在线评论对消费者满意度及商品销量的影响研究

发布时间：2017-08-18 15:40

  本文关键词：在线评论对消费者满意度及商品销量的影响研究

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【摘要】：随着互联网的高速发展,网络逐渐成为消费者获得产品和服务的重要渠道,网购也成为人们生活中常见的行为。随着时间的推移,网络评论数量飞速增长。消费者为做出可靠的购买决策,越来越习惯在网上浏览大量的在线评论,以此来了解产品的质量和卖家的服务口碑。同时,企业也迫切地想从评论中获知消费者满意的关键因素,以此来制定企业营销对策。本文以在线评论为研究对象,采用网络爬虫工具从淘宝网获取在线评论文本,利用文本挖掘识别出在线评论影响消费者满意度的关键因素；接着抓取商品销量信息,以精细加工可能性模型(Elaboration Likelihood Model,简称ELM)为基础,分析在线评论对商品销量造成影响的具体因素,同时探讨商品类型对在线评论与商品销量关系的调节作用。首先,本文采用网络爬虫工具在淘宝网进行搜索型商品和体验型商品的评论采集,通过内容分析法识别出在线评论影响消费者满意度的关键因素,并建立高频特征词矩阵。通过分析发现,商品质量、体验效果和服务水平三个因素最能影响消费者满意度；同时数据表明,首次未进行评价的消费者,对商品进行追加评论的行为并不受到商品类型的影响；最后,通过高频特征词矩阵发现,评论长度越长的评论,提及高频词的比例也越高,包含有用的信息也越多。接着,本文在相关文献的基础上,提出在线评论对商品销量影响的概念模型和研究假设。基于ELM模型创建了两条影响路径,即中枢路径和边缘路径。然后,在淘宝网进行数据采集并预处理后,使用统计分析工具SPSS对数据进行分析,采用多元回归分析探讨在线评论的哪些因素对商品销量有影响,利用层次回归分析探讨商品类型的调节作用。最后,将结论总结如下：在中枢路径中,好评数、中评数、店铺信誉对商品销量具有正向影响,差评数有负向影响；边缘路径中,收藏量、图片评论数、追评数对商品销量具有正向影响；相对于搜索型商品,好评数、中评数、差评数、收藏量、图片评论数和追评数这六种影响因素对体验型商品的销量影响更强；商品类型对店铺信誉和商品销量之间的关系不具有调节作用。
【关键词】：在线评论 消费者满意度 消费者决策 精细加工可能性模型
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F713.55;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景及研究意义12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13
• 1.2 研究内容及论文结构13-15
• 1.2.1 研究内容13-14
• 1.2.2 论文结构14-15
• 1.3 技术路线与创新点15-17
• 1.3.1 技术路线15-16
• 1.3.2 创新点16-17
• 第二章 文献综述17-32
• 2.1 在线评论的概述17-21
• 2.1.1 在线评论的概念及特点17-18
• 2.1.2 在线评论的测量维度18-20
• 2.1.3 在线评论与网络口碑的关系20-21
• 2.2 消费者购买决策与社会心理学效应基本理论21-26
• 2.2.1 消费者购买决策模型概述21-23
• 2.2.2 可及性诊断性理论23-24
• 2.2.3 前景理论24
• 2.2.4 精细加工可能性模型24-26
• 2.3 消费者满意度与商品销量的相关研究26-31
• 2.3.1 商品类型26-27
• 2.3.2 消费者满意度27-29
• 2.3.3 商品销量29-31
• 2.4 本章小结31-32
• 第三章 在线评论影响消费者满意度的关键因素分析32-44
• 3.1 网络爬虫及采集流程介绍32-34
• 3.1.1 网络爬虫32
• 3.1.2 采集流程介绍32-34
• 3.2 评论文本挖掘总体架构34
• 3.3 关键因素挖掘过程34-38
• 3.3.1 评论文本采集35
• 3.3.2 文本预处理35-36
• 3.3.3 文本分词与词性标注36-38
• 3.4 研究结果与讨论38-43
• 3.4.1 关键因素提取38-41
• 3.4.2 高频特征词矩阵41
• 3.4.3 结果讨论41-43
• 3.5 本章小结43-44
• 第四章 基于ELM的在线评论对商品销量的影响研究44-65
• 4.1 概念模型及研究假设44-52
• 4.1.1 概念模型44-45
• 4.1.2 研究假设45-52
• 4.1.3 数据收集52
• 4.2 数据分析52-61
• 4.2.1 描述性统计52-53
• 4.2.2 相关分析53
• 4.2.3 多元回归分析53-56
• 4.2.4 调节作用检验56-61
• 4.3 研究结果总结61-62
• 4.4 结果分析与讨论62-64
• 4.4.1 主效应讨论62-63
• 4.4.2 调节效应讨论63-64
• 4.5 本章小结64-65
• 结论65-66
• 参考文献66-73
• 攻读学位期间发表的论文73-75
• 致谢75

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