组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响

发布时间：2018-09-11 13:13

【摘要】：作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响。
[Abstract]:An empirical study was conducted in 17 hotels and restaurants in Guangzhou to explore the influence of service atmosphere and emotional labor behavior on customer perceived service quality. The results of multi-level linear model analysis show that there are significant positive correlations between service atmosphere, perceived communication fairness, natural performance and deep performance behavior, and service quality. There is a significant negative correlation between performance behavior and service quality. Service atmosphere not only directly affects the service quality of customer perception, but also adjusts the fairness of communication perceived by employees, and the influence of psychological service atmosphere and job satisfaction on service quality.
【作者单位】： 中山大学服务性企业管理研究中心 中山大学服务性企业管理研究中心 中山大学服务性企业管理研究中心 中山大学服务性企业管理研究中心
【基金】：国家自然科学基金项目“服务公平性理论及其应用”(70572055) 广东省自然科学基金项目《公平的组织氛围对员工工作态度与行为的影响》(05300555)
【分类号】：C936

【共引文献】

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本文编号：2236780