家家悦集团顾客忠诚问题研究

发布时间：2020-10-27 02:17

　　 零售业在其所在的领域,具有重要的服务功能和重大意义。过去的零售由于忽略了对“人”的关注和研究、轻视了顾客的体验和感知,仅仅是一种粗放型的零售。信息技术的发展对传统零售业发起了一次次的猛烈冲击,企业逐渐意识到“顾客”才是价值创造的中心,是零售企业稳健发展追求的目标。为了对家家悦顾客忠诚情况进行研究,本文准备从顾客感知价值的产生原因开始着手研究。在本次研究中,本文将家家悦顾客感知价值分为四个部分。这四个部分分别是,商品价值、环境因素、社会化价值和服务价值。本文对于这些因素以及家家悦顾客满意情况与家家悦顾客忠诚的关系,进行了更加深入的研究。本文采用了深度访谈法、问卷调查法和回归分析法,对家家悦顾客忠诚情况和分析维度进行研究。首先,对本次研究的背景和意义,进行了介绍。对国内外实体零售商顾客忠诚研究现状,进行了共同探讨和研究。其次,对家家悦集团的主要竞争对手进行分析,研究了当前家家悦集团的顾客管理现状以及对顾客忠诚认知的偏差,在此基础上设计了家家悦集团顾客忠诚情况的调查问卷,建立了家家悦集团顾客忠诚影响因素模型。通过发放问卷,对家家悦集团的顾客进行调查,收集了 302份有效问卷。运用统计软件对家家悦顾客反馈数据进行处理和分析。最后,根据数据处理和分析结果,得出了家家悦顾客忠诚分析结论:(1)对于家家悦顾客忠诚方面,最重要的影响因素是服务价值。(2)家家悦顾客满意对家家悦顾客忠诚,有显著的正向影响。(3)商品价值、服务价值、社会价值、环境因素通过顾客满意影响家家悦顾客忠诚。本文认为家家悦应该线上线下双融合,以顾客为导向,驱动家家悦零售模式变革,营销宣传向精准化、场景化模式转型,增加顾客触达点。通过消费数据,进行家家悦顾客画像,以及对家家悦顾客数据进行深入挖掘。实现消费升级和运用新零售技术,增强顾客体验升级等对策建议。
【学位单位】：山东科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F274
【部分图文】：

图１．１总体框架??Ｆｉｇｕｒｅ?１．１?ｏｖｅｒａｌｌ?ｆｒａｍｅｗｏｒｋ??

Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?ｔｈｅ?ｍｏｎｔｈｌｙ?ｇｒｏｗｔｈ?ｏｆ?ｒｅｔａｉｌ?ｓａｌｅｓ?ｏｆ?Ｃｈｉｎａ＇ｓ?１００?ｌａｒｇｅｓｔ?ｒｅｔａｉｌ?ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ?（％）??消费者的消费金额和消费预期，是伴随着自己收入水平的变化而不断变化??的。消费者的收入越高，他们的消费需求就会不断扩大。２０１７年中国消费者信??心指数稳健提升至１１２点，与２０１６年相比，提升了?６个百分点（见图２．２）。中??国市场的消费者信心指数ＣＣＩ，从２０１５年开始，就一直保持在１００％以上，虽??然在２０１５年第三季度该指数产生了略微波动。但是，在２０１６年的９－１０月份，??ＣＣＩ又回升至１０６。２０１７年全年，各季度中国消费者信心指数始终保持在１１０－１１４??点，坚持稳健运转。中国消费者信心指数的稳步提升，为中国消费结构转型升??级提供更多保障，并不断为市场带来一波又一波新的市场红利。??ｕ２??ｌｌＣ）－（４ｒ＾?％??１０６?：??

Ｈ?１??－８??图２．］全国百家大型零售商商品零售额月度增速（％）表??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?ｔｈｅ?ｍｏｎｔｈｌｙ?ｇｒｏｗｔｈ?ｏｆ?ｒｅｔａｉｌ?ｓａｌｅｓ?ｏｆ?Ｃｈｉｎａ＇ｓ?１００?ｌａｒｇｅｓｔ?ｒｅｔａｉｌ?ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ?（％）??消费者的消费金额和消费预期，是伴随着自己收入水平的变化而不断变化??的。消费者的收入越高，他们的消费需求就会不断扩大。２０１７年中国消费者信??心指数稳健提升至１１２点，与２０１６年相比，提升了?６个百分点（见图２．２）。中??国市场的消费者信心指数ＣＣＩ，从２０１５年开始，就一直保持在１００％以上，虽??然在２０１５年第三季度该指数产生了略微波动。但是，在２０１６年的９－１０月份，??ＣＣＩ又回升至１０６。２０１７年全年，各季度中国消费者信心指数始终保持在１１０－１１４??点，坚持稳健运转。中国消费者信心指数的稳步提升，为中国消费结构转型升??级提供更多保障
【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 许刚;;顾客满意研究与“聚焦营销”应用[J];中南财经政法大学研究生学报;2006年05期

2 温明超;;从服务质量看客户界面对顾客忠诚度的价值[J];现代管理科学;2019年12期

3 季芳;;无人零售业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[J];吉林工商学院学报;2018年06期

4 伊丽莎白·凯姆;;运用精益六西格玛提升顾客体验[J];中国质量;2019年01期

5 熊玉婷;;顾客满意与顾客忠诚的关系浅析[J];中外企业家;2019年10期

6 刘亚南;刘宝维;李璇;;影响顾客忠诚度的因素分析[J];环渤海经济瞭望;2019年06期

7 黄速建;李倩;王季;;心理契约违背对顾客忠诚度的影响研究——基于转换成本的调节效应[J];辽宁大学学报(哲学社会科学版);2018年02期

8 黄毅;;顺丰快递顾客忠诚度现状分析及对策研究[J];中外企业家;2018年10期

9 董金学;;方太:感动顾客[J];中国质量;2018年03期

10 杨博;;跨境电商顾客忠诚度影响因素分析[J];科技创业月刊;2018年03期

相关博士学位论文 前10条

1 张君慧;在线品牌社区顾客契合演化与结果研究[D];哈尔滨工业大学;2017年

2 赵行健;顾客忠诚视角下网络团购成功的研究[D];天津大学;2017年

3 李慢;网络服务场景对顾客在线行为意向的作用机制研究[D];东北大学;2016年

4 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年

5 刘清峰;顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D];天津大学;2006年

6 丁军;缺货对顾客购物行为影响分析及营销策略改进[D];哈尔滨工业大学;2017年

7 武志辉;考虑顾客退货行为的寄售供应链优化决策研究[D];哈尔滨理工大学;2017年

8 成百千;韩国武道馆市场营销分析及武术推广方案研究[D];湖南师范大学;2009年

9 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年

10 李满;中国港口物流服务业顾客忠诚度影响因素研究[D];南开大学;2009年

相关硕士学位论文 前10条

1 王逸仁;顾客感知关系投入对忠诚计划联盟溢出效应的影响研究[D];北京理工大学;2016年

2 邢晓静;基于SEM的高速铁路客运商旅人群满意度研究[D];石家庄铁道大学;2019年

3 李冰;基于顾客满意度的德州贵都大酒店服务质量提升研究[D];山东科技大学;2018年

4 付文聪;家家悦集团顾客忠诚问题研究[D];山东科技大学;2018年

5 冯颖;基于财务报表的顾客资产测量与提升研究[D];江西师范大学;2019年

6 姚静文;青岛蓝海金港酒店顾客忠诚度影响因素研究[D];山东科技大学;2018年

7 曹远;A公司健康体检服务顾客满意度研究[D];东华大学;2019年

8 郭丁丁;在线短租顾客体验质量对其忠诚度的影响研究[D];燕山大学;2019年

9 于小飞;YG公司家政服务标准化对顾客满意度影响的实证研究[D];山东大学;2019年

10 吴红菂;社区零售环境下考虑顾客行为与忠诚的易逝品定价研究[D];西南交通大学;2019年

本文编号：2857872