A品牌汽车售后服务体系优化问题研究
发布时间：2020-12-02 15:50
随着中国汽车行业的发展迅猛,继2010年以来,产销量连续八年趋于增长趋势,蝉联全球第一。汽车消费群体呈年轻化,汽车消费新势力需求在不断升级,年轻消费者更重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。因此,汽车对用户需求的满足,不仅仅是产品的功能以及外观,更注重售后服务的便捷性及服务的及时性,消费形式更加多样化以及个性化。服务不仅是对车辆进行维修以及保养,更是客户维系的过程,良好的售后服务可以带给客户专业的服务体验,为经销商提供利润来源,为主机厂赢得品牌竞争力。A品牌汽车公司作为省内的龙头企业,客户保有量已达到百万,建立一个以用户为核心、以用户满意为目标的服务机制,是A品牌汽车售后不断追求的目标。以“懂您,更会关心您”的品牌服务理念,全力打造服务品牌。本文运用文献分析法、访谈法、实例分析方法,通过对A品牌汽车售后服务体系现状分析,结合国内外售后服务研究动态,从中找出A品牌汽车售后服务可以借鉴的经验。全文共分为五个部分,主要针对A品牌汽车售后服务体系的服务运营管理、客户关系管理、售后备件管理三个方面进行调查研究。目前A品牌汽车售后服务体系在服务运营管理方面的主要问题有:服务商服务流程执行过于模式化...
【文章来源】：沈阳大学辽宁省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究动态
1.2.2 国内研究动态
1.3 研究内容与研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 论文的结构和思路
第2章 售后服务相关概念及理论基础
2.1 售后服务相关概念
2.1.1 汽车售后服务的概念及特点
2.1.2 汽车售后服务的主要作用
2.1.3 汽车售后服务包括的内容
2.2 售后服务相关理论基础
2.2.1 服务质量差距模型
2.2.2 马斯洛需求层次理论
2.2.3 备件库存管理理论
2.2.4 备件订货原则理论
第3章 A品牌汽车售后服务体系现状及问题分析
3.1 公司发展现状
3.2 售后服务体系的构成
3.3 A品牌汽车售后服务体系现状
3.3.1 服务运营管理现状
3.3.2 客户关系管理现状
3.3.3 售后备件管理现状
3.4 A品牌汽车售后服务体系存在的问题
3.4.1 服务运营管理存在的问题
3.4.2 客户关系管理存在的问题
3.4.3 售后备件管理出现的问题
第4章 A品牌汽车售后服务体系优化策略
4.1 服务运营管理优化策略
4.1.1 服务流程优化
4.1.2 服务人员能力提升优化
4.1.3 服务营销管理优化
4.2 客户关系管理优化策略
4.2.1 客户信息管理优化
4.2.2 客户投诉管理工作优化
4.3 服务备件管理优化策略
第5章 研究结论
参考文献
在学期间讲究成果
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客意图和购买决策之间的关系分析[J]. 王玫藻,冯国忠. 经济研究导刊. 2018(04)
[2]汽车售后服务市场的发展与完善探析[J]. 王大冲. 汽车与驾驶维修(维修版). 2017(10)
[3]售后服务需不断探索与创新[J]. 张颖. 汽车与配件. 2017(27)
[4]一汽——大众公司体验式汽车售后服务体系构建研究[J]. 王景芳. 才智. 2017(21)
[5]汽车售后服务如何强化检测与维修的质量控制[J]. 杨燕. 山东工业技术. 2016(21)
[6]我国汽车售后服务管理质量研究[J]. 宋真玉,史戈. 汽车工业研究. 2016(07)
[7]浅议汽车售后服务质量的管理与改进[J]. 刘燕逢. 山东工业技术. 2016(06)
[8]《汽车维修服务接待》课程考核设计的思考——J.D.POWER的CSI调查因子分析[J]. 赵颖,悦中原. 教育教学论坛. 2016(03)
[9]以顾客视角为重点,提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J]. 孙延,孙菲,郭俊利. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2016(01)
[10]汽车维修企业推行现代学徒制的思考[J]. 柳炽伟. 汽车维修与保养. 2015(11)
硕士论文
[1]基于六西格玛流程的汽车售后服务质量改进研究[D]. 王聪.天津工业大学 2017
[2]汽车售后服务质量提升对策研究[D]. 宋君虹.东北师范大学 2015
[3]斯柯达售后服务顾客满意度研究[D]. 张文嘉.东华大学 2015
[4]一汽—大众奥迪客户服务满意度提升策略研究[D]. 梁永杰.吉林大学 2015
[5]太原汇达4S店售后服务经营策略研究[D]. 王鹤鸣.吉林大学 2015
[6]一汽—大众公司发展战略研究[D]. 隋鑫.吉林大学 2015
[7]汽车备件区域配送中心选址研究[D]. 曹中保.合肥工业大学 2013
[8]供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究[D]. 方吉辰.山东大学 2011
本文编号：2895533
【文章来源】：沈阳大学辽宁省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究动态
1.2.2 国内研究动态
1.3 研究内容与研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 论文的结构和思路
第2章 售后服务相关概念及理论基础
2.1 售后服务相关概念
2.1.1 汽车售后服务的概念及特点
2.1.2 汽车售后服务的主要作用
2.1.3 汽车售后服务包括的内容
2.2 售后服务相关理论基础
2.2.1 服务质量差距模型
2.2.2 马斯洛需求层次理论
2.2.3 备件库存管理理论
2.2.4 备件订货原则理论
第3章 A品牌汽车售后服务体系现状及问题分析
3.1 公司发展现状
3.2 售后服务体系的构成
3.3 A品牌汽车售后服务体系现状
3.3.1 服务运营管理现状
3.3.2 客户关系管理现状
3.3.3 售后备件管理现状
3.4 A品牌汽车售后服务体系存在的问题
3.4.1 服务运营管理存在的问题
3.4.2 客户关系管理存在的问题
3.4.3 售后备件管理出现的问题
第4章 A品牌汽车售后服务体系优化策略
4.1 服务运营管理优化策略
4.1.1 服务流程优化
4.1.2 服务人员能力提升优化
4.1.3 服务营销管理优化
4.2 客户关系管理优化策略
4.2.1 客户信息管理优化
4.2.2 客户投诉管理工作优化
4.3 服务备件管理优化策略
第5章 研究结论
参考文献
在学期间讲究成果
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客意图和购买决策之间的关系分析[J]. 王玫藻,冯国忠. 经济研究导刊. 2018(04)
[2]汽车售后服务市场的发展与完善探析[J]. 王大冲. 汽车与驾驶维修(维修版). 2017(10)
[3]售后服务需不断探索与创新[J]. 张颖. 汽车与配件. 2017(27)
[4]一汽——大众公司体验式汽车售后服务体系构建研究[J]. 王景芳. 才智. 2017(21)
[5]汽车售后服务如何强化检测与维修的质量控制[J]. 杨燕. 山东工业技术. 2016(21)
[6]我国汽车售后服务管理质量研究[J]. 宋真玉,史戈. 汽车工业研究. 2016(07)
[7]浅议汽车售后服务质量的管理与改进[J]. 刘燕逢. 山东工业技术. 2016(06)
[8]《汽车维修服务接待》课程考核设计的思考——J.D.POWER的CSI调查因子分析[J]. 赵颖,悦中原. 教育教学论坛. 2016(03)
[9]以顾客视角为重点,提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J]. 孙延,孙菲,郭俊利. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2016(01)
[10]汽车维修企业推行现代学徒制的思考[J]. 柳炽伟. 汽车维修与保养. 2015(11)
硕士论文
[1]基于六西格玛流程的汽车售后服务质量改进研究[D]. 王聪.天津工业大学 2017
[2]汽车售后服务质量提升对策研究[D]. 宋君虹.东北师范大学 2015
[3]斯柯达售后服务顾客满意度研究[D]. 张文嘉.东华大学 2015
[4]一汽—大众奥迪客户服务满意度提升策略研究[D]. 梁永杰.吉林大学 2015
[5]太原汇达4S店售后服务经营策略研究[D]. 王鹤鸣.吉林大学 2015
[6]一汽—大众公司发展战略研究[D]. 隋鑫.吉林大学 2015
[7]汽车备件区域配送中心选址研究[D]. 曹中保.合肥工业大学 2013
[8]供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究[D]. 方吉辰.山东大学 2011
本文编号：2895533
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