基于转换成本视角的跨境零售电子商务网站顾客忠诚度研究

发布时间：2017-07-17 00:22

  本文关键词：基于转换成本视角的跨境零售电子商务网站顾客忠诚度研究

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【摘要】：根据艾瑞咨询发布的数据显示,2015年跨境零售电子商务市场交易量为1184.4亿元,增长率达到111.9%,远远超过B2B的增长水平[1],说明随着人们生活水平的提高,国内消费者对进口商品的需求大大增长,跨境零售电子商务(Cross-border E-commerce)正爆发出巨大的市场潜力,导致各路企业纷纷转向跨境零售电子商务市场。在这种激烈的竞争下,各电子商务企业不仅要考虑吸引消费者,更要考虑如何维持当前网站的顾客,因为寻找一位新顾客的代价要远远大于保留一位老顾客的代价[2],因此研究跨境电子商务环境下研究顾客忠诚是有相当的现实意义的。另外,当前已有的研究主要是集中在对跨境电商的监管方式、发展方向、政策规范、经营模式等方面,缺乏对电子商务营销策略的研究,而本文比较全面地从转换成本的角度探讨如何提高消费者对电子商务网站的忠诚度,从而为电子商务企业如何有效地制定和实施营销活动方案,提高消费者的转换障碍,以留住顾客,提供更加具有针对性的建议。据此,本文在总结回顾国内外对于顾客忠诚度和转换成本的理论发展和研究成果的基础上,使用规范分析和实证分析两种方法,从转换成本的视角研究如何提高消费者对跨境零售电子商务忠诚度的问题。首先,本文经过文献梳理发现研究顾客忠诚的驱动模型时,大都基于满意度、顾客感知价值、信任、关系质量、感知风险等角度,很少是基于转换成本的角度,在电子商务领域就更是缺乏,据此,确定了本文的研究目标。接下来,根据相关文献,结合跨境零售电子商务的特点,总结转换成本的前置影响因素,不同类型的转换成本,以及转换成本如何对顾客忠诚产生影响,提出了“前置影响因素--转换成本--顾客忠诚度”的理论模型和假设。其中,转换成本影响因素是结合跨境电子商务的具体特点从供应商角度和顾客个人角度提出的,具体包括10个维度,即产品质量、产品差异性、网站设计、安全性/保密性、履行性/可靠性、客户服务、联系、声誉、相关经验、网站使用宽度,拓宽了电子商务领域转换成本影响因素的研究范围。而转换成本对顾客忠诚的影响分为直接影响影响和间接影响(满意度和顾客忠诚之间的调节作用)进行研究。然后,本文进行问卷设计和调查,问卷调查的方式是实行网络调研,共收集到300份问卷,获得229个有效样本,利用spss13.0软件进行数据分析,得出结论,验证假设;最后根据结论提出营销建议,并提出本研究的不足以及对未来的展望。研究结果表明:产品质量、产品差异性、网站设计、网站使用宽度正向影响过程转换成本;网站使用宽度、安全性/保密性、产品质量正向影响对经济转换成本;产品质量、安全性/保密性、履行性/可靠性、关系因素正向影响关系转换成本。满意度、过程转换成本、经济转换成和关系转换成本皆正向影响顾客忠诚度,其中满意度影响最大,其次是经济转转换成本、过程转换成本和关系转换成本。过程转换成本、经济转换成和关系转换成本在满意度和忠诚度之间都有调节作用,且都是在转换成本越高的情况下,满意度对顾客忠诚的影响减弱。
【关键词】：转换成本 前置影响因素 忠诚度 跨境零售电子商务
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274;F752
【目录】：

• 摘要5-8
• ABSTRACT8-12
• 第1章 导论12-19
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 中国电子商务市场发展现状12-13
• 1.1.2 中国跨境零售电子商务市场发展现状13-14
• 1.2 问题提出14-15
• 1.3 研究意义15-16
• 1.3.1 理论意义15-16
• 1.3.2 实践意义16
• 1.4 研究总体设计16-19
• 1.4.1 研究内容和基本框架16-17
• 1.4.2 研究方法17-18
• 1.4.3 研究创新点18-19
• 第2章 文献综述19-36
• 2.1.顾客忠诚文献综述19-25
• 2.1.1 顾客忠诚的内涵19-20
• 2.1.2 顾客忠诚的分类20-22
• 2.1.3 顾客忠诚的影响因素22-23
• 2.1.4 电子商务环境下顾客忠诚的驱动模型23-25
• 2.2 转换成本的文献综述25-30
• 2.2.1 转换成本的定义25-26
• 2.2.2 转换成本的分类26-27
• 2.2.3 转换成本对顾客忠诚的影响27-29
• 2.2.4 电子商务环境下转换成本对顾客忠诚影响29-30
• 2.3 转换成本前置影响因素研究综述30-32
• 2.4 跨境零售电子商务理论概述32-36
• 2.4.1 跨境零售电子商务概念界定32
• 2.4.2 跨境零售电子商务的发展历程32-33
• 2.4.3 跨境零售电子商务网站的模式33-34
• 2.4.4 跨境网购和境内网购的比较分析34-36
• 第3章 研究设计36-48
• 3.1 研究模型的构建36-37
• 3.2 研究变量的维度37-39
• 3.2.1 前置影响因素的选取37-38
• 3.2.2 转换成本38
• 3.2.3 满意度38-39
• 3.2.4 顾客忠诚39
• 3.3 研究变量测度项设计39-42
• 3.3.1 前置影响因素测度项设计39-40
• 3.3.2 转换成本的测度项设计40-42
• 3.3.3 满意度和忠诚度的测度项设计42
• 3.4 研究假设的提出42-46
• 3.4.1 前置影响因素和转换成本关系假设42-45
• 3.4.2 转换成本、满意度与顾客忠诚度关系假设45-46
• 3.5 问卷设计46
• 3.6 样本调查46-47
• 3.7 主要统计方法47-48
• 第4章 数据处理及结果分析48-64
• 4.1 样本描述统计48-49
• 4.1.1 样本的人口统计特征分析48-49
• 4.1.2 样本的行为特征分析49
• 4.2 信度检验49-51
• 4.3 效度检验51-55
• 4.3.1 前置影响因素因子分析51-54
• 4.3.2 转换成本因子分析54
• 4.3.3 满意度和忠诚度因子分析54-55
• 4.4 相关分析55-57
• 4.4.1 前置影响因素与转换成本相关分析55-56
• 4.4.2 转换成本、满意度与顾客忠诚度的相关分析56-57
• 4.5 回归分析57-64
• 4.5.1 共线性检验57-58
• 4.5.2 前置影响因素对过程转换成本的回归分析58-59
• 4.5.3 前置影响因素对经济转换成本回归分析59-60
• 4.5.4 前置影响因素对关系转换成本的回归分析60
• 4.5.5 转换成本、满意度对顾客忠诚直接作用的回归分析60-61
• 4.5.6 转换成本在满意度与顾客忠诚之间调节作用的回归分析61-64
• 第5章 研究结论及建议64-72
• 5.1 数据分析结论64-67
• 5.1.1 总结出转换成本前置影响因素64
• 5.1.2 各前置影响因素与转换成本之间关系64-65
• 5.1.3 转换成本、满意度与忠诚度的关系65
• 5.1.4 研究结论总结65-67
• 5.2 营销建议67-71
• 5.3 研究不足及展望71-72
• 参考文献72-76
• 附录76-79
• 致谢79

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国博士学位论文全文数据库 前2条

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本文编号：551223