服装网络营销顾客满意度影响因素研究

发布时间：2017-05-07 17:13

  本文关键词：服装网络营销顾客满意度影响因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：互联网的迅猛发展使得网络营销作为一种全新的营销模式得到迅速发展,服装作为消费必需品的一大主流类目早已登上各大网络销售平台。当网上购物转变为大众常用的消费模式时网络购物的弊端也逐渐显现出来,消费者和商家的纠纷不断增加。顾客满意度是服装网络营销中客户关系管理的核心内容,顾客是企业网络营销赖以生存的资源,而只有满意的顾客才有可能成为忠实的顾客。若想提升顾客满意度水平首先需要分析顾客对目前状况的满意度,寻找可进步的空间从而提升客户满意度。因此,有必要构建理论模型来系统的分析服装网络营销中顾客满意度的影响因素。笔者通过文献研究在满意度模型的基础上结合网购环境和服装商品的特性,选取五个测量指标构建了服装网络营销顾客满意度测量指标体系以体现网购顾客作为服装购买者的满意度形成过程,接着建立测评模型以统计分析结论。论文采用实证研究设计,调查选取对象为在具有代表性的网络零售商天猫网购买过服装的买家,通过在线网络问卷的方式收集顾客的评价,利用SPSS19.0对数据展开分析,应用描述性统计分析、信度和效度检验、主成分分析等多种统计分析方法对服装网购过程中顾客满意度模型的变量及测量数据进行统计分析。最后以各项指标的权重作为横轴,以各项指标的满意度平均分作为纵轴,绘制“重要性—绩效”分析模型对结果进行综合评价。得出结论:服装网络营销中顾客满意度评价由高到低依次为交易安全、网站设计、产品信息、服务质量、营销方案,这五个指标中服务质量对顾客满意度影响最大,其次为交易安全和产品信息,网站设计和营销方案在顾客满意度中所在比重相对较低。此课题对消费者而言具有现实意义,对服装企业发展网络营销维护顾客满意度,通过改进产品和服务质量建立持久的竞争优势具有一定的借鉴意义。
【关键词】：顾客满意度 网络营销 主成分分析 权重
【学位授予单位】：武汉纺织大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.86
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-14
• 1.1 研究问题的提出9-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究内容和结构安排11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 研究的技术路线12-13
• 1.6 研究的创新之处13-14
• 2 文献综述14-21
• 2.1 服装网络营销14-15
• 2.1.1 服装网络营销的概念14
• 2.1.2 网络营销与传统营销的比较14-15
• 2.2 顾客满意度15-17
• 2.2.1 顾客满意度的定义15-16
• 2.2.2 网购顾客满意影响因素16-17
• 2.3 网购顾客满意度研究现状17-21
• 2.3.1 国内研究现状17-18
• 2.3.2 国外研究现状18-19
• 2.3.3 研究现状评述19-21
• 3 构建指标及测评模型21-24
• 3.1 顾客满意度指标体系的构建21-22
• 3.1.1 指标选取原则21
• 3.1.2 指标体系设计21-22
• 3.2 顾客满意度测评模型22-24
• 4 实证研究设计24-28
• 4.1 量表设计24-25
• 4.1.1 量表的选择原则24
• 4.1.2 量表的具体选择24-25
• 4.2 调研对象设计25-26
• 4.3 问卷设计和发放26-28
• 4.3.1 问卷内容设计26
• 4.3.2 问卷的发放和回收26-28
• 5 数据统计与分析28-40
• 5.1 样本分析28-33
• 5.1.1 样本的描述性统计分析28-30
• 5.1.2 样本的总体特征分析30
• 5.1.3 顾客购物行为分析30-33
• 5.2 数据分析33-38
• 5.2.1 问卷信度和效度检验33-34
• 5.2.2 主成分分析原理和方法34-35
• 5.2.3 主成分分析确定权重35-38
• 5.3 统计结果38-40
• 6 结果讨论及建议40-44
• 6.1 结果讨论40-41
• 6.2 对提升网购服装顾客满意度的建议41-42
• 6.2.1 提高安全保障维持顾客满意度41
• 6.2.2 提高服务意识增加顾客满意度41-42
• 6.2.3 降低交易成本提升顾客满意度42
• 6.3 研究的局限性42
• 6.4 后续研究的建议42-44
• 参考文献44-47
• 附录47-51
• 附录Ⅰ:天猫服装网络营销顾客满意度调查问卷47-50
• 附录Ⅱ:本人在攻读学位期间所发表的论文及获奖50-51
• 致谢51

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