YZ市移动家宽客户满意度评价及提升策略研究

发布时间：2021-08-04 23:51

　　2016到2020年期间是国家“宽带中国”战略的优化升级阶段,也是宽带网络优化,技术提升,客户服务质量发展的重要阶段。YZ市移动是本地用户规模最大、营业收入最高的通信运营商,在中国移动成功收购铁通公司后,YZ市移动更是全力以赴进军宽带市场。然而,随着YZ市移动宽带客户规模的不断扩张,也逐渐暴露出了YZ市移动在家宽业务上的经验不足、流程不清、客户服务体验不佳等问题。因此,评价YZ市移动家宽的客户满意度,并采取有针对性的改进措施对于促进YZ市移动家宽发展非常有意义。本文主要包括以下几个方面:首先介绍了相关的客户满意度理论。其次,分析了YZ市移动家宽业务的市场及客户特征,结合宽带客户满意度的现状,提出了YZ市移动家宽客户满意度面临的问题。第三,构建了YZ城市移动的客户家宽满意度评价指标体系,并通过层次分析法（AHP）推算出相关指标的权重,建立了YZ市移动家宽的客户满意度评价模型。通过调查问卷法,量化满意度评价结果,从产品资费、装维服务、网络质量、投诉处理四个维度明确问题及其根源。最后,根据评估分析的结果,提出相对应的措施和建议,以提高YZ市移动家宽业务的客户满意度。本文希望通过对YZ市移动客... 

【文章来源】：江苏大学江苏省

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

技术路线图

客户价值值不同于企业产品、服务和形象这些内部因素，它需要关注企在用户的角度，为用户提供出更大的价值，培养出高忠诚度的样是竞争的一个优势。意度的评价模型多的领域开始应用模型来评价客户满意度，最具代表性的客户SCSB 模型，ACSI 模型，KANO 模型，ECSI 模型和 KCSICSB 模型。Swedish Customer Satisfaction Barometer 是该模型的典客户满意度指数模型[41]。该模型变量主要包括客户忠诚度，价值，客户期望质量和客户投诉。SCSB 模型如图 2.1 所示。

ACSI 模型，KANO 模型，ECSI 模型和 KCSISCSB 模型。Swedish Customer Satisfaction Barometer 是该模型的典客户满意度指数模型[41]。该模型变量主要包括客户忠诚度，价值，客户期望质量和客户投诉。SCSB 模型如图 2.1 所示。图 2.1 瑞典客户满意度指数模型ACSI 模型。ACSI 模型的全称是 American Customer Satisfaction国客户满意度指数模型。Claes Fornell 教授（1992 年）和密歇开发了 ACSI 模型，该模型目前由美国质量协会和密歇根州立SB 模型相比，模型中添加了感知质量。ACSI 模型如 2.2 所示


本文编号：3322635