中国化妆品企业客户关系管理研究

发布时间：2017-06-08 17:00

  本文关键词：中国化妆品企业客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在当前市场环境下,以产品为中心的传统经营理念显然已经落伍,要想获取可持续性地发展,企业就必须树立以客户为中心的管理理念,不断提高客户的满意度和忠诚度,建立一种长期稳定的良性客户关系。客户关系管理起源于关系营销,它是一种以顾客为导向的经营管理方式,目的在于帮助企业分析并满足客户需求,最终实现企业顾客资源的价值最大化。虽然近些年国内学者们已经对客户关系管理理论做了很多的研究,国内很多行业也逐步对其展开运用,但效果甚微。化妆品行业作为一个快速消耗品行业,.客户对行业内的企业而言显然是至关重要的,据相关研究调查显示,客户关系的有效管理在很大程度上能决定一个化妆品企业的未来发展态势。此外,化妆品行业是中国对外开放最早的产业之一,随着全球化经济的快速发展,其市场竞争正在不断加剧,中国化妆品企业要想在竞争如此激烈的行业中占据一席之地,客户关系的有效管理就势在必行了。当前大部分的中国化妆品企业并没有全面科学的对待客户关系管理,客户关系.管理系统的运行效率远远低于国际大型企业,在前景如此巨大的市场环境中,中国化妆品企业客户关系管理的系统化改革就尤为紧迫了。本文在采用文献分析、理论与实际相结合以及问卷调查等研究方法的基础上,以中国化妆品企业为研究对象,对中国化妆品企业的客户关系管理进行了深入的研究。文章首先研究了客户关系管理的相关理论与内容,其次对当前的中国化妆品市场概况和企业客户关系管理的运用情况进行了分析,利用问卷调查的方法对中国化妆品市场的客户满意度和忠诚度进行了统计分析,继而研究当前中国化妆品企业在实施客户关系管理过程中存在的问题,最后根据这些存在的问题来提出相应的解决措施。本文旨在对中国化妆品企业的客户关系管理进行分析与研究,以期对中国化妆品企业的发展起到一定的借鉴与启示作用。
【关键词】：客户关系管理 中国化妆品企业 客户满意度
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• 中文摘要6-7
• Abstract7-11
• 1 绪论11-17
• 1.1 研究背景及研究意义11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-14
• 1.2.2 国内研究现状14-15
• 1.3 研究思路和方法15-17
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 2 相关理论概述17-25
• 2.1 客户关系管理概念17-18
• 2.2 客户关系管理的主要内容18-21
• 2.2.1 客户识别18-19
• 2.2.2 客户关系的建立19-20
• 2.2.3 客户维系20
• 2.2.4 客户忠诚度和满意度20-21
• 2.3 客户关系管理的理论基础21-24
• 2.3.1 客户价值理论21-22
• 2.3.2 客户生命周期理论22-24
• 2.4 客户关系管理的目的和作用24-25
• 3 中国化妆品行业客户关系管理现状25-31
• 3.1 中国化妆品市场概况25-28
• 3.1.1 中国化妆品行业市场分析25-27
• 3.1.2 中国化妆品企业概况27-28
• 3.2 中国化妆品行业客户关系管理概况28-31
• 3.2.1 实行会员制28-29
• 3.2.2 与客户间的“微关系”互动29-30
• 3.2.3 不断改善的服务质量30-31
• 4 中国化妆品企业的客户满意度调查31-40
• 4.1 调查目的、调查对象和调查方法31-32
• 4.1.1 调查目的31
• 4.1.2 调查对象31
• 4.1.3 调查方法31-32
• 4.2 数据搜集及样本概述32-34
• 4.2.1 数据搜集32
• 4.2.2 样本概述32-34
• 4.3 中国化妆品企业客户满意度调查结果34-40
• 4.3.1 中国化妆品企业品牌形象分析34-36
• 4.3.2 中国化妆品企业服务人员的整体服务质量分析36-38
• 4.3.3 中国化妆品企业购物环境分析38-40
• 5 中国化妆品企业客户关系管理问题分析40-45
• 5.1 缺乏对客户信息数据的有效收集与管理40-41
• 5.1.1 低效率的客户信息收集40-41
• 5.1.2 粗放的客户信息分析41
• 5.2 缺乏客户关系管理理念41-43
• 5.2.1 管理者对客户关系管理重视不够41-42
• 5.2.2 员工的客户导向观念薄弱42-43
• 5.3 客户反馈意识缺位43
• 5.4 缺乏有效的客户关系管理实施监管机制43-45
• 6 提升中国化妆品企业客户关系管理的对策及建议45-52
• 6.1 客户信息库的优化管理45-49
• 6.1.1 客户信息的有效收集45-46
• 6.1.2 客户信息的优化分析46-48
• 6.1.3 客户信息的高效运用48-49
• 6.2 将客户关系管理理念渗透到企业文化中49-51
• 6.2.1 强化管理者对客户关系管理理念的重视度49-50
• 6.2.2 提升员工以客户为中心的服务理念50-51
• 6.3 规范客户关系管理的监督与评估机制51-52
• 7 结束语52-53
• 参考文献53-55
• 致谢55-56
• 附录56-65
• 附表一 关于对中国化妆品行业客户满意度的调查56-60
• 附表二 中国化妆品行业客户满意度问卷数据分析报告60-65

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