K电信公司客户投诉管理研究

发布时间：2021-07-15 10:29

　　随着通信行业的快速发展,客户数量激增,业务类型繁多,加之三大运营商经过几次重组,其网络资源、企业规模、业务类型、全业务运营能力已非常接近,客户投诉数量也随之急剧增长,市场竞争的加剧,运营模式的转变,使客户服务的重要性被提到空前的高度。而客户投诉管理作为运营商客户服务工作中最重要的部分,对提升服务质量,提高客户满意度,维系老客户起着举足轻重的作用,提高客户投诉管理水平能使企业在长期发展中获得独特的核心竞争力,在市场竞争中立于不败之地。为全面提高K电信客户投诉管理水平,改进目前公司客户投诉管理中存在的问题,本文从国内外关于客户投诉、客户体验管理、客户满意理论、服务质量管理理论研究出发,从投诉类型、投诉渠道、投诉总体情况、客户重点投诉问题、投诉处理效果、投诉处理支撑架构、投诉处理流程及存在问题等方面分析了K电信公司客户投诉现状。研究发现K电信公司客户投诉管理中存在客户投诉数量大、客户投诉处理流程不畅、客户投诉处理时间长、客户投诉处理效果不理想等问题,针对以上问题,本文作者对症下药,提出一系统改进对策。本文在理论研究的基础上,结合K电信客户投诉管理实际情况,研究如何降低其客户投诉量,提高客户投... 

【文章来源】：云南大学云南省 211工程院校

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１服务质量差距模型??

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【参考文献】：
期刊论文
[1]国外顾客投诉研究及其启示[J]. 冯青.  外国经济与管理. 2005(10)
[2]移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究[J]. 江永众,樊胜.  市场研究. 2005(07)
[3]顾客投诉及其管理研究[J]. 周洁如,周朝民.  上海管理科学. 2004(06)



本文编号：3285530