绩效技术的理论渊源与研究领域
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绩效技术的理论渊源与研究领域
马 宁 林君芬 林 涛 何克抗
北京师范大学现代教育技术研究所 绩效技术研究组 100875
【摘要】20世纪70年代以来，人类绩效技术在美国等国家得到了长足的发展，并逐渐影响着教学设计，成为教育技术学科一个非常重要的领域。本文对人类绩效技术的相关概念、理论渊源及基本观点、HPT模型与绩效技术的研究内容、方法及工具等进行了概括性的介绍，力争为我国相关研究人员提供一定的参考。
【关键词】绩效技术；绩效；干预；系统理论
绩效技术，又叫做人类绩效技术（Human Performance Technology，简称HPT），并不是一个全新的概念。事实上，目前应用于绩效技术的很多理念都产生于20世纪60年代末和70年代初，主要来自于Thomas Gilbert、Joe Harless、Robert Mager和Geary Rummler等人。作为教育技术领域不断发展起来的一个重要研究领域，绩效技术从80年代开始对教学设计产生影响，到90年代时就极大的影响了教学设计，同时许多训练组织和教学设计者也将注意力从设计训练项目转到了设计电子绩效支持系统[1]。目前，绩效技术已经在美国等国家得到了长足的发展，但在我国的发展却十分缓慢，我们力图通过一组文章对绩效技术的相关概念、理论渊源、研究范畴、工作模型、发展动态及趋势、与教学设计的关系、在公司及学校中的应用等多方面，比较系统地介绍绩效技术的研究内容。本文作为该组文章的开篇，着重介绍绩效技术的相关概念、理论渊源及基本观点、HPT模型及人类绩效技术的研究范畴。
一、绩效技术的内涵与特征
似乎有多少学者对人类绩效技术进行论述，就有多少人类绩效技术的定义。到目前为止，还没有哪个定义得到大家的一致认同，既然如此，我们既不想选择自己钟意的某个观点来左右读者的判断，也不想徒劳地对绩效技术重新进行解释与定义。我们力争将一些典型的绩效技术（人类绩效技术）定义介绍给大家，并以此来探讨绩效技术的普遍特征。
一些学者从过程和方法的角度对绩效技术进行界定。Geis（1986）认为：“人类绩效技术是对大部分有效影响人类行为和成就的程序或方案进行选择、分析、设计、发展、执行和评估的过程”。Deterline和Rosenberg（1992）认为，“绩效技术是一整套方法和程序、一种解决问题或获得与员工绩效相关的各种机会的策略。”“个人、小的团体以及大的组织都可以应用这种技术”。Stolovich和Keeps（1992）认为绩效技术“使用技术工具和客观的分析、设计、评价过程。然后，绩效技术将培训、环境设计、反馈系统和激励系统联系在一起来测量绩效，并为采用的干预建立可信性”。这些定义突出的是：绩效技术通过提高员工的业绩来提高生产率，是一种用来提高工作绩效的系统的、综合的方法。
Rossett（1995）从理论依据和实践原则等角度对绩效技术进行界定：“绩效技术对人类绩效采用系统观点，力图建立一致的组织，并使组织内的人获得显著成果”。Rosenberg（1995）认为，绩效技术“是一种关于如何提高个人和自己绩效的观点或思考方式，使系统思想应用到广泛的人力资源活动中。”
一些学者则强调结果，比如Gilbert（1996）认为：“人类绩效技术的目的是增加人力资本，是一种时间和机遇的产物，在此，技术是指某种将潜能转化为资本的程序”；
国际绩效促进协会（International Society for Performance Improvement，简称ISPI）通过对“人类”、“绩效”、“技术”三个词语进行分别的解释来帮助读者整体认知该概念。ISPI认为，“人类”是组成一个组织的个人与团体，“绩效”是活动与可测量的结果，“技术”是解决实际问题的系统的、整体的方法。
Harless经过对各种不同观点进行总结，并参照Stolovitch and Keeps的观点形成了一个较为全面的定义：“人类绩效技术是一种操作方式，它通过确定绩效差距，设计有效益和效率的干预措施，获得所期望的人员绩效。”我国学者梁林梅在对绩效技术的定义进行分析的基础上，提出了一个较综合和系统的定义，认为绩效技术是一种解决问题的工程学思想和方法，它强调解决问题的系统性，它始终努力寻找低成本、高效益和高效率的最佳成本——效益之比的解决问题的方法
ISPI的绩效促进协会（Performance Improvement Institutes，成立于1997年）在应用绩效技术模型、工具、技巧来探讨绩效促进的基本原理时，发现所有的绩效技术方案都具有一些共同的要素，他们将这些要素组织在一起，形成了如图1所示的绩效技术结构图。该结构图有助于我们从整体上了解绩效技术涉及的要素与内涵。由图可见，绩效技术结构主要由下面四个要素组成：
l 基本原则：（1）致力于结果与成效；（2）采用系统观点；（3）致力于企业或组织的目标，努力创造价值；（4）与专家、客户建立伙伴与协作关系；
l 工作环境：从微观到宏观分别是：（1）员工个人或团队；（2）工作、活动、流程线；（3）工作场所、组织机构；（4）社会；
l 系统分析：采用系统分析方法，综合考虑各种因素；
l 分步实施：将整体实施方案划分为六个阶段分步加以实施（本文的第三部分对ISPI的HPT模型将进行详细的介绍）。
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图1 绩效技术结构图
如上所述，本文并不打算告诉读者哪个定义更高明一些，也不打算重新对绩效技术下个定义。但是，我们认为，即便绩效技术的定义有多种说法，其关键特征仍是可以探求并可达成一致的。在借鉴Stolovitch与Keeps观点的基础上，我们认为绩效技术的关键特征可描述如下：
l 绩效技术注重整体规划：有清晰的绩效目标和达到该目标应采取的干预措施，并按计划和步骤来执行相关的干预以达到预期的目标；
l 绩效技术强调系统观点：绩效被看成是各种因素（选拔、培训、反馈、资源、管理、支持、激励、任务干预等）相互影响的结果；同时绩效技术力争使每个子系统都得到合理的发展，以此实现系统的整体发展；
l 绩效技术基于科学的理论和丰富的实践经验，以系统论、控制论、行为主义、人力资源管理、教学系统设计等多种学科的理论为依托，并始终以实践作为其价值的导向；
l 绩效技术对所有的策略、方法和媒体都是开放的，愿意吸收任何领域的优秀成果，不局限于某个学科领域；
l 绩效技术的重点是人类行为的效益和系统的价值，努力以低成本实现高价值，促进个人和系统的共同发展；
二、绩效技术的理论渊源与基本观点
绩效技术既是一门科学，也是一门艺术，她吸收了众多领域的观点，是一种综合的方法，这些领域包括：行为主义、教学系统设计、人力资源管理、人类工程学、质量管理等。下面，我们对那些和绩效技术相关并对绩效技术产生巨大影响的学科及观点作一简要介绍。
1．系统论
从上述所有定义都可以看出，绩效技术是运用系统方法来进行操作的。在绩效技术的企业实施中，系统方法主要体现在两个方面：一是对企业各个部门、相关人员的工作情况与工作环境等进行整体的考虑和调查；二是对绩效问题或干预的前因后果进行系统的思考。绩效技术关注如何让整个系统良好运作；而不是让系统的各个部分更好地工作。绩效技术关注的是整体，而不是部分。
2．认知科学
绩效技术主要起源于20世纪60～70年代，由程序教学的一个分支发展而来，因此绩效技术有着深刻的行为主义根源。绩效技术与“刺激——反应”理论有重要的联系。它需要识别那些影响绩效的刺激（奖罚），该刺激引起的反应，，以及这些反应的后果，从而找到绩效低下的根源。一旦完成这一步，人们便可进一步确定可观察、可测量的绩效目标。行为主义科学对绩效贡献最大的两种方法是：小步子指导和反馈；通过刺激——反应使个体学会如何操纵和控制环境。近年来，绩效技术的研究逐渐由外在的刺激转向内在动机的研究，激励方式正从注重外在奖励，变得更为关注与外在事件和奖励相联系的个人或组织内在的信念和期望。绩效技术过去主要关注外在事件，现在它也同样关注这些外在事件的内在因素。研究表明，同时关注这两个方面会对绩效产生更大的影响。
3．行为工程学
Thomas Gilbert是绩效技术的奠基者，他的“有价值（或值得做的）绩效”描述了人类的行为。他的行为工程学模型关注环境支持和员工应有行为，确立了提高绩效成果和绩效技术的框架。行为工程学关注工作环境方面的改变，例如提高绩效的信息、资源、诱因、知识、能力和动机等，这些仍然是当前绩效技术领域考虑提高员工绩效的基本内容。
4．人类工程学
人类工程学（ergonomics）这个词来自于希腊的ergos（工作）和nomos（法律）。因此，人类工程学就是研究自然法则是如何影响工作者和工作环境的科学。它研究人们及其职位、装备和环境之间的联系。它是使所做工作、所用工具和人们做工作时的体力相协调的科学。人类工程学原理帮助指导绩效技术中的业务设计过程。
当前市场发展要求工人更灵活，而不是更艰苦地去工作。在工作场所实施人类工程学，是最大程度降低工作压力和紧张情绪的一种好办法。不符合人类工程学要求的环境由于人体长期的损伤和失调，可以导致肌肉、筋骨、神经和血管类疾病。有时，应该呼吁绩效技术从业人员通过改善工作场所，而不是通过工人，来促进绩效。
由Ostrom提出的、可以用来帮助绩效技术从业人员或者人力资源开发专家进行职业设计的原理包括：（1）使任务和工作场所适合个人；（2）为正常身体尺码的人设计工作场所；（3）为身体尺码极端的人设计工作场所；（4）为不同身体条件的人设计工作场所。
5．人力资源管理
随着知识经济时代的到来，人力资本正受到越来越多的关注。绩效技术专家认为，虽然设备和资金很重要，但人隐含于每一件事情的背后，是组织的核心力量与灵魂。因此，“绩效技术是以人为本的”。
McLagan认为人力资源开发是“通过（个人）培训与发展、组织发展和职业发展的整合使用，来提高个人、小组和组织机构的效率。”目前，在绩效技术领域常用的人力资源开发干预包括：薪酬和福利、激励（鼓励和奖励）、绩效评估、能力培训、继任计划和职业道路、领导能力和执行技能的发展、管理技能和监督技能的发展、读写能力、退休计划、健康关怀与福利保障等。
6．评价学
在绩效技术领域内，评价是“将结果和目的进行比较，发掘有用的方法和资源，使我们可以向着期望的结果前进”的方法。国际绩效促进协会（ISPI）始终认为“评价在绩效技术和任何组织机构的现行机能中扮演着重要角色”[]。绩效技术领域共有四种类型的评价：形成性评价、总结性评价、确证性评价和元评价，这四种评价覆盖了绩效干预的整个生命周期：从分析到实施和评价。广义来讲，“评价的目的是为组织机构指明发展方向，并提供改进意见”。准确地说，评价的目的是提供信息以达成以下两种结果：
l 帮助组织机构评价或判断一种绩效干预的结果；
l “引发或支持一个关于绩效、执行者或组织机构本身的决定”
Dessinger-Moseley 360°评价模型、Kirkpatrick评价模型、Kaufman-Keller-Watkins 模型、Brinkerhoff六阶段模型等都从一定程度上阐述了评价的方法，都在绩效技术的不同领域得到了应用。
7．教学系统设计
教学系统设计的概念、理论与实践是绩效技术的有力支柱，教学系统设计同样采用系统理论和方法，致力于寻求解决教学中效率和效益低下的问题。教学系统设计观已经认识到，即使在教育机构中，教学也不是解决教学中存在问题的唯一手段，应通过系统分析来确定最合适的解决方案。这种思想是绩效技术的基础。如前ISPI主席（1990-1991）Marc Rosenberg于1982年指出的：绩效技术发端于教育技术人员认识到组织机构中教学（或培训）系统的效率低下及其它缺陷的改进，需要综合考虑教学（或培训）之外的其它因素（组织、人事等）才可能解决。
教学系统设计的很多理论和方法都在绩效技术领域得到了长足的应用，如：教学系统设计常见的形成性评价方法（包括专家评议、小组评价）以及实地实验和弥补差距的措施（包括培训、导师制和学徒制、个别化学习）等都在绩效技术领域得到了广泛的应用。在后续文章中，我们将会对教学系统设计与绩效技术的相互关系及作用进行深入的分析与论述。
除了以上学科以外，控制论、信息科学、管理科学、诊断分析理论、分布式认知理论等也是绩效技术得以建立的重要理论基础。此外，人类绩效技术不仅建立在理论的基础上，实践经验对其同样具有重要的价值，是其存在的另一个重要基石和不断发展的源泉。学者们普遍认为目前绩效技术主要是一个基于经验和反思的实践领域。
三、HPT模型与绩效技术的研究领域
绩效技术产生于企业也直接应用于企业，到目前尚未发展成熟。由于绩效技术对众多理论与实践的兼容并包，使得该学科的研究范围与范畴不断的扩大与发展，很多干预措施与理念逐步渗透到教育教学领域，并对教育教学领域产生了重大的影响。为了尽可能清晰的对人类绩效技术的研究内容进行介绍，我们先来分析一下ISPI于1992年发布的HPT模型（图2），并通过探讨绩效系统中的核心要素“干预”，来简要阐述绩效技术所关注的研究领域。
HPT模型由Deterline和Rosenberg提出，目的是向绩效技术从业人员阐明在工作中提高绩效的操作步骤。该模型主要包括五个阶段：绩效分析、原因分析、干预选择与设计、干预实施与变革、评价，每个阶段都应该顺序执行，任何阶段都不可遗漏。
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图2 人类绩效技术模型
阶段一：绩效分析
“绩效分析是鉴别组织机构的绩效需求，即将组织机构的目标（期望）和组织机构的现状与能力进行比较的过程”。该阶段主要包括三种类型的绩效分析：组织分析、环境分析和差距分析。通过组织分析与环境分析，分别确定绩效的期望状态及当前状态，通过差距分析确定两个状态之间的差距。这个过程融合了五种技术：现存数据分析、需求分析、知识任务分析、程序任务分析、系统任务分析，常用的方法主要是访谈、调查、观察与文档分析。
阶段二：原因分析
第二个阶段要深入考察组织和个体，以确定引起上述差距的真正原因。影响人类绩效的因素有以下两类：环境支持和个人的能力素质。缺少环境支持主要指管理者提供条件的不足，如工具和资源、动机因素（如激励或奖励）和有助于完成工作的有效信息与反馈等。缺乏个人的能力素质主要指员工个人的工作技能和知识、做工作的能力、以及做好工作的愿望等。应用在原因分析中的方法包括：观察、访谈、调查/问卷调查等。
阶段三：干预选择和设计
在绩效分析和原因分析完成以后，绩效技术人员应选择一些干预，来改善当前状况。干预是一种计划措施，目的在于解决工作场所的问题，由此提高绩效。在绩效技术发展初期，培训被认为是万能的绩效干预，目前，人们越来越认识到除了培训，还有多种干预方式，并能弥补培训的不足。表1包含了一组由绩效技术专家提供的干预列表。
表2 干预列表
绩效支持系统
教学性绩效支持系统
知识管理
学习型组织
· 企业大学
行动学习
教育与培训
· 自主学习
· 技术与非技术培训
· 适时培训
· 岗上培训
交互学习技术
· 企业培训
· 课堂学习
· 远程/分布式学习
· 基于计算机的学习
· 在线学习/e-learning
游戏与模拟
非教学性绩效支持系统
职业援助
电子绩效支持系统（EPSS）
文档和标准
职位分析/工作设计
职位分析
职位描述
职位规范
工作设计
职位设计
职务扩大
岗位轮换
职务充实
人因学
人类工程学
安全工程
预防性维护
质量促进
全面质量管理
持续改善
价值分析/价值工程
个人发展
反馈
指导
教导
情商
职业发展
人力资源开发
人力资源管理
员工安置
薪酬
退休计划
健康与医疗
员工发展
个人成长
动机（激励和奖励）
绩效评估
能力测试
读写能力
组织成长
继任计划
职业道路
领导技能发展
行政技能发展
管理技能发展
监督技能发展
组织交流
通讯网络
信息系统
建议系统
投诉系统
冲突解决
组织设计与发展
授权
团队战略
问题解决
决策制定
组织准行动
战略性计划
操作管理
环境扫描
定点赶超
重新规划、重组、重构
组织价值
文化
多样性
全球性
道德规范
工作精神
财务系统
开放帐簿式管理
利润/成本中心
财务预测
资本投资与支出
现金流分析/现金流预测
合并、收购与合资
干预是绩效技术领域研究的核心，干预研究的子领域基本代表了绩效技术研究的子领域。在上述干预列表中，很多内容都是当前绩效技术领域研究的热点，如：学习型组织、知识管理、行动学习、教育与培训、EPSS、交互学习技术、全面质量管理等等。
阶段四：干预实施和变革
HPT模型的第四个阶段需要真正的实施，将选择出来的干预付诸于实践。在这个阶段，交流是非常重要的。整个组织必须理解高级管理者的期望。此外，交流不仅传递变革的期望，还减少员工的恐惧，并使员工关心干预。在员工之间或部门之间建立协作常常可以减小阻碍，使实施更容易。
阶段五：评价
绩效技术模型的第五个阶段是评价，这也是最后一个阶段。评价的目的是生成能实现两个成果的信息：
l 帮助组织机构评价或判断一种绩效干预的结果；
l “引发或支持一个关于绩效、执行者或组织机构本身的决定”。
在该过程中，常用的评价方式有形成性评价、总结性评价、诊断性评价，以及元评价；常用的评价方法有ROI（投资回报率）分析、360度评价等。评价虽然处于整个模型的最后一个阶段，但我们不能以线性的观点来看待与应用该模型，评价应贯穿于整个绩效技术的过程之中。
四、小结
20世纪70年代以来，人类绩效技术已经得到了很大的发展，其实践领域的发展远远走在了理论研究的前面，在本文的结尾，我们对绩效技术领域所涉及到的研究方法与工具进行了简单的介绍。像其理论渊源与发展一样，绩效技术还没有形成具有本学科特色的研究方法，但多方面采纳了很多学科现有的研究方法，如：系统方法、个案研究、实验法等等。在绩效技术领域常使用的分析手段和工具有：采访、访谈、观察、调查或问卷调查、根本原因分析、鱼骨图/档案袋分析等，目前，焦点团体、头脑风暴、团体座谈和舆论行动（consensus activities）等小组活动也是很好的获得信息的方法和手段。
与教育技术学科一样，人类绩效技术仍然尚未成熟，远没有形成学科研究的共同范式，还有大片未知的、等待开垦的处女地，对于许多的概念、定义、方法还没有达成共识，还有太多的争议和未知，学科的成熟需要走过一个漫长而艰辛的过程[]。本文只是对人类绩效技术的一些基本问题进行了初步的探讨和介绍，希望能对我国相关研究人员起抛砖引玉的作用。
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本文编号：158359
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