HD质量认证公司的客户关系管理研究

发布时间：2017-09-01 13:16

  本文关键词：HD质量认证公司的客户关系管理研究

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【摘要】：全球贸易的互动,促使在各个国家或者区域内的标准化工作,开始拓展到全球的服务之中。这其中特别是中欧之间的频繁而广泛的贸易,带动了老牌欧洲认证机构积极在华设立服务机构。本文的研究对象,HD公司即为一家德资的知名认证机构。目前,中国诸多制造行业都出现了产能过剩的情况,问题进而波及到认证行业。加之,认证行业内部机构间服务同质化越发严重,中国政府积极探索和扶持本土认证机构,这些都促使外资在华认证机构必须做出一定的调整,以保有市场竞争力。HD公司目前即处于该困境之中,而客户关系管理战略,正是突破难题的有效方法之一。客户关系管理理论,着重强调以“客户”为中心,一切从客户的需求角度出发,提供一对一的服务,追求客户满意和客户忠诚的目标,进而提升盈利能力。该理论的组成部分包含：关系营销、客户细分、客户价值、客户关系生命周期、数据库营销、一对一营销、整合营销、客户开发、客户保持、核心客户管理等。笔者首先全面梳理了该理论的相关知识；其次分析和研究了HD公司的客户关系管理现况,并发现存在的问题点；最后依据理论知识,结合笔者在认证行业多年积累的经验,为HD公司提出可行的客户关系管理优化方案。HD公司有着实施客户关系管理战略的条件和基础,只要持之以恒,并依据实际市场情况及时调整和完善,一定可以在未来的市场竞争中取得成功。
【关键词】：认证服务 客户关系管理 服务营销 企业战略
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 研究的背景和意义9-11
• 1.2 国内外研究综述11-13
• 1.3 研究的目的和内容13-14
• 1.4 研究的思路和框架14-16
• 第2章 客户关系管理的基本理论16-26
• 2.1 客户关系管理的原理16-20
• 2.1.1 客户关系管理的定义与内涵16-17
• 2.1.2 客户关系管理的构成与流程17-19
• 2.1.3 客户满意和客户忠诚19-20
• 2.2 客户关系管理的体系20-26
• 2.2.1 客户细分系统20-22
• 2.2.2 客户服务系统22-23
• 2.2.3 关系营销系统23-24
• 2.2.4 评估改进系统24-26
• 第3章 HD质量认证公司的客户关系管理体系26-37
• 3.1 HD公司的企业概况26-29
• 3.1.1 HD公司的企业现状26-27
• 3.1.2 HD公司的客户情况及现状分析27-28
• 3.1.3 质量认证行业的客户关系特点28-29
• 3.2 HD公司客户关系管理体系的现状29-33
• 3.2.1 客户细分系统现状29-30
• 3.2.2 客户服务系统现状30
• 3.2.3 关系营销系统现状30-31
• 3.2.4 评估改进系统现状31-33
• 3.3 HD公司客户关系管理存在的问题及分析33-37
• 3.3.1 细分系统规则过于宽泛33-34
• 3.3.2 服务系统工作缺乏架构34-35
• 3.3.3 营销系统内容过于简单35-36
• 3.3.4 评估改进机制缺乏效能36-37
• 第4章 HD质量认证公司的客户关系管理体系的优化37-53
• 4.1 客户细分系统的重构37-43
• 4.1.1 内部客户细分的优化37
• 4.1.2 外部客户细分的优化37-43
• 4.1.3 关联客户细分的优化43
• 4.2 客户服务系统的调整43-47
• 4.2.1 服务策略的优化43-45
• 4.2.2 组织模式的创新45-47
• 4.3 关系营销系统的拓展47-51
• 4.3.1 内部客户管理机制的优化47-48
• 4.3.2 外部客户管理机制的优化48-50
• 4.3.3 关联客户管理机制的优化50-51
• 4.3.4 外部客户忠诚度阶梯计划51
• 4.4 评估改进系统的完善51-53
• 4.4.1 评估机制的优化51-52
• 4.4.2 改进工作的推进52-53
• 第5章 结论与展望53-54
• 5.1 研究结论53
• 5.2 展望53-54
• 参考文献54-56
• 致谢56-57
• 卷内备考表57

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本文编号：772288