徐州BT外贸公司客户关系管理策略研究

发布时间：2020-11-05 05:54

　　 当代市场国际竞争日益激烈,来自全球不同客户的需求更加个性化,选择多样化,这就要求外贸公司要能够提供更加完善和优质的服务,特别是针对一些具有长期合作关系的大型客户以及具备相当实力的潜在客户,更要在现有客户关系管理的基础上开发出更加全面和完善的服务体制。但受制于公司资源有限,企业必须集中精力放在那些能够或预期能够给企业带来实际经济利益的客户身上,这就需要企业对现有客户进行科学合理的分类并对不同类型的客户展开不同的管理方法,从而使得营销工作更加具有针对性。BT外贸公司是从事代理销售各类液体泵机的贸易企业。近年来,液体泵市场在各国的需求都在持续增长,特别是发展中国家,液体泵的销售更是能够保持每年超过10%的增长速度,公司也随之发展壮大,随着公司客户的数量的大幅增长,公司全体员工均竭力想促成交易,反而严重挤占公司的人力资源,造成对核心客户服务的疏忽。因此,公司迫切需要调整经营管理思路,将有限的公司资源用在核心客户的服务以及潜力客户的开发中,避免资源的浪费,因此,对于如何有效实施客户关系管理,对于留住企业核心客户资源、开发客户价值、提升企业绩效等诸多方面具有重要意义。本文通过运用客户关系管理和核心客户管理理论,学习借鉴前人的研究和实践成果,以BT外贸公司目前的营业内容、经营成果、市场开发方向为基础,进行行业发展前景分析,并将BT外贸公司和同行业企业的竞争对手进行类比,以明确BT外贸公司在行业和企业内部的优劣势,并根据公司客户特征,构建客户价值评价指标体系,整理公司现有的客户资料,使用层次分析法计算每个客户的当前价值和潜力。然后使用SPSS软件进行二维聚类分析,将49个案例客户进行归类,分类结果发现公司目前的客户分为四类,分别是核心客户,主要/潜在客户,一般客户和小型客户,然后根据客户属性,提出适用于各类客户的管理策略。在论文的最后,提出BT外贸公司的客户关系管理和核心客户营销方面的改进建议,以保障BT外贸公司同客户关系的良好发展。
【学位单位】：中国矿业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F274;F752.6
【部分图文】：

图 3-1 公司组织图Figure 3-1 Corporate organization chart销售业绩公司成立初期，徐州 BT 外贸公司经历了开局的阵痛，走了很多弯道尚未成型，销售人员区域保护制度存在漏洞，从而引发公司内耗高昂，大部分行业进入壁垒高，项目落地时间周期长，销售团队及问题的困扰，企业也曾停滞不前。易在挫折中成长，发现问题，解决问题，逐步完善企业制度；在产的技术推广策略：从产品的设计寿命长，性能独特及高效节能方面备在服务年限，维修成本，能耗方面做出比较，通过几页纸质说明品性能的优越性，为最终达成合作做好技术铺垫。销售区域明确之职，内耗问题也迎刃而解。在 14 年的发展过程中，BT 外贸公司的步发展，其中在市政污水领域，产品普及率达到 70%的良好业绩设备相当于一个解决问题方案的技术营销，获得客户认可。表 3-1BT 外贸公司近十五年销售利润表（单位：亿元）

师分析并制定产品或生产线方案；客户根据方案提出意见并进行议；双方签订合同；收到客户合同总价直的头期款 30%后公司通厂处进货；生产完毕后按 FOB 或 CIF 合同规定的内容装箱发货、港后客户支付剩余尾款或保留 5%的保证金；公司收到尾款后放入售后流程，根据客户的具体需求安排技术服务。环境分析（Macroscopic EnvironmentAnalysis）法律环境分析环境是影.响企业.的最重.要的因素，尤其是对.于像 BT 外贸.公司这样.局稳定、法律健全.对企业的发.展产生良.好的影响。水泵.行业是.典业，市.场需.求受.国家宏观.政策，特别是.受水利、建.筑、能源等.行大，如国务.院制定的基.础设施建设计.划方案、央行降.准降.息等，都资的方式影响相关行业的发展，进而对企业相关设备的销售造成倡议的推动下，国内泵阀铸件企业在解决周边国家节能用电、用至关重要的作用，给我国泵行业带来了进一步增长空间。

一个国家的基础性工业，涉及到多个产业，国家也一直对于水泵国对于泵类出口退税的税率也连年增长，起初有 2009 年的 9%增014 年，以水泵类产品的出口退税税率又进一步增长到了 15%，行业的投资力度和产能供给，从上图中可以看出，我国在 2013-猛增，实现了超过 250%的增长，在 2017 年达到了创纪录的 368 年出口总额才相对下滑，尤其是进入 21 世纪以来，全球经济的口增长，对于水泵需求极大的促进了水泵相关企业的发展。2012 年，煤炭行业迎来了黄金十年的繁华，一路飙升的煤炭价格，加快生产。同时，有实力的集团，还积极在不发达国家和地区致煤炭产量供大于求，煤炭价格一路下跌。煤炭企业效益滑坡，球煤炭消费量占据全球 70%，随着煤炭行业实行侧供给改革，去小煤窑，鼓励煤炭企业技术改造提升等一系列调控措施，使煤炭升。2016 年，煤炭出口开始止跌盈利。总而言之，随着全球经济一基础工业设备的销售就会一直持续下去。
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本文编号：2871222