物联网运营商的客户忠诚影响因素及作用机理研究

发布时间：2020-11-15 15:19

　　 随着云计算、大数据和以低功耗广域网技术为代表的物联网技术的不断成熟和商用,传统互联网在需求跃迁、信息内容和网络技术的多重影响下,在内容数据、功能应用和参与对象三个维度上不断延展并互相结合,从而形成多重前沿场景,数据的交换和使用由人与人之间向人与物、物与物之间扩散。在这波信息产业的发展浪潮驱动下,人类社会将迈入万物智联时代,物联网产业作为一个新兴产业也将伴随新时代的到来逐步形成并发展壮大。与互联网和移动互联网发展路径类似,物联网产业将围绕“连接”规模逐渐成熟,并显现出巨大的商业前景,即先做大联网设备的规模,再基于大量连接及其海量数据,交互衍生出丰富的物联网增值应用服务,如智慧出行、自动驾驶、智能家居等等,进而推动物联网产业进入全面繁荣阶段。相关数据显示,物联网连接数每6到9个月就会翻一番,到2021年中国物联网连接数将突破40亿。本文所提到的物联网运营商是指基于物联网开展运营和提供服务的实体,即物联网连接的提供者。当前阶段,物联网运营商围绕物联网连接的市场争夺日趋白热化,导致单位连接价值持续下降,物联网运营商呈现增量不增收的局面。同时,物联网运营商提供的连接服务,无差别管道化特征显著,使得客户频繁在各运营商之间迁转。但与传统电信运营商或互联网提供商不同,物联网运营商针对“连接”的争夺不只关注于连接本身更关注未来“连接”所带来的数据,因此,为了获取竞争的胜利,即需要考虑如何获取新增客户,同时更需要考虑如何维系存量客户并逐步提升其价值。也就是需要关注物联网客户忠诚的建立和争取。从而,结合物联网产业和客户特征,深入研究物联网运营商客户忠诚的影响因素及其作用机制就显得具有较高的实践意义和理论意义。从研究目的来看,本研究着眼于物联网竞争的本质分析,即基于客户转移成本的竞争均衡在价格和服务上如何形成,以及进一步的客户忠诚又是在运营商和客户之间如何得到稳固和保障的机理分析,进而系统性的研究物联网运营商客户忠诚的影响因素及其作用机制。研究内容来看,本文首先阐述了关于客户忠诚的国内外研究成果,通过梳理发现以转移成本为导向的价格有效性和服务有效性是决定物联网运营商客户忠诚的主要影响因素。随后本研究结合物联网的产业特征构建了物联网运营商客户转移成本理论模型并改进了价格竞争模型和服务有效性感知模型。再以此为基础,通过博弈分析对物联网运营商多阶段价格竞争结果进行模拟,从服务和价格两个维度出发,通过实证分析总结影响客户忠诚的显著因素。最后,对物联网运营商的客户竞争策略给出管理建议。本文的主要研究成果如下:从物联网业务的本质分析出发,探索了物联网客户忠诚的主要特点,建立起以横向和纵向转移成本为抓手的分析框架。明确了作为增量客户发掘的纵向转移成本和作为存量客户竞争的横向转移成本在物联网客户忠诚当中的重要作用。利用微分方程和动态仿真,针对不同市场状态和位置下的物联网运营商价格竞争均衡。揭示了转移成本在价格竞争策略和竞争均衡当中的重要作用。明确了客户服务在转移成本当中的主要表现,同时引入服务有效性的分析框架,分析了物联网运营商和客户在价值互动及客户满意度方面的均衡原理,提炼出了形成可持续客户满意度的服务有效性原则。整理相关理论研究建立假设框架,通过实证分析验证了物联网运营商客户忠诚影响的要素作用模型,其结果表明,价格对于客户满意度有显著影响,客户满意度对客户忠诚有显著影响,但以客户视角建立的服务有效性对于客户服务感知的影响反而没有从以企业视角建立的客户服务有效性显著从而说明不考虑企业成本的可持续性投入,一味满足客户需要可能对于提升客户服务感知的帮助有限,上述研究结果对企业实践具有一定的指导作用。本文得出的结论性意见是对于物联网运营商而言,其客户竞争策略必须综合考虑客户转移成本、客户价格感知和客户服务感知,通过准确的界定和区分客户转移成本的构成与来源,明确在有限成本的前提下如何制定相应的价格策略和服务策略,从而提升客户忠诚度,获取市场竞争的胜利。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F626;F274
【部分图文】：

ＭＥＣ感应器、激光扫描仪以及其他专业化的终端装置通过互联网连接起来，并形成??一个可以实现智能化识别和管理的网络系统１。物联网产业链由传感器、芯片、模组、??网络、平台、操作系统以及各类智能硬件及其相互配套的应用共同构成（如图１－２??所示），与移动互联网所不同的是，主要面向行业应用的物联网服务更多的呈现出专??业碎片化以及软硬件一体化的特征。因此其发展过程中也更加体现出与各行业紧密??联系的特点。??根据欧洲ＥＰＯＳＳ研究机构在《Ｉｎｔｅｒｎｅｔ?ｏｆ?Ｔｈｉｎｇｓ?ｉｎ?２０２０》报告当中的分析，物??联网的发展将分为四个阶段，首先是ＲＦＩＤ被广泛应用于生产和流通领域，主要支持??闭环的行业应用；其次是进入物体互联，开始形成开放化的物联网协同应用；再次??是进入半智能化阶段，即伴随物联网业务的快速发展，以应用和终端为主要价值载??体的物联网业务迅速渗透到国民经济产业的方方面面，形成了?“物数云网”协同发??１前瞻产业研究院《中国物联网行业细分市场需求与投资机会分析报告》，２０１８．４??１??

图１－３技术路线图??１．５本研宄的主要创新点??本论文研究的创新点主要有以下三点：??１、完善了物联网运营商客户转移成本理论模型，弥补了之前研究把价格策略和??转移成本完全割裂的研宄方法??本研究从产业链结构、技术演进、商业模式和客户特征等方面分析了物联网产??业特征，对现有转移成本理论模型进行改善，建立物联网运营商客户转移成本理论??模型，并利用Ｓ形曲线的网络成长模型对多因素作用下的多阶段市场竞争进行模拟??仿真，最后给出物联网运营商的价格策略建议。??２、扩充了物联网运营商客户服务有效性的内涵??本研究在借鉴前人研究成果的前提下，对服务有效性概念进行了界定，即企业??与客户在价值互动中的付出以及符合预期期望的程度。进而从客户服务感知和企业??

牌偏好等），但现在的主流观点认为忠诚度是多维的。??Ｌａｐｕｅｒｔａ?Ｃ．［２１］认为忠诚度的多维观点可以追溯到Ｄｉｃｋ和Ｂａｓｕ?（１９９４）提出的基??于态度的忠诚度概念框架（见图２－１）。??认知前因变量????？?可获得性?社会规范??？?信任??？?中心性?＼??？清晰性?＼??情感前因变量?＼?＿?＿??？感情?＼?ｆ?（?％．％＼?？搜寻动力??？心情Ｚ情绪取向Ｉ购买）一?？抵制对手??？满意度?／?？?口碑传播??意动前因变量／??？转换成本丨?情景影响??？沉没成本??？期望????图２－１忠诚度概念框架??很多对忠诚前因变量的研究都受到了?Ｂａｕｍｏｌ?Ｗ．?Ｊ．，?Ｓｉｄａｋ?Ｊ．?Ｇ．（１９９４）［２２］的研究??工作的影响。他们沿用了?Ｄｉｃｋ和Ｂａｓｕ?（１９９４）提出的“认知－情感－意动”结构，但??认为忠诚的形成更接近逐渐转变某一态度的过程，处于这一过程中不同环节的客户??所表现出来的忠诚度水平并不相同。因此，Ｂａｕｍｏｌ?Ｗ认为忠诚既不是二分类变量（忠??１５??
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本文编号：2884907