已经逐渐满足不了消费者的需求。处于这样环境下,势单力薄的单体酒店更应该转换管理战略的视角。应从原来的以牺牲酒店利润为前提与竞争对手抢占市场的模式,过渡到尝试设计以顾客为核心的经营管理模式,以此在摆脱低价竞争的泥潭。在保证酒店利润的情况下,提高酒店入住率。目前在过去几十年对顾客满意度的研究的基础上,理论界和企业开始关注顾客忠诚及相关理论的研究。因此,研究单体酒店的顾客忠诚度并构建其顾客忠诚度测评指标,测量酒店顾客忠诚度,对不足方面提出改进对策。对节约单体酒店管理成本,提高酒店总体竞争力具有十分重要的意义。HC酒店作为大连的老牌酒店,营业时间近40年。但是近年来,面临酒店行业的激烈竞争以及顾客需求日趋多样化的影响,酒店的市场份额、营业额逐年降低。目前HC酒店对符合酒店自身情况的转换经营管理方式及提高酒店营业收入的需求已迫在眉睫。本文从研究单个酒店的顾客忠诚度的角度出发,对HC酒店的顾客忠诚情况进行调查分析,根据酒店目前面临的问题分析其原因,提出相应的改进对策。首先,运用文献归纳法,对国内外有关顾客忠诚度、酒店顾客忠诚的研究成果进行评述,以及在借鉴前人的研究成果基础上对顾客忠诚及酒店顾客忠诚相关理论进行概括;其次,基于顾客忠诚理论,参考借鉴中外目前关于顾客忠诚测量方式、驱动因素研究成果,针对HC酒店设计酒店顾客忠诚情况的相关考量指标。根据HC酒店顾客忠诚情况相关指标,设计调查HC酒店顾客忠诚情况的调查问卷,进行实地调查;然后,使用统计分析软件SPSS22.0对问卷调查数据进行样本描述分析、因子分析、相关分析和回归分析,得出影响HC酒店顾客忠诚的主要因素。从酒店服务质量、顾客满意、顾客期望、顾客信任,顾客忠诚计划方面总结出HC酒店顾客忠诚的情况。最后,根据研究结果,提出HC酒店在提高顾客忠诚度的改进建议包括:提高酒店顾客满意度、打造高质量服务体验、提高酒店顾客信任程度、准确预测顾客需求、完善酒店顾客忠诚计划,在此基础上提出具体的实施措施。本文在理论上,是以顾客忠诚理论在酒店应用相关方向的一次尝试性发展,是酒店经营研究领域的一次探索性补充。在实践中,调查HC酒店的顾客忠诚度情况,提出相应的改进,研究成果的实施将有助于HC酒店解决当前面临的市场份额逐年降低、营业收入减少等问题。
【学位单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F719.2;F274
【部分图文】：
③酒店内部组织结构逡逑ＨＣ酒店作为一个单体酒店，在运营中不断调整组织机构，形成了管理层级简化、逡逑运营机制灵活的管理机制。如图１－３，酒店共划分为八个部分，由总经理直接统筹管理，逡逑各部门仅设置一位部门经理，省略副经理的设置，真正实现了扁平化管理，结构精简、逡逑职责分明，管理没有越位、缺位问题。这样的结构设置加快了酒店内部信息的流通，能逡逑够更加迅速地根据市场变化调解经营战略。逡逑市场营销部组织结构层次简单，由部门经理直接管理整个部门，部门内部不再分设逡逑层级，销售经理没有级别，统一为员工级。逡逑总经理逡逑逦逦邋Ｉ邋逦逦逡逑小邋小邋＋逦Ｖ邋１邋ｉ邋、，逡逑综逦前工客逦保逦餐财人逡逑合逦厅程房逦安逦饮务力逡逑协＇逦部逦部逦部逦部逦部部资逡逑调逦源逡逑ｊｌＪ逡逑图１－３邋ＨＣ酒店组织结构逡逑Ｆｉｇ．邋１－３邋ＨＣ邋ｈｏｔｅｌ＇ｓ邋ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ逡逑（２）邋ＨＣ酒店经营状况逡逑－４－逡逑
逑宁省、吉林省、河北省、黑龙江省、山东省等，调查对象包括高校学生、企业员工、公逡逑务员等、样本具有良好的代表性。如图４．１所示逡逑６０邋－门逡逑＿邋ｎ邋ｒ逡逑辽宁黑龙江吉林内蒙古山东北京河南四川山西其他逡逑图４－１调查对象来源逡逑Ｆｉｇ．邋４－１邋Ｓｏｕｒｃｅ邋ｏｆ邋ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉ逡逑４．２数据分析逡逑本文所采用的数据研究方法主要是描述性统计、因子分析、相关性分析和线性回归逡逑分析。逡逑４．邋２．１描述性统计分析逡逑本文主要进行顾客群体的一些基本特征包括性别、年龄、收入、入住目的等要素进逡逑行统计分析，并对研究模型设计到的２０个观测变量进行均值和标准差分析。逡逑从表４－１中可以看出，收回的２４１份有效问卷，男性被调查者占４６．０６％，女性占逡逑５３．９４％，男女比例相差不大，说明被调查者在性别方面分布均匀。被调查者的年龄分布逡逑情况来酒店顾客以中年人为主，３６－３０岁的被调查者居多，占比达３７．３４％，其次是３１－４０逡逑岁，比例为１９．５°／＾被调查者职业主要为企业普通员工２７．９３和企业管理人员１７．８４％，逡逑其他职业分布比较平均。在２４１位被调查者中，本科学历最多，占比５６．０２％。被调g义显率杖胫饕性冢常埃埃卞濉叮埃埃罢飧銮洹ｅ义媳恚矗北坏鞑檎呋拘畔⑶榭龇植急礤义希裕幔猓澹矗卞澹拢幔螅椋沐澹椋睿妫铮颍恚幔簦椋铮铄义希湾伟俜直龋ǎィ╁义夏绣危保保卞危矗叮埃跺义闲员鸨壤危义吓危保常板危担常梗村义希玻常义
本文编号：2812199
【学位单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F719.2;F274
【部分图文】：
③酒店内部组织结构逡逑ＨＣ酒店作为一个单体酒店，在运营中不断调整组织机构，形成了管理层级简化、逡逑运营机制灵活的管理机制。如图１－３，酒店共划分为八个部分，由总经理直接统筹管理，逡逑各部门仅设置一位部门经理，省略副经理的设置，真正实现了扁平化管理，结构精简、逡逑职责分明，管理没有越位、缺位问题。这样的结构设置加快了酒店内部信息的流通，能逡逑够更加迅速地根据市场变化调解经营战略。逡逑市场营销部组织结构层次简单，由部门经理直接管理整个部门，部门内部不再分设逡逑层级，销售经理没有级别，统一为员工级。逡逑总经理逡逑逦逦邋Ｉ邋逦逦逡逑小邋小邋＋逦Ｖ邋１邋ｉ邋、，逡逑综逦前工客逦保逦餐财人逡逑合逦厅程房逦安逦饮务力逡逑协＇逦部逦部逦部逦部逦部部资逡逑调逦源逡逑ｊｌＪ逡逑图１－３邋ＨＣ酒店组织结构逡逑Ｆｉｇ．邋１－３邋ＨＣ邋ｈｏｔｅｌ＇ｓ邋ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ逡逑（２）邋ＨＣ酒店经营状况逡逑－４－逡逑
逑宁省、吉林省、河北省、黑龙江省、山东省等，调查对象包括高校学生、企业员工、公逡逑务员等、样本具有良好的代表性。如图４．１所示逡逑６０邋－门逡逑＿邋ｎ邋ｒ逡逑辽宁黑龙江吉林内蒙古山东北京河南四川山西其他逡逑图４－１调查对象来源逡逑Ｆｉｇ．邋４－１邋Ｓｏｕｒｃｅ邋ｏｆ邋ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉ逡逑４．２数据分析逡逑本文所采用的数据研究方法主要是描述性统计、因子分析、相关性分析和线性回归逡逑分析。逡逑４．邋２．１描述性统计分析逡逑本文主要进行顾客群体的一些基本特征包括性别、年龄、收入、入住目的等要素进逡逑行统计分析，并对研究模型设计到的２０个观测变量进行均值和标准差分析。逡逑从表４－１中可以看出，收回的２４１份有效问卷，男性被调查者占４６．０６％，女性占逡逑５３．９４％，男女比例相差不大，说明被调查者在性别方面分布均匀。被调查者的年龄分布逡逑情况来酒店顾客以中年人为主，３６－３０岁的被调查者居多，占比达３７．３４％，其次是３１－４０逡逑岁，比例为１９．５°／＾被调查者职业主要为企业普通员工２７．９３和企业管理人员１７．８４％，逡逑其他职业分布比较平均。在２４１位被调查者中，本科学历最多，占比５６．０２％。被调g义显率杖胫饕性冢常埃埃卞濉叮埃埃罢飧銮洹ｅ义媳恚矗北坏鞑檎呋拘畔⑶榭龇植急礤义希裕幔猓澹矗卞澹拢幔螅椋沐澹椋睿妫铮颍恚幔簦椋铮铄义希湾伟俜直龋ǎィ╁义夏绣危保保卞危矗叮埃跺义闲员鸨壤危义吓危保常板危担常梗村义希玻常义
本文编号：2812199
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