反馈系统在服务过程控制中的研究及应用
本文关键词：反馈系统在服务过程控制中的研究及应用 出处：《管理科学》2005年05期 论文类型：期刊论文
【摘要】：通过把服务过程控制作为反馈系统来对服务过程中的真实瞬间进行控制,应用统计试验设计方法测量控制输出量和可控变量的值,为管理者控制服务过程提供了一种快速、有效的方法,协调了服务单位中利益相关者的需求,拓宽了反馈系统的应用范围和研究领域。
[Abstract]:Through the service process control as a feedback system to the moment of truth to the service process control, application of statistical experimental design method of measurement and control output and controllable variables, provides a fast for managers to control the service process, effective method, coordinate the interests of service units in stakeholders, broaden the the scope of application of feedback system and research field.
【作者单位】： 东北大学工商管理学院 东北大学工商管理学院
【分类号】：C93
【正文快照】： 1引言由于服务本身所具有的无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特征,因此对服务过程的控制很难采用统一的标准[1]。在服务过程中,不同的服务人员提供的服务很难完全相同,同一服务人员为不同的顾客提供的服务也很难完全相同,服务差异性是通过无数的真实瞬间来实现的[2]
【共引文献】
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