某IT信息咨询公司客户关系管理及客户满意度模型研究

发布时间：2020-03-29 02:03

【摘要】：随着社会生产力的发展和市场竞争的加剧,企业与消费者之间的供需关系发生变化。企业管理需要从“产品导向”转换成“客户导向”,以此来获得和保留更多的客户。IT信息咨询作为国内新兴的行业,在“智能制造”的大背景下得到越来越多的重视,但这类企业发展时间短,客户关系管理和客户满意度管理方法欠缺,容易造成客户的流失,导致企业发展受阻。本文旨在全面分析行业背景、市场环境的基础上,运用科学的方法,帮助IT信息咨询公司找到客户关系管理的重点,提高企业核心竞争力。论文主要对以下内容进行了研究。首先,对传统的国内外客户关系管理和客户满意度研究进行分析总结;其次,根据国内IT信息咨询行业的运营特点和竞争现状对研究对象进行详细的SWOT分析;然后,根据现状的分析结果,结合结构方程理论特点,构建基于结构方程的客户满意度模型和测评指标体系;最后通过收集数据,对数据进行信效度验证,对模型进行拟合修正,获得适用于IT信息咨询行业的客户满意结构方程模型。本文最终的结果表明,文章设计的结构方程模型和测量指标体系与某IT信息咨询公司有较好的适配度。通过模型分析和路径分析也能帮助企业快速了解到客户关系管理的重点,对企业提高核心竞争力有着参考和借鉴意义。
【图文】：

华北电力大学硕士学位论文首先，根据图 4-1 某 IT 信息咨询公司客户满意度模型在 AMOS 软件中绘制各个结构变量之间的关系，，然后再根据表 4-1 某 IT 信息咨询公司客户满意度评价指标表绘制各个结构变量和观测变量之间的关系，根据 AMOS 的要求，为各个观测变量添加误差项，再将问卷收集的 127 组数据对应导入进模型中，最后利用软件进行适配度计算，输出适配度结果。建立的初始结构方程模型如图 5-1 所示。

图 5-2 修正后的结构方程模型通过 AMOS 软件对修正后的结构方程模型进行计算，计算结果如表 5-7 所示，修正后模型的模型适配结果的卡方与自由度之比（CMIN/DF）为 2.5397，小于 3，满足结构方程模型适配度要求，因此认为本文所建立的结构方程模型和数据之间具有良好的一致性。表 5-6 初始模型适配度结果Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 69 855.8897 337 .0000 2.5397Saturated model 406 .0000 0Independence model 28 5831.5183 378 .0000 15.42735.2.3 路径系数分析路径系数分析时得到客户满意测评指标体系指标权重的关键步骤，模型的路径系数分析也包含量方面，一是结构变量之间的路径系数分析；二是结构变量与观测变量之间的路径系数分析。下文将对路径系数逐一分析，并验证上文提出的模型假
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 昕炜;;店家忠诚换来客户忠诚[J];中国邮政;2019年02期

2 章永勇;;基于客户关系管理的旅行社客户忠诚实现研究[J];旅游纵览(下半月);2015年10期

3 林雷;;新市场环境下再谈客户忠诚[J];经营者(汽车商业评论);2016年11期

4 谭霁桐;;电子商务环境下的客户关系管理策略[J];商业故事;2016年27期

5 张仙;彭吉萍;潘启云;;农产品网店客户忠诚培养分析——以轩庆食品旗舰店为例[J];当代经济;2014年02期

6 黄成美;;网络营销中的客户忠诚培育与管理[J];企业家天地(下半月刊);2014年01期

7 谢伟彤;;提高客户互动水平赢得客户忠诚[J];商;2014年26期

8 吴见平;张玲;;电子产品市场客户忠诚关系维持的因素研究[J];工业工程与管理;2012年01期

9 安圣慧;孙倩;;我国银行业客户忠诚策略研究[J];中国科技投资;2012年14期

10 程娥;;解密客户忠诚[J];东方企业文化;2010年02期

相关会议论文 前7条

1 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

2 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

3 赖俊明;;产品开发中客户参与的结构模型研究及实证分析[A];2014全国金融创新与经济转型博士后学术论坛论文集[C];2014年

4 张s

本文编号：2605262