X科技孵化器服务优化研究
发布时间：2021-02-22 14:47
自从1987年,武汉东湖创业服务中心成立以来,科技孵化器作为中国产业链重要的一环,已经发展了超过三十年的时间,从2015年国务院提出“大众创业,万众创新”开始,科技孵化器进入到一个蓬勃发展的时期,在政府的引导下,各地以科技孵化器为主的两创孵化机构如雨后春笋般冒出来。科技孵化器也由政府作为运营主体,逐步转变成为政府引导,市场化运营的模式。但从2018年下半年开始,政府对于两创政策进入到考核期,政策扶持资金逐步降低甚至退出,由于大量孵化器由政府购买服务的形式存在,政府的资金退出对孵化机构市场化运营的压力陡然增大,孵化器进入到市场淘汰期。由于孵化器的本质是对在孵企业从事企业服务,所以孵化器服务能力和服务质量的高低,将对孵化器在市场上的认可度起到相当大的作用。而怎样分析孵化器的服务质量,以及怎样对孵化器的服务质量的优化提出对策方案,就具有了实践意义。本文将以柳州市X科技孵化器为研究对象,通过分析孵化服务当中的行为主体和产品,使用服务蓝图等工具,明晰孵化服务的传递方式,找到其中有可能存在的失败点;再通过服务质量差距模型,将X科技孵化器提供孵化服务时,找到服务质量问题产生的原因;以弥合服务过程中五...
【文章来源】：广西大学广西壮族自治区 211工程院校
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图４－２?Ｘ科技孵化器服务蓝图本研究整理??４．３．２基于服务蓝图的孵化服务过程分析??通过以客户动作为主轴，梳理在整个服务链路当中，Ｘ科技孵化器服务事业群下属??
上一章以Ｘ科技孵化器为例，打开了科技孵化服务过程的“黑箱”，将孵化的过程进行了描述，对服务的每一个步骤和涉及的工作都进行了系统化地分析。了对孵化服务“可描述”的研究。??在己描述的服务过程中，还需要进一步研究是哪些原因在制约着科技孵化器质量的提升，影响服务质量的关键因素是什么，如何才能够定位关键因素。无法关键因素，就意味着在服务改善的方面缺乏重点，也必然会影响最终提升服务质效率和效果。??由于服务具有无形性、不可分割性、可变性和易逝性四大特点，所以质量在上的定义，与生产制造业不同，是客户对服务过程的预期，和实际接受服务的感中的差距，艮Ｐ：??服务质量＝客户服务感知－客户服务期望??口碑传播?在孵企业需要?过去的经历??
【参考文献】：
期刊论文
[1]江苏科技企业孵化器运营效率研究[J]. 赵天燕,郭文. 江苏社会科学. 2018(03)
[2]基于服务蓝图技术的信息咨询公司提升服务质量研究[J]. 张亮. 图书馆理论与实践. 2017(03)
[3]基于DEA方法的湖北省科技企业孵化器运行效率评价[J]. 张建清,孙梦暄,范斐. 科技管理研究. 2017(04)
[4]网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化[J]. 王国顺,胡国武. 北京工商大学学报(社会科学版). 2014(06)
[5]基于服务蓝图理论的图书馆知识服务价值共创平台探究[J]. 石艳霞,刘丹丹. 图书馆学研究. 2014(09)
[6]科技型小微企业知识产权能力建设研究[J]. 张月花,薛平智,储有捷. 科技进步与对策. 2013(18)
[7]高校图书馆服务质量评价体系的优化研究——基于Kano模型与服务质量差距模型的视角[J]. 刁羽. 图书馆学研究. 2013(08)
[8]当前我国中小微企业的划分与特点分析[J]. 田春霞. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2012(10)
[9]我国小微企业发展问题研究[J]. 王俊峰,王岩. 商业研究. 2012(09)
[10]基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究[J]. 孙顺利. 现代教育管理. 2011(05)
博士论文
[1]科技企业孵化器绩效评价研究[D]. 王希良.天津大学 2012
硕士论文
[1]科技企业孵化器绩效评价研究[D]. 赵洋洋.华侨大学 2017
[2]基于服务蓝图的一对一教育顾客忠诚度研究[D]. 杨帆.广西大学 2015
本文编号：3046149
【文章来源】：广西大学广西壮族自治区 211工程院校
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
文章目录
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究目的与内容
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究内容
1.3 研究方法与线路
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究路线
1.4 研究难点与创新
1.4.1 研究难点
1.4.2 研究创新
第二章 文献综述
2.1 孵化器研究现状
2.2 服务蓝图研究现状
2.3 服务质量差距模型
2.4 研究述评
第三章 X孵化器服务策略分析
3.1 X科技孵化器基本情况介绍
3.1.1 企业简介
3.1.2 组织结构
3.1.3 服务项目介绍
3.2 X孵化器客户分析
3.2.1 客户属性分析
3.2.2 客户特点分析
3.2.3 客户需求分析
3.3 X孵化器孵化服务产品分析
3.3.1 孵化服务产品的类别分析
3.3.2 孵化服务产品的功能
3.4 X科技孵化器服务包分析
3.4.1 孵化服务包内容
3.4.2 孵化服务包特点分析
第四章 X科技孵化器服务过程分析
4.1 X孵化器孵化服务的传递系统和服务着眼点分析
4.1.1 外部营销过程
4.1.2 内部营销过程
4.1.3 互动营销过程
4.1.4 服务着眼点分析
4.1.5 服务传递系统与着眼点小结
4.2 X孵化器服务传递职能解析
4.2.1 市场部职能
4.2.2 运营部职能
4.2.3 支持中心职能
4.3 孵化器服务蓝图绘制与解析
4.3.1 绘制科技孵化器服务蓝图
4.3.2 基于服务蓝图的孵化服务过程分析
4.4 本章小结
第五章 X科技孵化器服务质量差距及原因分析
5.1 X孵化器管理层理解的差距
5.1.1 在孵企业对服务质量的预期过高
5.1.2 孵化器管理层对客户认知的偏差
5.2 孵化质量标准的差距
5.2.1 信息传达有损失
5.2.2 管理层与员工对服务质量标准理解的差异
5.2.3 服务场景非标准化
5.3 孵化服务传递的差距
5.3.1 孵化服务质量标准到X孵化器员工有差距
5.3.2 孵化服务质量标准到服务商有差距
5.4 孵化服务沟通的差距
5.4.1 X科技孵化器对服务能力的过度承诺
5.4.2 X科技孵化器未建立专业客观的外部形象
5.5 感知孵化服务质量的差距
5.5.1 在孵企业形成过高的服务预期
5.5.2 孵化服务最终呈现受到诸多因素影响
5.6 本章小结
第六章 X科技孵化器服务优化对策研究
6.1 弥合孵化器管理者理解的差距（差距1）
6.1.1 保持与在孵企业沟通的频率
6.1.2 服务前充分了解在孵企业诉求
6.2 弥合孵化服务质量标准的差距（差距2）
6.2.1 建立健全服务质量管理体系
6.2.2 与认同孵化器质量标准的服务商深度绑定
6.3 弥合孵化服务传递的差距（差距3）
6.3.1 服务商参与客户接洽环节
6.3.2 X孵化器参与服务项目运作环节
6.4 弥合孵化服务沟通的差距（差距4）
6.4.1 把控对外宣传的尺度
6.4.2 服务前做好在孵企业需求管控
6.5 弥合感知孵化服务质量的差距（差距5）
6.5.1 做好人员形象管理和提升
6.5.2 注重建设客户沟通氛围
6.5.3 对外文字材料形象统一标准
6.6 保障措施-组织结构与文化建设
6.6.1 建设以在孵企业为中心的组织文化
6.6.2 组织文化建设的具体方法
6.7 本章小结
第七章 结论与建议
7.1 结论
7.2 本研究的不足
参考文献
致谢
【部分图文】：
图４－２?Ｘ科技孵化器服务蓝图本研究整理??４．３．２基于服务蓝图的孵化服务过程分析??通过以客户动作为主轴，梳理在整个服务链路当中，Ｘ科技孵化器服务事业群下属??
上一章以Ｘ科技孵化器为例，打开了科技孵化服务过程的“黑箱”，将孵化的过程进行了描述，对服务的每一个步骤和涉及的工作都进行了系统化地分析。了对孵化服务“可描述”的研究。??在己描述的服务过程中，还需要进一步研究是哪些原因在制约着科技孵化器质量的提升，影响服务质量的关键因素是什么，如何才能够定位关键因素。无法关键因素，就意味着在服务改善的方面缺乏重点，也必然会影响最终提升服务质效率和效果。??由于服务具有无形性、不可分割性、可变性和易逝性四大特点，所以质量在上的定义，与生产制造业不同，是客户对服务过程的预期，和实际接受服务的感中的差距，艮Ｐ：??服务质量＝客户服务感知－客户服务期望??口碑传播?在孵企业需要?过去的经历??
【参考文献】：
期刊论文
[1]江苏科技企业孵化器运营效率研究[J]. 赵天燕,郭文. 江苏社会科学. 2018(03)
[2]基于服务蓝图技术的信息咨询公司提升服务质量研究[J]. 张亮. 图书馆理论与实践. 2017(03)
[3]基于DEA方法的湖北省科技企业孵化器运行效率评价[J]. 张建清,孙梦暄,范斐. 科技管理研究. 2017(04)
[4]网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化[J]. 王国顺,胡国武. 北京工商大学学报(社会科学版). 2014(06)
[5]基于服务蓝图理论的图书馆知识服务价值共创平台探究[J]. 石艳霞,刘丹丹. 图书馆学研究. 2014(09)
[6]科技型小微企业知识产权能力建设研究[J]. 张月花,薛平智,储有捷. 科技进步与对策. 2013(18)
[7]高校图书馆服务质量评价体系的优化研究——基于Kano模型与服务质量差距模型的视角[J]. 刁羽. 图书馆学研究. 2013(08)
[8]当前我国中小微企业的划分与特点分析[J]. 田春霞. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2012(10)
[9]我国小微企业发展问题研究[J]. 王俊峰,王岩. 商业研究. 2012(09)
[10]基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究[J]. 孙顺利. 现代教育管理. 2011(05)
博士论文
[1]科技企业孵化器绩效评价研究[D]. 王希良.天津大学 2012
硕士论文
[1]科技企业孵化器绩效评价研究[D]. 赵洋洋.华侨大学 2017
[2]基于服务蓝图的一对一教育顾客忠诚度研究[D]. 杨帆.广西大学 2015
本文编号：3046149
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