社会化客户关系管理平台的用户依恋机制研究

发布时间：2021-01-29 14:59

　　在互联网发展的背景下,消费者在品牌之间和在线平台之间相比线下转换成本更低,转换更为方便。如何在线留住消费者成为企业普遍关心的问题。社会化客户关系管理平台的发展为企业解决这一问题提供了一个基本工具。但企业面临“想用”和“不会用”矛盾局面。依恋的理论为解决这一矛盾提供了一个新的视角。本文以传播理论和学习理论为基础,以社会化客户关系管理平台交互策略为刺激变量,以快乐、唤醒和心流体验为情感心理变量,以社会化客户关系管理平台类型（交易型VS对话型）和消费者类型（目标导向型VS体验导向型）为调节变量,以用户对平台的情感依恋为行为变量,提出了社会化客户关系管理平台用户依恋的情感影响机制模型。通过扎根理论、问卷调查、统计分析方法对模型进行了实证检验。研究的主要结论如下:第一,提出社会化客户关系管理平台交互策略的维度。通过扎根理论和实证研究发现,社会化客户关系管理平台交互策略包括信息性、娱乐性、互动性、突出性等四个维度,并开发了相应量表。第二,发现社会化客户关系管理平台交互策略对用户依恋的直接影响。实证研究表明社会化客户关系管理平台的信息性、娱乐性、互动性和突出性等交互策略分别显著正向影响用户依恋。第三... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：179 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

传统客户关系管理与SCRM的流程

研究流程

图 2-1 心流体验形成路径资料来源：Hoffman 和 Novak（1999）的研究整理学者对在线心流体验产生的前因进行了广泛研究。研究发现网站技能与网站提供挑战之间的平衡、网站的新奇性、网站对自我的重要性均能影响心流体验（Nova

【参考文献】：
期刊论文
[1]腾讯企点构建SCRM新生态[J]. 李智.  商业文化. 2016(21)
[2]海尔SCRM大数据精准营销探索[J]. 孙鲲鹏.  中国工业评论. 2016(07)
[3]电子商务网站特征对心流体验的影响研究[J]. 吴小梅.  重庆大学学报(社会科学版). 2015(03)
[4]基于期望确认模型、社会临场感和心流体验的微信用户持续使用意愿研究[J]. 代宝,刘业政.  现代情报. 2015(03)
[5]基于心流体验的网络消费行为模型分析[J]. 王澜淇.  心理技术与应用. 2013(03)
[6]网络环境下第三方评论对冲动购买意愿的影响机制:以产品类别和评论员级别为调节变量[J]. 常亚平,肖万福,覃伍,阎俊.  心理学报. 2012(09)
[7]网络商店形象对情感反应和在线冲动性购买意愿的影响[J]. 吴锦峰,常亚平,侯德林.  商业经济与管理. 2012(08)
[8]社交网络用户参与动机的测量[J]. 常亚平,朱东红.  图书情报工作. 2011(14)
[9]虚拟社区知识共享之于消费者购买意向的研究[J]. 常亚平,刘兴菊,阎俊,张金隆.  管理科学学报. 2011(04)
[10]虚拟品牌社群与品牌依恋之间关系的实证研究[J]. 田阳,王海忠,王静一.  经济管理. 2010(11)

博士论文
[1]消费者购物网站依恋机理研究[D]. 姜岩.大连理工大学 2013
[2]虚拟社区成员联结机制研究[D]. 楼天阳.复旦大学 2008

硕士论文
[1]虚拟品牌社群的社会资本、知识共享对品牌依恋的影响研究[D]. 陈霖.福州大学 2014
[2]虚拟社区依恋效果及其前因研究[D]. 王俊玲.西安电子科技大学 2014
[3]面向社会化客户的客户网络模式研究[D]. 王浩.北京邮电大学 2012
[4]网络环境下消费者心流体验对网站偏好的影响研究[D]. 牛才华.西南交通大学 2010
[5]BBS虚拟社区的人际互动[D]. 高功敬.山东大学 2005



本文编号：3007082