浦发银行佛山分行营业部厅堂服务流程优化研究

发布时间：2020-10-25 21:38

　　 随着国内外金融市场竞争环境的激烈变化,为吸引更多的优质客户,提升网点厅堂服务营销意识,提高客户满意度,从2016年年底开始,浦发银行从上而下开始逐步推进厅堂一体化服务。在激烈的内外部竞争环境下,浦发银行佛山分行营业部厅堂一体化被提上议程。本文通过对服务蓝图研究成果的总结,阐述银行网点厅堂服务的重要性以及对厅堂服务流程进行优化的必要性,并对客户满意度、服务流程、服务流程优化以及服务流程的内涵进行界定。本文使用文献研究法、实地调研法、比较分析法、观察法、案例研究法、问卷调查法等方法,对浦发银行佛山分行营业部的厅堂服务进行研究。经过研究本文得出如下主要结论:(1)浦发银行佛山分行营业部的厅堂服务流程中存在客户识别与分流不到位、服务流程模式化、厅堂服务人员的营销意识薄弱和网点厅堂的服务管理方式落后这些不足之处。(2)本文利用客户关系管理和服务蓝图理论,从客户识别与引导、产品推介和营销、柜面业务办理和高价值客户维护四个方面进行优化设计,以实现网点厅堂服务流程的改进。(3)本文通过优化前后客户服务时长、厅堂销售业绩的对比以及客户满意度的问卷调查,来对优化结果进行评价。通过此次优化,浦发银行佛山分行营业部的厅堂服务流程优化在客户满意度、服务便利度和网点评价等方面都取得了显著的进步。同时,由于银行员工的流动性大,对新进员工的服务培训以及厅堂服务质量的持续优化与保持是本文需要进一步研究的问题。
【学位单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F832.33
【部分图文】：

论文框架思路图

技术路线图

图 2.1 服务蓝图结构图1结合上述分析可以看出，服务蓝图就是以服务为主线，将参与服务流程各个环节参与人员按照流线方向合理设置，沟通构建整体服务框架，以
【参考文献】

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本文编号：2855988