建设银行S分行客户关系管理优化研究
发布时间：2021-08-26 11:23
随着居民理财意识的进步和新型移动金融工具的兴盛,银行业的竞争态势发生了很大变化,逐步将客户需求的识别和满足作为竞争核心。如何建立稳固的客户关系,形成客户满意和客户忠诚,是商业银行关注的焦点。建设银行S分行作为国有商业银行,需要优化客户关系管理体系,提高客户的满意度与忠诚度,保证经营业绩持续提升,具有重要的理论和实践价值。论文以建行S分行为例,对商业银行客户关系管理现状、问题及原因进行系统分析,基于IDIC模型提出优化策略和保障措施。第一,采用文献分析法对国内外客户关系管理相关研究进行了综述,确定研究内容及技术路线;第二,界定银行客户关系管理相关概念,并对关系营销、接触点管理、一对一营销、客户关系生命周期等相关理论进行了介绍。第三,总结了建行S分行客户关系管理的实践现状,包括业务情况、组织结构、员工构成、客户构成,以及新客户开发、老客户维护、信息化管理和员工激励现状。第四,结合深度访谈与问卷调查方法,分析了建行S分行客户关系管理过程中存在的问题及原因。最后,从客户识别、客户分层、客户互动、客户定制服务等四个维度提出建行S分行的优化提升策略,并从人力资源、组织与制度、信息系统保障和提升风险...
【文章来源】：河南科技大学河南省
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究技术路线图
企业只有掌握客户信息，即记录客户的详细信息，如姓名、才能对客户进行细分；由此，结合客户的特点，可以形成一个清晰的分目的是为了把客户归属到各种不同的价值群体中去。企业的利润和价值带来的，即客户购买产品和服务的行为来直接实现企业的利益。口碑效合影响，是指客户结合自身的体验，通过反馈对银行的产品和服务的意影响其他人们的购买行为以及购买意愿。如果客户满意，他就可能会介户，如果客户不满意，他周围的许多客户就会收到影响，减少购买意愿三、IDIC 营销模式IDIC 营销模式由一对一营销专家唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯提出，他户 关 系 管 理 分 为 四 个 阶 段 ： 识 别 客 户 （ Identify ） ， 区 分 ifferentiate），客户互动（Interactive）和客户定制（Customize），四个递进（图 2-1）。这种营销模式适应了消费市场由批量生产向个性化定，结合个体客户需求特征，提供精细细分，然后根据个体客户偏好，提服务，最大限度地满足客户需求。
图 2-2 客户生命周期的四阶段Figure 2-2 Four phases of customer life cycle考察期，这段时期是用来关系探索和试验的时期。通过何种渠焦点，这个阶段客户于银行之间会互相挑选，互相对对方进行方的合作诚意和实力，判断对方的潜在价值。形成期，如果能够进入到这一时期，表明基本的信任关系已经建立起来了，能够快速的发展客户关系。在这种情况下，银行客户的满意度，从而提升客户忠诚度。稳定期，如果已经形成稳定的信任关系，建立了良好的沟通联，同时银行将客户纳入核心客户群，能够获得较大的效益，从不断加强，最终实现双赢。退化期，在这一阶段，由于自身内部或外部的一些影响，客户关系逐步减少，同时还伴有离开的倾向。刨除不可抗拒的原因银行应重点关注并挖掘客户关系退化的原因，比如：同业竞争
【参考文献】：
期刊论文
[1]新时期农业银行建立新型个人客户关系研究[J]. 蒋宁文. 现代金融. 2018(11)
[2]商业银行客户关系管理系统的设计与应用[J]. 刘金梅,毕英蓉. 数字通信世界. 2018(10)
[3]商业银行客户关系管理现状问题及措施探讨[J]. 杨建丽. 科技视界. 2018(26)
[4]基于客户关系管理系统的营销策略分析[J]. 吴贵康. 金融科技时代. 2018(09)
[5]转变经营模式:从客户关系管理到客户管理关系[J]. 郭英. 中国石化. 2018(06)
[6]客户关系管理在我国商业银行的战略浅析[J]. 刘春宇,阴米雪,王俊倩. 山西农经. 2018(10)
[7]客户关系管理研究与实现[J]. 汪巍. 经贸实践. 2018(09)
[8]浅谈客户关系管理[J]. 吴易,王畅. 农电管理. 2018(05)
[9]银行“长尾客户”资产配置行为——基于“有管户”与“无管户”分类的实证研究[J]. 咬亮. 金融论坛. 2018(05)
[10]基于智慧银行体系的客户关系管理机制研究[J]. 聂铭硕,魏晓光,王子涵,王英杰,崔叶微. 无线互联科技. 2018(08)
硕士论文
[1]基于CRM的浦发银行某支行客户忠诚度提升策略研究[D]. 徐志勇.河北科技大学 2018
[2]浦发银行沈阳分行个人银行CRM系统优化研究[D]. 罗阳春.吉林大学 2015
本文编号：3364153
【文章来源】：河南科技大学河南省
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究技术路线图
企业只有掌握客户信息，即记录客户的详细信息，如姓名、才能对客户进行细分；由此，结合客户的特点，可以形成一个清晰的分目的是为了把客户归属到各种不同的价值群体中去。企业的利润和价值带来的，即客户购买产品和服务的行为来直接实现企业的利益。口碑效合影响，是指客户结合自身的体验，通过反馈对银行的产品和服务的意影响其他人们的购买行为以及购买意愿。如果客户满意，他就可能会介户，如果客户不满意，他周围的许多客户就会收到影响，减少购买意愿三、IDIC 营销模式IDIC 营销模式由一对一营销专家唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯提出，他户 关 系 管 理 分 为 四 个 阶 段 ： 识 别 客 户 （ Identify ） ， 区 分 ifferentiate），客户互动（Interactive）和客户定制（Customize），四个递进（图 2-1）。这种营销模式适应了消费市场由批量生产向个性化定，结合个体客户需求特征，提供精细细分，然后根据个体客户偏好，提服务，最大限度地满足客户需求。
图 2-2 客户生命周期的四阶段Figure 2-2 Four phases of customer life cycle考察期，这段时期是用来关系探索和试验的时期。通过何种渠焦点，这个阶段客户于银行之间会互相挑选，互相对对方进行方的合作诚意和实力，判断对方的潜在价值。形成期，如果能够进入到这一时期，表明基本的信任关系已经建立起来了，能够快速的发展客户关系。在这种情况下，银行客户的满意度，从而提升客户忠诚度。稳定期，如果已经形成稳定的信任关系，建立了良好的沟通联，同时银行将客户纳入核心客户群，能够获得较大的效益，从不断加强，最终实现双赢。退化期，在这一阶段，由于自身内部或外部的一些影响，客户关系逐步减少，同时还伴有离开的倾向。刨除不可抗拒的原因银行应重点关注并挖掘客户关系退化的原因，比如：同业竞争
【参考文献】：
期刊论文
[1]新时期农业银行建立新型个人客户关系研究[J]. 蒋宁文. 现代金融. 2018(11)
[2]商业银行客户关系管理系统的设计与应用[J]. 刘金梅,毕英蓉. 数字通信世界. 2018(10)
[3]商业银行客户关系管理现状问题及措施探讨[J]. 杨建丽. 科技视界. 2018(26)
[4]基于客户关系管理系统的营销策略分析[J]. 吴贵康. 金融科技时代. 2018(09)
[5]转变经营模式:从客户关系管理到客户管理关系[J]. 郭英. 中国石化. 2018(06)
[6]客户关系管理在我国商业银行的战略浅析[J]. 刘春宇,阴米雪,王俊倩. 山西农经. 2018(10)
[7]客户关系管理研究与实现[J]. 汪巍. 经贸实践. 2018(09)
[8]浅谈客户关系管理[J]. 吴易,王畅. 农电管理. 2018(05)
[9]银行“长尾客户”资产配置行为——基于“有管户”与“无管户”分类的实证研究[J]. 咬亮. 金融论坛. 2018(05)
[10]基于智慧银行体系的客户关系管理机制研究[J]. 聂铭硕,魏晓光,王子涵,王英杰,崔叶微. 无线互联科技. 2018(08)
硕士论文
[1]基于CRM的浦发银行某支行客户忠诚度提升策略研究[D]. 徐志勇.河北科技大学 2018
[2]浦发银行沈阳分行个人银行CRM系统优化研究[D]. 罗阳春.吉林大学 2015
本文编号：3364153
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