浦发银行L分行客户关系管理优化研究

发布时间：2017-09-02 22:09

  本文关键词：浦发银行L分行客户关系管理优化研究

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【摘要】：随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进,以及互联网金融、第三方支付的激烈竞争,我国的金融市场环境发生了很大变化,银行传统依靠利差获取利润的时代已经过去,商业银行既要面临互联网金融的冲击,还要面临同业之间愈发激烈的竞争。随着金融市场环境的变化,银行依靠传统利息差为主要来源的时代已不再适应新的宏观环境,客户资源已经成为银行业最重要的资源,各大银行纷纷进行转型经营,其竞争焦点由产品的竞争转变为客户的竞争,普遍提出以客户为中心的服务理念,致力于挖掘客户需求、拓展并维护好优质客户,全面提升客户满意度和忠诚度,同时尽可能的降低服务成本,将客户价值最大化,达成银行和客户的双赢。客户关系管理成为了各家银行争取客户的最好工具,在银行的客户转型竞争中存在决定性的作用。本文以浦发银行L分行客户管理为研究对象,通过研究分析了浦发银行L分行客户关系管理现状及存在的问题,对其存在问题的原因进行分析,然后分别从客户、产品、经营、技术和队伍建设方面有针对性地提出了浦发银行L分行客户关系管理优化的思路和对策,并从业绩评级、客户评价和组织评价三方面对如何评价优化方案的实施效果进行了论述,最后从银行高层、组织体制、管理策略、人员结构四方面提出了实施优化方案的保障措施。本研究发现,尽管浦发银行L分行已在客户管理方面进行了积极探索,积累了较多的客户关系管理经验,但由于缺乏完善的客户关系管理体质,客户关系管理在L分行的应用效果还有待提高。对此,本研究从精准客户细分、匹配针对性的组合产品和服务方案、构建客户视图和基于技术的营销、形成分层分类经营策略、以及完善客户关系管理的考核和激励机制等方面,提出了优化L分行现有客户管理的实施策略;同时,提出了基于银行高层、组织体制、管理策略、人员结构的客户关系管理优化方案保障措施。
【关键词】：浦发银行 商业银行经营 客户关系管理 以客户为中心
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 前言10-16
• 第一节 研究背景10-11
• 第二节 研究的目的和意义11-13
• 一 研究目的11-12
• 二 研究意义12-13
• 第三节 研究内容、方法及思路13-15
• 一 研究的内容13-14
• 二 研究的方法14
• 三 研究的思路14-15
• 第四节 创新及不足15-16
• 一 创新之处15
• 二 不足之处15-16
• 第二章 浦发银行L分行客户关系管理概况16-26
• 第一节 浦发银行L分行概况16-18
• 一 浦发银行简介16
• 二 浦发银行L分行概况16-18
• 第二节 浦发银行L分行客户关系管理现状18-26
• 一 机构人员现状18-19
• 二 经营情况现状19-22
• 三 业务管理现状22-24
• 四 发展策略现状24-26
• 第三章 浦发银行L分行客户关系管理问题分析26-32
• 第一节 浦发银行L分行客户关系管理中存在的问题26-29
• 一 客户方面26-27
• 二 产品方面27-28
• 三 经营方面28
• 四 队伍方面28-29
• 第二节 浦发银行L分行客户关系管理存在问题的原因分析29-32
• 一 未落实以客户为中心服务理念29
• 二 市场策略缺乏针对性29-30
• 三 经营存在短视行为30
• 四 管理能力不足30-31
• 五 信息技术应用不足31-32
• 第四章 浦发银行L分行客户关系管理优化方案设计32-46
• 第一节 浦发银行L分行客户关系管理优化方案流程设计32-35
• 一 确定客户策略32-33
• 二 形成客户决策33
• 三 与客户的互动33-34
• 四 基于技术的营销34-35
• 五 管理客户信息35
• 第二节 浦发银行L分行客户关系管理优化方案实施原则35-36
• 一 全面实施的原则35-36
• 二 满足客户需求的原则36
• 三 应用先进技术的原则36
• 四 确保数据准确及时的原则36
• 第三节 浦发银行L分行客户关系管理优化方案实施方案36-43
• 一 客户方案36-38
• 二 产品服务方案38-39
• 三 经营方案39-41
• 四 技术方案41-42
• 五 队伍建设方案42-43
• 第四节 浦发银行L分行客户关系管理优化方案的评价43-46
• 一 业绩评价43-44
• 二 客户评价44-45
• 三 组织评价45-46
• 第五章 浦发银行L分行客户关系管理优化方案的保障措施46-50
• 第一节 银行高层支持46-47
• 第二节 组织体制保障47
• 第三节 管理策略保障47-49
• 第四节 人员结构保障49-50
• 第六章 结论及展望50-52
• 第一节 结论50-51
• 第二节 展望51-52
• 参考文献52-54
• 个人简历54-55
• 致谢55

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本文编号：781143