X银行个人理财业务客户关系管理策略研究

发布时间：2021-05-21 02:21

　　随着我国国民经济的发展和居民收入水平的不断提高,老百姓手中的可投资资金越来越多以及储蓄存款利率的持续下行,人们对于投资理财的意识和意愿开始增强。但是,由于股市波动、债市违约、房地产限购以及P2P频繁暴雷,老百姓能够自主投资的渠道减少,越来越多的老百姓选择了银行的个人理财产品进行投资,因此,商业银行个人理财业务的规模在不断扩大。从国外来看,银行个人理财业务是许多外资银行业务的重要组成部分,也是银行重要的利润来源。它们的收入一般占外资银行总收入的30%以上。然而,对于我国商业银行而言,理财业务占银行总收入的比重则较低,仍具有较大的发展空间。但是,随着竞争的加剧,产品和服务的同质化现象逐渐凸显,即各商业银行在理财产品品类、销售渠道、促销方式等方面的设计上日益趋同,以致于盈利模式和盈利水平也逐渐相似。在此背景下,如何有效地分析各类不同的消费者的特点与潜在需求,进而进行有效地客户管理以实现顾客满意,成为商业银行在所面临的重要挑战。本文以X银行个人理财业务客户为研究对象,主要运用了客户价值、客户保持以及客户满意等相关文献为指导,对X银行个人理财业务客户关系管理问题进行分析。首先,本文梳理了当前X银... 

【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 理论意义
        1.1.3 实践意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究方法
    1.4 研究内容
2 相关理论基础
    2.1 个人理财业务概述
        2.1.1 个人理财业务的概念
        2.1.2 个人理财业务的特点
        2.1.3 个人理财业务的实施流程
    2.2 相关理论基础
        2.2.1 客户价值理论
        2.2.2 客户保持理论
        2.2.3 客户满意度理论
        2.2.4 关系营销理论
3 X银行个人理财业务客户关系管理现状与问题
    3.1 X银行及X银行个人理财业务发展现状
        3.1.1 X银行简介
        3.1.2 X银行个人理财业务发展现状
    3.2 X银行个人理财业务客户关系管理现状
        3.2.1 X银行个人理财业务客户关系开发模式单一
        3.2.2 X银行个人理财业务客户关系维护与管理未进行分层管理
    3.3 X银行个人理财业务客户关系管理所存在的问题
        3.3.1 高端客户缺乏专项配套服务资源
        3.3.2 中端客户缺乏群体服务层次
        3.3.3 低端客户占用大量的服务资源
        3.3.4 自主服务渠道无法提供差异化服务
4 X银行个人理财业务客户需求分析
    4.1 不同级别客户的人口学特征分析
    4.2 不同级别客户的行为分析
    4.3 不同级别客户的心理与需求分析
5 X银行个人理财业务客户关系管理策略及保障措施
    5.1 对A类高端客户的关系管理策略
        5.1.1 高端客户首席维护制度
        5.1.2 高端客户动态管理
        5.1.3 通过专属服务维护高端客户
        5.1.4 通过增值服务维护客户关系
    5.2 对B类中端客户的关系管理策略
        5.2.1 提高信息准确度,推行首问问责制
        5.2.2 提高电子渠道覆盖率,降低客户等待时间
        5.2.3 加强服务质量,提升客户满意度
    5.3 对C类低端客户的关系管理策略
        5.3.1 不断拓展产品组合的广度和深度
        5.3.2 为特定来源的客户提供特色产品服务
        5.3.3 加大手机终端理财产品的营销力度
    5.4 X银行个人理财业务客户关系管理策略的保障措施
        5.4.1 树立正确的客户服务理念
        5.4.2 加强人才队伍建设
        5.4.3 制定激励性考核机制
        5.4.4 过程管理与结果管理相结合
6 结论
参考文献
附录A 金融服务需求调查问卷
致谢
作者简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网金融冲击下商业银行个人理财业务的发展对策研究[J]. 李高葳.  财会学习. 2019(13)
[2]商业银行个人理财业务问题及对策研究[J]. 刘从武.  现代商贸工业. 2019(11)
[3]对我国商业银行个人理财市场的思考[J]. 丁若然.  中国市场. 2018(28)
[4]我国商业银行个人理财业务现状分析及发展探究[J]. 王兆赢.  辽宁经济. 2018(07)
[5]邮政储蓄银行个人理财业务转型发展刍议[J]. 黄蕤.  邮政研究. 2018(04)
[6]我国城商行个人理财业务的趋势、问题与对策[J]. 薛庆瑞.  山东农业工程学院学报. 2018(07)
[7]我国商业银行个人理财业务现状及对策研究[J]. 黄晨怡.  现代商贸工业. 2018(09)
[8]新常态下互联网金融时代商业银行个人理财业务创新发展的分析[J]. 简佳琪,吴凡.  商场现代化. 2018(05)
[9]浅析银行高端客户开发与维护[J]. 陈炎孜.  现代经济信息. 2018(04)
[10]论我国商业银行个人理财业务的发展[J]. 孙岩,孙欢.  农家参谋. 2018(01)

硕士论文
[1]居民对商业银行个人理财业务的认知及需求研究[D]. 杜波.浙江大学 2018
[2]大连A银行个人理财业务客户差异化服务策略研究[D]. 周王予一.大连理工大学 2017
[3]ZS证券扬州营业部经纪业务营销策略研究[D]. 吕克昌.扬州大学 2017
[4]互联网金融背景下建行A分行个人理财业务发展研究[D]. 唐姣合.广西大学 2017
[5]GY农商银行个人理财业务研究[D]. 龚武焯.贵州财经大学 2017
[6]互联网金融背景下GS银行财务风险管理研究[D]. 毛润丽.青岛大学 2017
[7]YCWH银行个人金融业务营销策略研究[D]. 田家蔚.吉林大学 2017
[8]A银行个人理财业务VIP客户忠诚度提升研究[D]. 朱亚娟.苏州大学 2017
[9]M银行个人理财业务风险控制研究[D]. 韩燕.南京师范大学 2017
[10]宁夏银行个人理财业务风险管理研究[D]. 张佳怡.宁夏大学 2017



本文编号：3198864