现代电子商务客服沟通方式的研究

发布时间：2017-09-20 05:16

  本文关键词：现代电子商务客服沟通方式的研究

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【摘要】：伴随着电子商务模式与通信方式的不断发展和丰富,B2C跨境电子商务公司获取客户源的方式日益多样化。对中国企业而言,电子商务客服沟通面临的最大的挑战就是电子邮件和社交媒体两个沟通方式。大多数中国B2C企业只将电子邮件作为回复投诉和差评的工具而从不把电子邮件看做客户端的互动渠道,也不作为联系客户与收集数据的手段。至于社交媒体渠道,中国企业只是将其当做推广产品的初级工具,这种低效的模式必须得以改善。为此,该项研究通过对电子邮件和社交媒体数据的分析,提出有利于提高客户对品牌认知程度和信任层度的策略和战略。论文中最常使用方法的是定量研究方法,来自各种公开报告,学术期刊以及可进行二次分析的标准和统计信息,以便寻找电子商务和以市场营销为主的沟通方式的整体趋势。为了验证结果、发现最本质问题,找到解决障碍的方案,对两家公司(青岛热度发有限公司和MYGOD技术有限公司)进行数据化研究与测试。通过定量研究方法发现问题和矛盾,通过定性研究法找寻合理的理论解释,结论和措施。尽管研究时间有限,但是相信研究结果有利于探究电子商务的本质。本文大量运用演绎法,本研究基于假设,并在假设的基础上进行观察,数据搜集和实验。换句话说,为了正确评估和测试理论的可行性,采用的都是被实践检验过的事实。同时运用归纳法进行假说和理论的开发,以期解释在现实世界中观察到的结果和获得的经验。总而言之,电子商务客户服务发展最大的障碍就此被揭开。这些障碍包括:语言和文化的,巨额工作量和急功近利的价值取向,缺乏国外软件操作技术以及中国的防火墙系统。本文之后提供的解决方案包含:专业软件工具的应用,CSR本质,管理与组织客服工作的策略。
【关键词】：电子商务 沟通方式 客服 电子邮件 社交媒体
【学位授予单位】：青岛大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 绪论6-11
• 1.1 研究背景6
• 1.2 研究目的和意义6-8
• 1.2.1 研究目的6-7
• 1.2.2 研究意义7-8
• 1.3 研究方式和对象8-10
• 1.3.1 研究方式8
• 1.3.2 研究对象8-9
• 1.3.3 研究创新点9-10
• 1.4 思路框架10-11
• 第二章 相关文献11-14
• 2.1 国内文献综述11-12
• 2.2 国外文献综述12-14
• 第三章 沟通方式中的问题14-40
• 3.1 电子邮件沟通中的问题14-30
• 3.1.1 电子邮件沟通中的数据分析14-21
• 3.1.1.1 电子邮件的背景14
• 3.1.1.2 电子邮件的结构14-15
• 3.1.1.3 商业电子邮件的分类15-16
• 3.1.1.4 电子邮件营销的指标及标准16-21
• 3.1.2 电子邮件沟通中遇到的问题21-30
• 3.1.2.1 商业电子邮件被误判为垃圾邮件22-25
• 3.1.2.2 不科学的个性化邮件25-26
• 3.1.2.3 错误的主题行和正文26-29
• 3.1.2.4 DMM和CSR面临的其他问题29-30
• 3.2 社交媒体沟通中遇到的问题30-40
• 3.2.1 社交媒体沟通的数据分析31-34
• 3.2.2 社交媒体沟通中的问题34-40
• 3.2.2.1 响应时间长和没有响应34-35
• 3.2.2.2 错误地操作社交媒体35-37
• 3.2.2.3 错误地应付负面反馈37-38
• 3.2.2.4 其他问题38-40
• 第四章 沟通方式中问题的应对策略40-51
• 4.1 电子邮件沟通方式中问题的应对策略40-46
• 4.1.1 基本要求40-41
• 4.1.2 解决发件人主体问题的方案41-42
• 4.1.3 合适的邮件主题行42-43
• 4.1.4 合适的邮件内容43-45
• 4.1.5 合适的沟通技巧45-46
• 4.2 社交媒体沟通方式中问题的应对策略46-51
• 4.2.1 科学的账号管理46-48
• 4.2.1.1 流程化的日常管理46-47
• 4.2.1.2 专业营销工具的应用47-48
• 4.2.2 培养优秀的客服代表48-49
• 4.2.3 科学的客服流程49-51
• 第五章 结论与展望51-53
• 5.1 结论51
• 5.2 展望51-53
• 参考文献53-56
• 致谢56-57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 李海松;;商务英语在国际电子商务中的应用与实践[J];牡丹江教育学院学报;2015年04期

2 李向阳;;促进跨境电子商务物流发展的路径[J];中国流通经济;2014年10期

3 景文艳;;电子商务在国际贸易中的应用[J];商业经济;2014年02期

4 蔡琳琳;;电子商务客服沟通技巧分析[J];计算机光盘软件与应用;2013年07期

5 张继业;电子商务在国际贸易中的应用[J];天津成人高等学校联合学报;2005年05期

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本文编号：886111