A通信公司客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2017-10-04 16:07

  本文关键词：A通信公司客户忠诚度提升策略研究

  更多相关文章： 客户忠诚度 客户满意度 客户价值 感情依赖 转换成本

【摘要】：在近几年中,通信行业的市场环境发生了巨大变化。在经历了行业重组、全面业务运营和4G牌照发放等活动过后,各家通信企业也迎来了新的机遇和挑战;然而,想要在当下激烈的竞争中求得生存与发展,并立于不败之地,就必须拥有一定规模的忠诚客户作为自身的核心竞争力,并实行以客户为中心的营销策略。据普遍调查发现,企业吸引一位新客户所需的投入成本,往往是维系一位现有客户的五到十倍;所以,如何提高自身客户的忠诚度,将是目前各家通信企业急需要面对的课题。本文以A通信公司(下文或简称A公司)作为研究对象,首先分析其客户流失的现状及其原因,找到影响A通信公司客户忠诚度的原因,然后提出通过改善业务,通过提升服务质量,完善客户体验,增强客户感知的方式,逐步提升客户忠诚度。此外,就企业未来的发展战略而言,稳固当地市场份额,培养和提升客户对企业的忠诚度,是一种极富竞争力的长期市场战略,同时也是A通信公司日后与其它运营商竞争的重要途径,具有重大的意义;笔者由此认为,A通信公司急需针对当前客户流失严重的问题进行一系列的整改,通过进一步完善其服务体系,优化服务流程,提供差异化服务,并尽可能地提升其业务人员的职业素养和服务意识,进而达到提升其客户忠诚度的目的。
【关键词】：客户忠诚度 客户满意度 客户价值 感情依赖 转换成本
【学位授予单位】：广东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1. 绪论8-21
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 研究目的与意义9-10
• 1.2.1 课题研究的目的9-10
• 1.2.2 研究意义10
• 1.3 文献综述10-20
• 1.3.1 基于忠诚度驱动因素的研究10-14
• 1.3.2 基于客户生命周期理论的研究14-16
• 1.3.3 基于使用与满足理论的研究16-20
• 1.4 研究思路与方法20-21
• 1.4.1 研究思路20
• 1.4.2 研究方法20-21
• 2. 相关概念及理论阐述21-28
• 2.1 客户忠诚度的内涵21-22
• 2.2 客户忠诚度维护的必要性22-23
• 2.3 客户忠诚度的影响因素23-26
• 2.3.1 客户价值23-24
• 2.3.2 客户满意度24-25
• 2.3.3 客户信任25-26
• 2.3.4 转换成本26
• 2.4 通信企业的客户忠诚度26-28
• 2.4.1 客户忠诚度对通信企业的重要性26-27
• 2.4.2 4G时代移动通信行企业竞争的加剧27-28
• 3. A通信公司客户服务现状28-41
• 3.1 A通信公司概况28-29
• 3.2 A通信公司业务开展现状29
• 3.3 W市通信市场现状29-33
• 3.3.1 W市移动通信市场竞争现状29-31
• 3.3.2 W市宽带市场竞争现状31-32
• 3.3.3 W市 4G业务市场竞争现状32-33
• 3.4 A通信公司客户流失现状及原因分析33-38
• 3.4.1 客户流失现状33-34
• 3.4.2 流失客户的特征分析34-35
• 3.4.3 A通信公司客户流失的原因分析35-38
• 3.5 A通信公司客户忠诚度的影响因素38-41
• 4. A通信公司客户忠诚度提升的对策41-46
• 4.1 有效提高客户的满意度41-44
• 4.1.1 优化客户投诉处理41-42
• 4.1.2 实行差异化服务42-43
• 4.1.3 打造良好的客户服务体验43-44
• 4.2 推出合理的绑定业务44-45
• 4.2.1 服务终端绑定44
• 4.2.2 积分绑定44-45
• 4.3 进行有效的二次营销45-46
• 5. 结论46-47
• 参考文献47-50
• 附录：A通信公司客户调查问卷50-52
• 致谢52

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 包金龙;;B2C网站顾客忠诚影响因素实证分析[J];华东经济管理;2007年09期

2 王月兴;顾客忠诚的驱动因素及其作用[J];山东大学学报(哲学社会科学版);2002年04期

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本文编号：971556