中国农业银行X支行客户满意度研究

发布时间：2020-10-21 23:29

　　 随着社会的发展,人们的生活质量逐渐提高,人们更看重选购产品时的便利性,想得到更优质的服务体验或者更多附加价值。而商业银行业务经营的各项指标都与客户息息相关,面对越来越激烈金融市场竞争,商业银行能否抢挖客户,加强客户关系管理,让客户满意是每家商业银行长期稳健发展的关键。作为国有五大行之一的农行,面临着客户体验差,满意度低,客户流失严重的问题。加强客户关系管理,提升客户满意度是农行一直探索的方向。本文结合国内外客户满意度研究的文献资料和相关理论知识,选定研究的内容为中国农业银行X支行客户满意度研究,研究方法为问卷调查法、文献归纳法、样本特征分析法以及理论与实证相结合法。首先,通过搜集农行X支行历年具体的数据资料,客观分析该银行客户满意度管理现状,发现该支行存在文明标准服务执行不到位,客户投诉频繁,服务细节上有所欠缺,产品及服务缺乏创新,业务流程复杂、耗时长,客户维护力度不够,客户流失现象严重等问题。其次,根据顾客满意度指数模型即ACSI模型设计调查问卷,进行问卷发放、回收,利用SPSS软件检验调查问卷的信度和效度,然后使用样本特征分析法对调查问数据信息进行汇总,得到结论为:绝大多数客户对该银行的预期很高,来该银行办理业务后,对该银行的服务设施、产品感觉较好,但对该银行环境、客户服务质量及效率、业务办理便捷性这几方面感知质量差,整体的感知价值很低,导致满意度低,抱怨、投诉频繁,客户忠诚度不高。再次,对问卷反馈的数据信息进行因子分析,提取了感知质量与银行形象、顾客抱怨与顾客忠诚、感知价值、顾客预期、顾客满意度这5个公因子,其中感知质量与银行形象对客户满意度影响最大,这也是银行需要不断提升的方向。最后,结合该支行的具体情况进行归纳总结,提出通过关注客户需求,加强客户心理维护,重视服务细节,增加客户粘性,提升客户服务质量,开展“6s”网点管理工作,重视客户抱怨、投诉,加快推进新业务、新设备的实施运用,提高业务办理效率,加强风险管控,保障客户信息、资金安全,塑造良好品牌形象等措施提升客户满意度,增进客户忠诚,促进各项产品和业务的发展,不断增加银行的经营效益和核心竞争力。
【学位单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F274;F832.33
【部分图文】：

第一章 导论升客户满意度措施大多千篇一律，缺少新思路、新措施。本文将究，弥补以上不足，通过全面搜集以前年度农行 X 支行客户满意料，同时合理设计调查问卷，丰富调研群体，系统分析该支行客在的问题，得出具体、创新、具有实践意义的银行客户满意度提思路与研究方法究思路梳理国内外相关研究成果的基础上，以客户关系管理以及客户满，通过搜集农行 X 支行具体的数据资料、信息，分析农行 X 支现状及存在的问题，根据顾客满意度指数（ACSI）模型设计调查对调查问卷的信度和效度进行分析后，对客户满意度进行样本特法提取该支行客户满意度的主要影响因素，基于满意度影响因素意度的有效措施。具体技术路线图如下图 1-1 所示：

西北农林科技大学硕士学位论文 模型包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾构变量，它们之间存在相互关联的因果关系，其中感知质量、顾客预期客满意度的原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚是顾客满意度的结果变量， ACSI 模型研究的目标变量（彭骥鸣和张景华 2011）。ACSI 模型结构示。

17图 3-1 农行 X 支行贵宾客户流失情况图以上图表得知该支行 2015 年新增贵宾客户数 1536 户，客户流失数为 22.26%；2016 年新增贵宾客户数 1748 户，客户流失数 433 户，客%；2017 年新增贵宾客户数 1458 户，客户流失数 299 户，客户流失率到 2017 年农行 X 支行贵宾客户流失率虽然较高，但是客户流失率逐通过采取以上客户管理措施加强客户关系管理，提升客户满意度，对及减少有一定的效果。同时，农行 X 支行还需要采取更为有效的措施增进客户忠诚，进一步减少客户流失。行 X 支行客户满意度管理中存在的问题 X 支行虽结合自身现状，采取了一系列管理措施提升客户满意度，促过近三年该支行的数据表明客户流失率仍较高，客户投诉现象严重意度管理还存在诸多需要解决的问题。根据95599投诉联动单上数据
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本文编号：2850746