大数据时代昌吉电信客户关系管理策略研究

发布时间：2020-11-04 07:31

　　 大数据技术是继云计算和物联网之后IT行业的一次重大的技术变革,它深入且广泛地影响着各行各业,同时标志着大数据时代已经到来。客户关系管理作为提升市场竞争力的一种手段,被各行各业广泛地应用。随着大数据时代的到来,具有丰富、准确且可靠的客户数据的通信行业,也迎来了快速发展的新机遇。如何将大数据应用到客户关系管理方面,提升客户满意度,挖掘潜在客户,提升客户价值,已成了通信行业各公司争夺市场的工作核心点。昌吉电信是新疆电信16个地级州市级分公司之一,客户关系管理工作以关系管理方式居多,随着新的经济体的出现以及通信市场的复杂化、异网通信运营商的竞争激烈性,已大大削弱了关系营销的成功率。面临市场竞争的残酷考验,昌吉电信的客户关系目前也处于紧张且不稳定状态。因此,昌吉电信能否顺应当下的市场竞争,能否通过提升和改善客户关系管理,抢占市场,赢得客户,创造客户新价值,是一个需要长期研究和探索的工作重点。大数据时代的到来,让昌吉电信在客户关系管理方面看到了发展机遇。本文运用文献资料法、案例分析法、统计分析法,以大数据背景理论为基础,立足于昌吉电信完善客户关系管理策略的应用,分析昌吉电信客户关系管理现状,研究如何提升昌吉电信客户关系管理能力;通过实例证实大数据分析有利于提高昌吉电信客户关系管理的能力,进而揭示昌吉电信客户关系管理在大数据应用方面的不足,从而提出相应对策。目前昌吉电信客户关系管理存在的问题主要有:客户关系管理系统数据集成混乱,数据挖掘利用能力有待提升,客户满意度不高,客户细分不合理等。在此基础上结合昌吉电信的现状和发展要求,提出了运用大数据对昌吉电信客户关系管理进行改进的一些对策建议:一是客户细化分类管理,二是运用大数据构建客户评价体系,三是搭建客户管理大数据中心,四是打造专业化团队,以提高昌吉电信客户管理从而做到客户存量保有及新客户的挖掘。
【学位单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F626;F274
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 导论
    1.1 研究背景
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究动态
        1.2.2 国内研究动态
        1.2.3 文献评述
    1.3 研究目的及意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 研究的内容及方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究的方法
    1.5 研究思路框架与技术路线
第二章 相关概念界定与理论基础
    2.1 相关概念界定
        2.1.1 大数据
        2.1.2 客户关系管理
        2.1.3 大数据时代客户关系管理的概念
    2.2 客户关系管理的相关理论基础
        2.2.1 客户忠诚度理论
        2.2.2 客户满意度理论
        2.2.3 客户价值理论
        2.2.4 合作关系理论
        2.2.5 战略合作关系理论
第三章 昌吉电信客户关系管理概况
    3.1 昌吉电信公司概况分析
    3.2 昌吉电信公司客户管理的用户资源和环境分析
    3.3 昌吉电信客户关系管理现状分析
        3.3.1 营销管理指导思想
        3.3.2 丰富完善客户关系管理系统
    3.4 昌吉电信客户关系管理存在的问题
        3.4.1 客户关系管理系统数据集成混乱
        3.4.2 客户满意度不高
        3.4.3 客户细分不合理
第四章 大数据时代对昌吉电信客户关系管理的影响
    4.1 大数据时代的特点及对通信行业影响
        4.1.1 大数据时代的特点
        4.1.2 大数据对通信行业的影响
    4.2 大数据时代对昌吉电信客户关系管理的影响
        4.2.1 大数据时代对昌吉电信客户关系管理的分析
        4.2.2 大数据构建昌吉电信客户关系管理的必要性
第五章 大数据时代昌吉电信客户关系管理提升策略
    5.1 客户分类管理
        5.1.1 客户分类管理的重要性
        5.1.2 运用大数据分析客户分类
    5.2 运用大数据构建客户评价体系
    5.3 搭建客户管理大数据中心
        5.3.1 整理客户基础数据
        5.3.2 建立客户预警机制
        5.3.3 实施精准营销策略
    5.4 打造专业化团队
        5.4.1 成立智慧运营支撑中心,培养专业人才
        5.4.2 强化客户经理发掘数据的能力
    5.5 昌吉电信利用大数据升华客户关系管理的实例
        5.5.1 电信业务快递体系——大数据分析客户需求,精准营销
        5.5.2 智慧旅游——大数据分析数据,资源互补,双赢局面
第六章 结论与展望
    6.1 主要结论
    6.2 进一步研究的问题
参考文献
致谢
作者简介
附录

【参考文献】

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本文编号：2869816