建设银行B支行个人客户关系管理研究

发布时间：2021-03-28 14:44

　　客户关系管理是一种改善企业与客户关系的新型管理方式,通过管理技术与信息技术相结合,不断加强与客户交流,了解客户需求,并不断对产品及服务进行优化,以客户为中心,从而提高企业自身的核心竞争力,实现客户、品牌、竞争等要素协调发展和整体优化。对于我国最早出现“以客户为中心”这一经营理念的金融行业而言,客户关系管理的过程有利于保持银行长久的竞争力和新的发展潜力。建行B支行要想在激烈的竞争中脱颖而出,保持行业领先地位,就应该全面引入建设银行的客户关系管理理念,充分利用好建设银行研发的客户关系管理技术,优化银行客户关系,提高客户满意度和忠诚度,达到提高银行利润水平的目标。本文以客户关系管理理论为基础,依照发现问题、分析问题和解决问题的逻辑框架,运用理论与实际相结合的方法,对建行B支行客户关系管理的实施提出优化方案。主要内容包括:结合建行B支行的实际情况,提出了建行B支行目前在个人客户关系管理实施过程中存在的问题,根据建设银行的发展战略和客户关系管理理念,找出客户关系管理问题的成因,设计出方案,要求深化经营理念,措施包括加强精准营销及联动营销、客户细分和加强客户经理管理,并介绍了实施的保障措施。通过本... 

【文章来源】：燕山大学河北省

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客户关系管理的主要内容综上，客户关系管理(CRM)主要包括三方面内容，即客户价值、关系价值和信信息技术

图 4-1 筛选保险目标客户展示图另外，借助大数据库的大量数据和资料，通过在客户关系管理系价值客户的数据模型，深入了解影响客户行为的相关因素，分析特征，筛选出高价值的潜力客户，制定长期、细致、个性化的金建行的个性化产品组合和优质服务吸引客户，将行外的高价值客高端客户。例如，在系统内建立“潜在跨行同名净转出客户”的近期大额跨行同名净转出的客户，这部分客户很有可能是外行的，通过一系列的客户接触和营销拓展，将这些客户逐渐转化为建行发掘客户的潜在价值为建行做贡献。客户经理通过 CRM 系统，可施更加精细化的管理，并通过分析客户的相关金融数据和行为特实需求和潜在需求，第一时间精准的提供给客户所需要的产品和认可和信任银行，逐步增加高端优质客户的数量和比例。因此，

就是要计算出客户的现有价值和潜在价值的大小，采用以下的公式计算：，iz 即代表现有价值和潜在价值， j 代表指标，m 是评价指标的个数，jw 是权重，ijx 是目标 i 在第 j 个指标的价值。访谈验证，上述细分标准可作为银行大部分客户的划分标准，但也有极少客群可以依据实际情况再进行改进和完善。细分结果提到将客户现有价值和潜在价值作为衡量客户价值的两个维度，根据上述的计算结果，可得出客户的现有价值和潜在价值的大小，根据这两项指标以将建行 B 支行的客群再细分为四类，可以用下图的矩阵表示，如图 4-高 潜在价值 zwxijmmjijij1,2;1,...,1

【参考文献】：
期刊论文
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[5]大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J]. 张勇峰.  现代经济信息. 2018(10)
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硕士论文
[1]工商银行HD支行个人客户关系管理研究[D]. 刘慧.首都经济贸易大学 2016
[2]D银行的大客户关系管理策略研究[D]. 梁晓峰.吉林财经大学 2016
[3]ZJ公司的市场营销战略研究[D]. 胡荣.西南交通大学 2007



本文编号：3105739