面向个人客户商业银行柜面服务满意度提升研究

发布时间：2017-09-14 06:44

  本文关键词：面向个人客户商业银行柜面服务满意度提升研究

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【摘要】：商业银行服务和个人客户服务满意度对商业银行的战略有重要意义。个人客户对商业银行柜面服务的核心需求是分析商业银行面向个人客户柜面服务存在问题及成因的主要依据,表现为服务停留口号、服务就是靠人、柜面建设滞后、柜面风险控制过度四个方面。解决问题的策略应从分层服务发挥物理分区效应,营销、会计条线协同合作,加大投入体验式设施,降低自助操作难度,奖励使用自助设备,优化内部操作流程等创新服务方面,提高个人客户对商业银行柜面服务满意度。
【作者单位】： 芜湖职业技术学院;交通银行芜湖分行;
【关键词】： 商业银行 个人客户 服务需求 服务满意度
【基金】：安徽省质量工程教学研究一般项目“高职市场营销专业销售能力实践教学标准研究”(2015jyxm479)
【分类号】：F832.2
【正文快照】： 柜面是商业银行面向个人客户提供产品、服务,展示商业银行整体对外形象的窗口之一,面对互联网+时代便捷高效的服务时传统柜面服务显得有些不足。表现为排队久、手续繁琐、服务态度冷淡等。如何提升商业银行服务满意度,是众多商业银行需要亟待解决的问题。一、研究综述设立民营

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