HR银行客户关系管理的优化研究

发布时间：2021-11-16 16:04

　　银行要想全面提高竞争力,必须从根本上转变自身的经营观念,通过提高员工素质、不断优化资源配置等方式来降低生产成本,提高客户忠诚度,最大限度的降低客户流失率,因此在目前中国的金融市场上,谁具有优质客户资源,谁能将生成成本降到最低,那么在激烈的竞争中将脱颖而出。HR银行是中国HR资产管理股份有限公司新成立的股份制商业银行。HR银行自成立以来全面贯彻实施总行“五年三跨越”的发展总目标,“四化”转型和“七个转变”的发展总路径。随着HR银行各项业务的不断扩展,客户关系管理成为了决定银行发展成败的关键因素,如何提升HR银行的客户关系管理水平,是当前HR银行发展的重要课题。本文通过较为深入的思考,多层面、多角度、宽视野地剖析HR银行客户关系管理的历史沿革、研究现状、存在不足、改进思路,归纳出具有科学性和操作性的建设和实施策略,希望HR银行在CRM系统分析的帮助下做出正确的经营决策,与优质客户保持长期双赢关系,能够积极营销核心业务,快速抢占市场份额,不断深入挖掘客户资源,提高自身盈利能力,增强综合竞争能力,全面提升企业的公众形象和品牌效应。 

【文章来源】：湖南工业大学湖南省

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究意义
    1.3 国内外现状分析
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 研究主要内容
第二章 相关概念及理论
    2.1 客户关系管理的概念
        2.1.1 客户关系管理的定义
        2.1.2 客户关系管理分类
        2.1.3 客户关系管理核心思想
    2.2 客户管理相关理论
        2.2.1 客户满意度理论
        2.2.2 客户忠诚度理论
    2.3 客户关系管理实施的原则
第三章 HR银行客户关系管理实施的必要性及存在的问题分析
    3.1 HR银行简介
    3.2 HR银行实施客户关系管理的必要性分析
        3.2.1 实施客户关系管理的外在动因
        3.2.2 实施客户关系管理的内在动因
    3.3 HR银行客户关系管理存在的问题分析
        3.3.1 对客户关系管理不够系统
        3.3.2 对客户缺乏差异化服务
        3.3.3 客户信息不共享,造成资源浪费
        3.3.4 缺乏对客户流失问题的全方位分析
    3.4 HR银行客户关系管理问题的深层原因分析
        3.4.1 对客户关系管理(CRM)的认识存在欠缺
        3.4.2 客户经理制度不够完善
        3.4.3 营销手段不充分
第四章 HR银行客户关系管理的优化方案
    4.1 优化目标
        4.1.1 实现全面、准确地细分客户
        4.1.2 提供差异化服务,提升客户的满意度
        4.1.3 挖潜客户潜在价值挖潜,拓展中间业务
    4.2 优化思路
        4.2.1 树立客户关系管理理念
        4.2.2 构建客户关系管理服务平台
    4.3 优化原则
        4.3.1 双赢的原则
        4.3.2 系统化与差异化并存的原则
        4.3.3 效率与收益并存原则
    4.4 优化内容
        4.4.1 明确客户关系管理的基本流程
        4.4.2 广泛精准获取客户关系信息
        4.4.3 科学管理客户关系信息
        4.4.4 积极开展市场营销工作
        4.4.5 围绕客户关系管理战略改造企业文化,提高思想意识
        4.4.6 完善客户经理制度
第五章 HR银行客户关系管理优化实施重点
    5.1 加强组织保障
        5.1.1 优化组织架构
        5.1.2 成立项目领导小组
    5.2 强化人才保障
        5.2.1 加强员工培训
        5.2.2 加强人才选拔
    5.3 优化业务思路和流程
        5.3.1 优化客户联系渠道
        5.3.2 优化工作流程
参考文献
攻读硕士学位期间主要研究成果
致谢


【参考文献】：
期刊论文
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[2]分析差异化营销策略及应用[J]. 彭仲德.  建材与装饰. 2017(29)
[3]商业银行企业文化的创新思考[J]. 张贵鹏.  经贸实践. 2016(17)
[4]构建我国交易银行商业模式路径的思考[J]. 王婷婷.  南都学坛. 2016(03)
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[7]探索网点“二次转型”背景下对公业务发展对策[J]. 万金.  现代金融. 2014(11)
[8]商业银行公司业务投行化转型路径探析[J]. 卢继超.  中国银行业. 2014(09)
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硕士论文
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[2]中国XX银行山东分行同业业务营销策略研究[D]. 王潇琳.山东财经大学 2016
[3]兴业银行吉林市分行对公客户开发与管理研究[D]. 于德龙.吉林财经大学 2016
[4]我国商业银行个人金融客户关系管理研究[D]. 刘晓军.首都经济贸易大学 2009
[5]商业银行客户关系管理研究[D]. 滕琳.重庆大学 2008
[6]关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究[D]. 李劲宇.复旦大学 2008
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本文编号：3499173