如何让道歉成为危机处理的利器——基于克利费尔道歉4R模式的分析

发布时间：2020-10-25 23:32

　　 被冒犯、被伤害形成的怨恨、矛盾与冲突是导致危机的重要因素,消除这些因素的重要途径是道歉,以满足双方尤其是被冒犯方受损的情感需求,修复被破坏的关系而化解危机。但道歉也是一柄双刃剑,只有好的道歉才可能成为危机处理的利器。为什么道歉能化解危机?如何道歉才能有效化解危机?危机管理视野下对道歉概念、动机与作用机理进行分析,运用克利费尔提出的4R模式对两个危机案例中道歉进行比较研究,从示悔意、担责任、表决心与做补救四步骤中为危机情境中的道歉提供一个可操作的框架。
【文章目录】：
一、危机与道歉:从三聚氰胺奶粉事件中三大公司的致歉信说起
二、危机管理视野下的道歉:概念、动机与作用机理
    （一） 道歉概念的演进
    （二） 道歉动机分析
        1. 内在情感驱动的道歉。
        2. 外部压力驱动的道歉。
    （三） 道歉在危机处理中的作用机理
三、道歉如何成为危机处理的利器:克利费尔的4R模式及其运用
    （一） 克利费尔的道歉4R模式
    （二） 道歉4R模式的应用:两个危机案例的比较分析
        1. 案例中不同的道歉及其效果差异
        2. 道歉效果不同的原因分析
        3. 危机情境下该如何道歉:林校长道歉信的基本写法
四、结语

【参考文献】

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1 吴海艳;王玲;喻承甫;梁勤;杨曹芬;刘欣;;道歉:对冒犯事件的关系补救行为[J];心理科学进展;2015年04期

2 诸彦含;范黎娟;;关系补救:类型、潜在机制与作用模型[J];心理科学进展;2014年03期

【共引文献】

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1 吴海艳;王玲;喻承甫;梁勤;杨曹芬;刘欣;;道歉:对冒犯事件的关系补救行为[J];心理科学进展;2015年04期

【二级参考文献】

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2 诸彦含;范黎娟;;关系补救:类型、潜在机制与作用模型[J];心理科学进展;2014年03期

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10 韦庆旺;郑全全;;意图、名声及申述方式对冒犯者所受责备的影响[J];应用心理学;2006年04期

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本文编号：2856129