富滇银行客户体验驱动研究

发布时间：2020-09-28 21:41

　　随着利率市场化改革的深入,从银行存款和贷款来说,金融机构的自主定价权对我国商业银行的传统经营模式造成的很大的冲击,特别是对规模小、产品结构单一的中小型城市商业银行的冲击更为明显,特别是近几年来互联网金融的飞速发展,中小型城市商业银行为了能在激烈的竞争中博得一席,必须走向转型的道路。我国的银行在残酷的竞争中,卖方市场向买方市场逐渐转变是传统银行业发展的趋势。对于所有银行来讲,最宝贵的资源就是客户。同时,作为卖方市场的客户需求发生了很大的变化,逐渐从使用层次向体验层次转变。而金融产品和服务的同质化也在慢慢消磨客户对银行的体验感(1)。在这样的形式下,银行如何重新审视客户的需求,提供给客户超越竞争的对手的高价值(2),使中小城市商业银行拥有持久的竞争优势成为了银行在转型过程中的核心问题,而客户体验无疑是中小城市商业银行在竞争中的一个有力的武器。富滇银行股份有限公司,是经中国银监会批准成立的云南省省级地方性股份制商业银行,成立于2007年12月30日。在利率市场化的深化使银行业间的竞争加剧的背景下,富滇银行作为地方性中小城市商业银行争加剧的情况下,从2014开始了零售业务的转型,转型的重点是结构的优化,业务方向的转变,让富滇银行找到了新的发展契机,也为进一步抢占市场份额奠定了基础。在客户网点体验感提升上,富滇银行力争打造最温馨的网点氛围,做到客户到网点就想到家的感觉。在中国质量协会银行业服务质量报告可知,我国银行业在2016年中,银行客户平均满意度为82分,网点的满意度得分仅仅只有76.1分,较2015年同比下降了2分,是客户整体满意度的一大板块(3)。这样的现状看来,富滇银行在不断扩大客户规模的同时,加强了服务流程的规范化,但是已经无法满足客户的日益增长的需求。为了解决富滇银行在网点转型过程中客户管理的散乱及效率低下的情况,本文以富滇银行作为主要研究对象,并通过“客户体验驱动模式”为核心进行研究。研究内容包括以下四个部分:一是对富滇银行的现状进行详细的分析,了解富滇银行网点转型的必要性后,通过富滇银行在网点深化转型的过程中发现富滇银行在提升客户体验感方面的不足。二是客户金融服务体验的概念。本文引入“客户金融服务体验”作为“客户体验驱动模式”下网点业务转型的理论基础,并在此基础上引入服务价值量的概念。三是通过对富滇银行下辖的30个网点进行客户满意度调查问卷的实证分析,建立出富滇银行网点服务价值量因子模型。四是通过服务价值量因子模型作为分析工具,并结合富滇银行的实际情况,搭建富滇银行网点客户服务价值量布局构架来作为富滇银行客户细分的指引。本文通过客户对网点的体验感来设计出适合于富滇银行客户细分的构架,既是对富滇银行现有的客户精细化管理提出了建议,也能弥补富滇银行在业务转型过程中的短板,对富滇银行长期的发展起到了十分重要的意义。
【学位单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

技术路线图,技术路线,客户体验

10图 1.1 文章技术路线第五节章创新点创新之处是在客户体验管理的概念下，引入了“金融服务体客户体验驱动模式”下银行网点经营转型模式的研究①，并网点服务价值因子模型，并根据模型，构建了富滇银行网点量布局构架图，从而为利率市场化下，中小城市商业银行提性的服务细分，对提高中小城市商业银行的客户满意度有最体验驱动模式”下零售银行网点经营转型策略浅析[J]. 时代经贸,2017(36):13-16

因子模型,服务价值,网点

第四章 “客户体验驱动”下银行网点转型的策略二、构建服务价值量因子模型根据上文对问卷调查的数据分析后，验证因子之间的相关关系并结合实作经验，构建出来了零售网点服务价值量的因子模型，如图 4.2 所示。

服务价值,网点

第四章 “客户体验驱动”下银行网点转型的策略够客户的显性特征，进行高效地运用和细分。客户细分的过程是外部的过程，行作为服务供给端，要结合和参考到体统数据提供出的客户细分的情况，并综当前金融市场环境、内部产品特征，以及营销人员的专业的水平来制定出使信更为有效和对称的服务细分策略，该策略的制定是为了满足客户的各种需求，该策略结果将会成为实际工作中的指导，并将优化后的决策结果与理论中的理型相结合。下图是价值服务因素的简单构架，将以客户为中心的明显特征，将户分为八大类，每一类对应着不同的服务模式，这便构成了“零售银行网点服价值量布局构架”，如图 4.3。从而来从最大的综合效益来满足不同客户的需但是要强调的是，要使服务价值量的布局在实际工作中产生效，前提要是以客为中心，可以充分有效地满足客户需求，重要的基础是可以有效提升客户细分程，提高服务效率。

【参考文献】