农业银行甘肃分行网点服务质量提升研究

发布时间：2020-11-15 16:48

　　 在当今新兴技术引发的金融创新浪潮冲击下,银行业试图通过产品、网点、人缘、技术优势来与竞争对手拉开差距已成为历史。中国商业银行之间的竞争已渐渐从金融产品创新扩展到深化服务内涵,服务已成为金融市场营销组合的重要元素。作为四大国有商业银行之一,农业银行虽然规模大、网点多、业务种类齐全,但与股份制商业银行、民营金融机构相比,其客户服务质量水平还有待提高,本文希望通过调查研究找出问题原因所在,并提出相应服务质量提升方案。基于以上银行业研究背景,本文在对国内外服务质量相关理论梳理的基础上,首先使用SERVQUAL感知量表模型作为分析工具,通过对一线员工与客户访谈内容的整理分析,从有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性5个维度(共计22个项目)构建了农业银行甘肃省分行网点员工服务质量测量量表,设计调查问卷。通过问卷调查,获得客户对于农行甘肃省分行的服务质量评价。其次,整理并分析调查问卷,掌握5维度22个项目对于农行甘肃分行网点服务质量影响强度的具体差异。通过一线走访、调研和讨论,找出各项目得分不高的症结和深层次原因。最后,通过以上研究,针对找出的问题,提出系统性、目的性的服务质量提升方案。通过研究发现,中国农业银行甘肃分行的服务水平在可靠性、响应性和保证性这三个维度上,客户对其的评价较高,表明该银行的信用度、业务处理能力和员工素质等方面的质量是比较完善的;而移情性、有形性这两个维度上的得分较低,客户的满意程度不高,还需进一步改进。由此可见,对于农行甘肃省分行来说,只有将客户服务从被动维护转变为主动服务,从多人管理转变为专人管理和控制,从分散支持转变为集中支持,从统一规定转变为具有针对性的全面服务,才能使该银行的服务水平大幅度提高,进而增大客户的信任度、增强在金融市场竞争力、提升企业形象、提高市场占有率。
【学位单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F832.2
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容与方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路与框架
第二章 相关理论概述
    2.1 服务的概念
        2.1.1 服务的概念
        2.1.2 服务的特点
        2.1.3 服务竞争的要点
    2.2 服务质量的概念与测量
        2.2.1 服务质量的概念
        2.2.2 服务质量的维度与测量
    2.3 服务质量相关模型
        2.3.1 满意利润链模型
        2.3.2 服务利润链模型
    2.4 服务质量持续改善
        2.4.1 PDCA循环的定义
        2.4.2 PDCA循环的实施过程
        2.4.3 服务质量成本
第三章 农行甘肃分行网点服务质量现状
    3.1 农行甘肃分行网点服务质量总体概况
        3.1.1 农行甘肃分行基本情况
        3.1.2 网点服务质量概况
    3.2 农行甘肃分行服务质量测评与分析
        3.2.1 测评方法与技术路线
        3.2.2 问卷初稿形成
        3.2.3 正式问卷形成
        3.2.4 问卷调查
    3.3 调查问卷得分结果
    3.4 服务质量调查结果及原因分析
        3.4.1 有形性维度的调查结果与原因分析
        3.4.2 移情性维度的调查结果与原因分析
        3.4.3 保证性维度的调查结果与原因分析
        3.4.4 响应性维度的调查结果与原因分析
        3.4.5 可靠性维度的调查结果与原因分析
第四章 农行甘肃分行网点服务质量提升方案
    4.1 有形性维度的提升方案
        4.1.1 充分发挥自助服务技术
        4.1.2 优化网点环境
        4.1.3 进一步优化业务流程
    4.2 移情性维度的提升方案
        4.2.1 根据客户需求进行有效分流
        4.2.2 开展预约服务项目
        4.2.3 健全客户关系管理体系
    4.3 保证性维度的提升方案
        4.3.1 员工的培训与上岗认证
        4.3.2 内训师对口支持
        4.3.3 开展知识交叉培训和契约精神培训
    4.4 响应性维度的提升方案
        4.4.1 及时响应客户投诉
        4.4.2 加强客户沟通
        4.4.3 加快网上银行业务发展
    4.5 可靠性维度的提升方案
        4.5.1 完善售后服务
        4.5.2 转变营销策略
        4.5.3 加强人员培训
第五章 结论与展望
    5.1 主要结论
    5.2 不足与展望
        5.2.1 不足之处
        5.2.2 未来的展望
参考文献
附录：农行甘肃分行客户服务调查问卷
致谢
作者简历

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本文编号：2884980