武汉好学教育科技有限公司的服务补救管理体系研究

发布时间：2020-03-23 19:34

【摘要】：近年来,我国课外培训机构发展迅猛,各类培训机构如雨后春笋班涌现。中国教育学会发布报告称,2016年课外辅导行业市场规模超过8000亿元,参加学生规模超过1.37亿人次,辅导机构教师约700万至850万人。报告显示,我国参加课外辅导的学生约占全体在校学生总数的36.7%,在北京、上海、广州、深圳等大城市,更是高达70%。在这样巨大的市场潜力下,有像学而思,学大教育这样的上市企业,也有一间课室,几个老师的小作坊机构,发展规模层次不齐,但竞争却异常激烈。加之在2018年“两会”关于课外机构整改的大环境背景下,如何维护好顾客关系,赢得顾客忠诚成了培训机构未来发展的重点。服务失误是指服务提供者提供的服务没有达到顾客期望的标准而引起的顾客不满。在服务行业中,服务失误是不可避免的。而有效的服务补救能在企业服务失误之后,赢得顾客满意,提升企业形象,增加企业盈利。课外培训机构作为服务业,同样也会不可避免的面临服务失误现象。因此研究课外机构的服务补救是势在必行的。本文以武汉好学教育为例,深入分析好学教育存在的服务失误及风险,在研究大量相关文献的基础上,提出建立以顾客满意为导向的服务补救体系。首先,对现有的服务补救相关的理论文献进行了梳理,先对服务失误的概念及类型和影响进行了概括,然后就服务补救的内涵及服务补救的运作策略作了详细阐明。本文认为,服务补救不等同于顾客抱怨处理,而应当是企业以提高顾客满意度和忠诚度而进行的一系列主动的、及时有效的管理措施,旨在形成一个系统的、能动的、不断完善的服务质量改进机制。其次,对好学教育的服务现状进行了总结,并对好学教育存在服务失误及原因进行了深入解读。再次,在对好学教育服务补救现状总结的基础上,提出了包括预应,执行,反馈和改进的服务补救体系。最后,对好学教育服务补救系统的执行给出建议。就预应系统,好学教育应当给予顾客合理的承诺,在执行系统中,应当加强员工培训,提高员工素质,增强一线员工的授权;在反馈系统中,应当主动征求顾客意见建议,建立合理的反馈渠道。
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F719

【参考文献】