IT集团级企业一体化客户服务体系研究

发布时间：2021-07-24 13:34

　　国家“互联网+”战略的提出,推动了 IT产业又一次飞跃发展,也使得IT集团类企业逐步走向集约化、精细化,优质和高效的服务越来越成为IT企业生存并持续发展的关键因素之一,加快了客户服务的集中式、智能化发展。为争得市场先机,信息化服务提供商们将为客户提供充分的咨询服务,满足客户需求,帮助客户管理规范化和提升效率,并且提供完善的售后服务。如何形成对市场客户灵敏的反应机制和有效的客户服务体系也成了重要课题。本文全面梳理、分析了 IT集团级企业客服工作现状与需求的基础上,借鉴国内外发展实践,按照更佳的用户体验、更优的用户服务的思路,研究了 IT集团级企业一体化客户服务顶层设计,有效指导客户服务体系的建设,集中管理技术支持和产品售前售后服务,集中管控服务品质,集中展示服务形象,提升服务质量和集团形象。逐步构建覆盖全集团的“全业务、全天候,集约化、标准化、专业化”的一体化大客户服务体系。根据IT集团级企业的客服顶层架构,本文以A集团为例进行了客户服务研究,其客服体系包括运营模式、业务架构、服务目录、保障体系等。运营模式专题研究了一体化客服工作的大员组织、工作流程、岗位设置等内容。业务架构专题研究了一... 

【文章来源】：华北电力大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１?２００６－２０１６年中国软件和信息技术服务业规模增长图（单位：亿元）??２．１．４

华北电力大学硕士学位论文??的服务质量是好的，反之亦然。客户满意度的感知服务质量至少与，或略高于预期。追求高质量的服务在经济上并不具有成本效益，质量可能会导致客户不满。因此，服务质量管理的主要目标是追求知质量（即最高的性价比）。??业的“以客户为中心”的宗旨与感知服务质量的核心一致，所以，服务全过程导入ＰＺＢ感知服务质量模型见图２－２），通过应用“质量模型”，以客户服务期望为切入点，进行差距分析，找到客户为ＩＴ企业服务提升工作提供目标＝??

华北电力大学硕士学位论文??差距２是ＩＴ服务质量标准和现实的差距。??差距３是客户服务绩效差距。??差距４是实际传递的服务与外部市场沟通所做的承诺服务之间的差距差距５是ＩＴ企业服务质量感知差距。??通过对ＩＴ集团级企业客服现状进行充分调研，多方面收集资料和数宄分析客服发展趋势，借鉴最佳实践和成功经验，进行多方面多维度对比发现客户服务存在的薄弱环节，剖析客户服务管理工作存在的问题与不足，营模式、业务架构、服务目录、支撑平台四个方面，构建集团级一体化客体系发展蓝图，见图２－３。??

【参考文献】：
期刊论文
[1]东莞广电全方位客户服务体系的建设和实施[J]. 赖江红.  有线电视技术. 2017(01)
[2]“5GAP模型”在烟草行业客户满意度提升中的探索应用[J]. 吕雷声,陈素洁.  经营管理者. 2015(16)
[3]客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究[J]. 王小娟,万映红.  科学学研究. 2015(02)
[4]顾客为王时代的到来[J]. 陈春花.  IT经理世界. 2013(02)

博士论文
[1]基于价值链的服务模块化价值创造机理研究[D]. 余长春.江西财经大学 2012

硕士论文
[1]通信运营商提升客户服务能力研究[D]. 林凡彩.山东大学 2016
[2]基于云平台的客户服务系统建设的研究[D]. 于文.大连海事大学 2016
[3]国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究[D]. 原春亮.华北电力大学(北京) 2016
[4]A公司客户忠诚度提升策略研究[D]. 汪海军.东华大学 2016
[5]DS国际物流公司客户服务营销策略研究[D]. 刘文涛.东华大学 2016
[6]集团客户服务管理系统的研究和实现[D]. 郑欣旸.吉林大学 2015
[7]项目管理在联通微客服体系建设中的应用和研究[D]. 苏小波.北京邮电大学 2015
[8]浪潮信息大客户服务体系建设项目研究[D]. 王琛.山东大学 2014
[9]基于互联网的客户服务体系研究[D]. 李娜.北京邮电大学 2013
[10]SZ电信大客户服务营销策略研究[D]. 张寿钰.中南大学 2013



本文编号：3300750