HZ酒店服务质量管理研究

发布时间：2020-05-22 00:06

【摘要】：随着我国经济的快速发展,旅游业也进入了快速的发展时期。作为旅游业支柱产业之一的酒店业,也迎来了重大的历史机遇。与机遇同时存在的,也有较为残酷的竞争和严峻的挑战。根据2018年国家旅游局公布的数据,我国现有星级酒店1.6万家。作为一家三线旅游城市的保定市就有5星酒店4家,4星酒店8家,其中还不包括达到4星和5星标准但还没有正式评星的星级酒店和度假村。如何在才能在如此众多的酒店之中突出重围,赢得客户的赞誉,获得较好的市场口碑和品牌影响力呢?如何才能找到品牌影响力持续提升和经营收入持续提升的关键要素呢?强化服务质量管理,就是解决这些问题的关键。现代星级酒店的竞争,不再只是硬件水平的竞争,客户更加关注的是酒店的软件水平,即酒店的服务质量。优秀的服务,能够让客人对酒店从认知、认可,到留恋,已经成为客户是否选择到酒店消费的一项重要的决定因素。如何才能为客人提供优质的服务呢?这就需要建立一整套服务质量管理体系以及保障体系。本文将以保定市HZ酒店为对象进行研究,在对酒店的服务质量管理问题进行研究和分析之后,找出导致问题出现的原因,并以ISO9000质量管理体系为研究的理论基础,将其引入酒店的服务质量管理之中,同时在导入之中也未局限于ISO9000质量管理体系,而是在其基础上,结合酒店行业的特性以及HZ酒店的实际情况,进行了针对性的补充完善,将较为系统的质量管理融入酒店各部门的管理制度与管理流程之中,并以PDCA持续改进理论为研究的理论基础,提出HZ酒店持续改进服务质量管理工作的具体措施,从而构建起HZ酒店的全面服务质量管理体系,为酒店客户美誉度、品牌影响力以及经营收入的持续提升奠定基础,同时为保定市其他星级酒店的服务质量管理工作的提升提供参考,并为整个保定市的星级酒店的服务质量的整体提升发挥积极作用。
【图文】：

是硬件设施落后，服务标准不统一，服务质量不佳等原因。3.1.3 酒店管理架构酒店服务质量的持续提升，必然依靠一个高管理水平和执行力管理团队，科学的管理架构，，才能使酒店的服务质量管理工作高效开展。HZ 酒店管理架构见图 3-1：

HZ酒店行政职级图
【学位授予单位】：河北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F719.2;F274

【参考文献】

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本文编号：2675119