A银行内蒙古分行私人银行业务服务营销研究

发布时间：2020-10-23 16:15

　　 2007年是国内私人业务发展的起点,中国银行联合苏格兰皇家银行推出私人银行业务。经过10年的发展,我国的GDP增长了1.7倍,城镇居民人均可支配收入增长了1.5倍,高净值家庭超过210万户。居民个人财富的积累,助推中国形成了规模达120万亿的财富管理市场,跃升为全球第二大高净值市场。银行的市场竞争归根结底是对客户资源的竞争,目前国内各家银行对高端客户推出的金融服务同质化现象十分明显。针对如上市场,A银行只有在充分的了解客户需求的前提下,不断完善自己的服务营销策略,时刻彰显私人银行客户服务的高端化、专业化、私密化、差异化的特点,才能在未来私人银行的角逐中脱颖而出。本文首先对国内外有关私人银行及服务营销的理论内容进行了列举,然后以目前国内外私人银行业务先进银行的成功经验进行了学习,通过所学经验对A银行私人银行业务概况进行了分析,并对目前的发展现状进行了SWOT分析,总结A银行内蒙古分行私人银行业务存在的优势、不足之处以及面临的机遇和威胁。针对目标市场,利用服务营销差距模型,挖掘导致A银行私人银行业务客户差距的具体内容。通过调研发现A银行内蒙古分行的私人银行业务存在着一些技术落后、缺乏专业人才、服务水平有待提高、产品创新不足、营销强度不够等问题,导致A银行内蒙古分行私人银行客户增长乏力、私人银行业务缺乏特色、客户总体贡献度低,阻碍了A银行内蒙古分行私人银行业务的发展。在此基础上,本文利用8Ps理论对A银行服务质量差距进行弥合,通过客户的不同维度分析、加强关系管理等手段了解客户期望,接下来根据客户实际需求设计服务产品和标准,之后通过人员策略及生产率和质量策略提升服务人员水平,最后通过渠道策略、定价策略以及促销策略对私人银行业务进行宣传及导入,最终实现客户服务差距的弥合。在此基础上,对服务营销发展新趋势进行进一步分析,为A银行私人银行业务打造可持续发展战略。
【学位单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

图 2-1 服务质量差距模型料来源：A Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml.Uderstanding customerexpectation of service8Ps 服务营销理论，是在早期由麦卡锡 1960 年提出的 4Ps 理论中发展而来的，把营销手段分为四类，产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）渠道（Place），再加上策略（Strategy）构成 4Ps 营销理论。8Ps 是在此基础增加了四个服务传递要素，即人员（People）、有形展示(physical evidence )、程(process)、生产效率(productivity)和质量(quality)。

图 3-1 中国高净值人群可投资资产配置比例资料来源：贝恩公司.《中国私人财富报告》.20173.服务需求由个人向家庭转变由于财富的迅速积累，高净值人群财产的保值和保障问题开始凸显，人们对财富管理的要求变得更为细致、深入，故而继续保障家庭的生活水平和子女的教育问题、维护家族企业的持续平稳经营是高净值人群最为关注的话题，家庭财富保值增值、安全保障和传承问题是私人银行客户最想了解的内容。

第三章 国内外私人银行业务发展分析深入的了解，也让专家服务团队及时、准确地掌握客户需求及市场情况，及时结合客户的需求变化，调整财富配置整体方案，打造最佳产品配置体系，提升客户服务体验及招商银行核心竞争力。4.服务优势私人银行业务具有高端化、个性化、私密化、专业化等特点，招商银行围绕着这些方面做了全球化服务延伸，在为客户提供专业化财富管理服务的基础上更完善了全球性增值服务体系，具体如下图所示：
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本文编号：2853256