基于苏宁云商集团公司的CRM项目实施风险管理研究

发布时间：2020-05-16 15:00

【摘要】：随着科学技术的快速发展,人们对生活的要求越来越高,各行各业的竞争日益激烈。在这样的市场背景下,为了提高核心竞争力,越来越多的企业选择将大部分的时间精力放在提高产品质量,改善服务态度,达到客户的满意度上。现代企业,尤其是近年兴起的以客户服务为中心的大型电商零售企业,对客户关系管理项目(CRM)需求越来越高。然而,CRM项目在投入实施过程中成本较高,对安全保密性的要求极为严格,项目的不确定因素也比较多,具有较高的风险性。一旦发生项目风险事件,对项目实施企业以及目标客户的后果影响广泛,甚至有可能造成项目的失败。因此,识别CRM项目的实施风险因素,加强CRM项目的风险管理是目前电商零售行业内亟待研究的重要课题之一。本文以大型电商零售企业苏宁云商集团公司作为研究对象,首先在阅读了大量关于CRM项目实施和风险管理文献的基础上,通过分析苏宁云商集团公司的CRM项目现状,识别出CRM项目实施风险因素,然后发放124份问卷收集数据,运用SPSS软件统计分析确定CRM项目实施过程中的重要因素和因素分类。研究结果表明,苏宁云商集团公司CRM项目中的实施风险可归纳为项目技术风险、项目管理风险、项目人员风险和企业环境风险四类。接着针对苏宁云商集团公司CRM项目实施风险建立模糊层次综合评价模型,对苏宁云商集团公司CRM项目实施风险进行评估,最后根据风险评估结果提出苏宁云商集团公司CRM项目实施风险应对的对策建议。本文构建了基于大型电商零售企业苏宁云商集团公司CRM项目比较全面的风险管理体系,即分析CRM项目实施风险管理环境,识别CRM项目实施风险因素,进行CRM项目实施风险评估,提出CRM项目实施风险应对措施,总结建立科学、有效的CRM项目实施风险管理研究体系。研究结果有助于改善苏宁云商集团公司CRM项目风险管理现状,提高苏宁云商集团公司CRM项目风险管理水平,从而为整个电商零售行业企业的CRM项目实施风险管理提供重要的理论价值和实践意义。
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F272.3

【参考文献】

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本文编号：2666911