A银行宁夏分行服务管理提升研究

发布时间：2021-10-31 08:05

　　近些年,随着社会经济和金融科技的发展,商业银行逐渐出现多元化、数字化和智能化的发展趋势,服务渠道、服务模式、服务创新等都发生了改变。然而,商业银行服务效率低、总体质量差、与客户矛盾纠纷、“店大欺客”等负面报道屡见不鲜,商业银行服务与商业银行发展的不适应问题日益突出。A银行宁夏分行作为商业银行一级分行,在银行转型大潮和地方经济的作用下,提高服务价值贡献度已成为该分行发展的重要选择,对其服务管理能力提升的探索,无论在理论还是实践上都有重要的意义。本文立足于商业银行服务基础,从服务管理角度出发,运用管理学、服务利润链等相关理论,结合该分行自身服务管理现存在的问题,探求导致该分行服务问题产生的根源,研究改进途径。从健全服务管理体系、科学重塑服务流程、深化服务场景建设和提升员工满意度等方面入手,打造核心服务文化、平衡风险控制关系、推进资源差别配置、提升员工生产力,全面提升服务管理能力,实现服务价值,推动该分行持续发展。 

【文章来源】：宁夏大学宁夏回族自治区 211工程院校

【文章页数】：36 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３－１?Ａ银行宁夏分行服务管理架构??

．９０－９５??□?８５－９０??图３－３?Ａ银行宁夏分行２０１８年网点服务检查情况??资料来源：根据Ａ银行宁夏分行有关资料绘制??二是该分行业务满意度评价问卷情况。２０１８年９月，该分行向前来办理业务的部分客户下??发共计１１７６２份服务满意度的电子评价问卷，问卷回收率为９３．８９％，其中：对经办人员服务态??－１２－??

?■ｎ?—：片?－：ｊｊ?四月?ＪｉＭ?六ｍ?七月?八月?九＞］?１？月?丨－月Ｉ－?：）ｊ??图３－２?Ａ银行宁夏分行２０１８年服务检查情况??资料来源：根据Ａ银行宁夏分行有关资料绘制??从营业网点得分情况看，９５分－１００分的网点２１个，８５分－９５分网点较为集中共计７４个，??８５分以下网点６个，最高分和最低分相差１８．３２分，部分网点服务差距较大。从单个营业网点得??分项目来看，平均环境及设施得分率８１．４％、员工职业形象得分率８７．４７％、人员服务得分率??９１．５１％。环境设施最低分１．５分，最高分满分５分；员工职业形象最低分８分，最高分满分１５??分；人员服务最低分６０分，最高分７８分。整体来看人员服务项目无网点获得满分，营业网点服??务参差不齐，整体服务能力并不是很突出。??４；?，?＼?ｊ?２０．７９％??２４＇７５％ｙ＾Ｈ＾＂?一??／?＼ｌ＃?＿?：?（＝３９５－１００??．９０－９５??□?８５－９０??图３－３?Ａ银行宁夏分行２０１８年网点服务检查情况??资料来源：根据Ａ银行宁夏分行有关资料绘制??二是该分行业务满意度评价问卷情况。２０１８年９月

【参考文献】：
期刊论文
[1]金融科技与商业银行创新发展趋势分析[J]. 王荪蓓.  科技经济导刊. 2018(32)
[2]关于私人银行增值服务发展的几点思考[J]. 李益强.  中国信用卡. 2018(11)
[3]我国商业银行服务管理问题研究[J]. 刘璐.  现代国企研究. 2016(04)
[4]传统银行向智慧银行的转变[J]. 王卫东.  中国金融. 2015(18)
[5]商业银行服务管理存在的问题以及对策[J]. 周游.  知识经济. 2014(06)
[6]银行排队问题研究[J]. 魏录.  江苏商论. 2013(07)
[7]商业银行服务管理应对策略[J]. 张策.  河北金融. 2013(04)
[8]浅谈商业银行的信息服务体系建设[J]. 王旭刚.  企业研究. 2012(10)
[9]我国金融服务创新及其动因[J]. 朱之伟,马晓彤.  中国金融电脑. 2010(02)
[10]银行排队系统服务效率问题研究[J]. 潘向东.  技术经济与管理研究. 2009(04)

博士论文
[1]我国商业银行服务管理问题研究[D]. 严盖.西南财经大学 2012
[2]商业银行顾客满意度研究[D]. 胡静.天津大学 2007



本文编号：3467771