SDPT公司售后质量管理优化研究

发布时间：2020-11-22 00:43

　　 近年来随着我国经济与技术的不断发展,汽车已经实现了普及。纵观我国汽车制造行业的发展史,我国第一汽车制造厂成立于1953年7月,至今已经发展了近66年,期间陆续建立了众多的独资、合资的汽车制造企业,各类车型也陆续被推出,汽车产品的性能逐渐成熟和稳定。经过多年的高速发展,中国目前已经成为世界最大的汽车制造、销售国。SDPT公司是国内知名的发动机和变速箱生产厂家,借助于中国汽车产业的高速发展,SDPT市场保有量也翻了十多倍。高速的发展,也让SDPT的售后质量管理工作面临的巨大的挑战:(1)SDPT公司的售后质量管理业务量有了巨大的增加,但人力等各方面资源并未增加,这就造成了大量售后质量问题分析缓慢,质量改进效率低等一系列的问题。(2)SDPT每年因供应商和设计问题导致的索赔成本非常高,对于公司运营成本压力非常大。(3)国内汽车市场竞争日趋白热化,SDPT的售后质量管理需要进一步优化以提升企业整体竞争力。本文的核心内容是SDPT售后质量管理的优化改进,以全面质量管理为基础,在流程优化理论、戴明环理论、组织结构整合理论的指导之下,系统的采用了实证分析、定量分析、定性分析、规范分析的方法,对SDPT公司售后质量管理进行了系统性的分析。首先对整个售后质量管理业务进行梳理,将其分成四个业务环节,售后质量表现趋势监控管理、保修件回运管理、保修件分析管理、保修件索赔管理。其次,对每个业务环节进行深入研究,识别当前所面临的问题并进行成因剖析。最后,为SDPT公司售后质量管理工作优化提出了切实可用的优化方案和保障措施。本文研究的结论为,要想有效解决SDPT公司售后质量管理问题,就需要针对上述四个环节制定详细的售后质量管理对策,在此基础上,SDPT公司还需要建立相应的质量管理优化保障策略,通过加大公司内部各个职能部门的沟通,加大管理层的支持,强化员工培训,促进售后质量管理优化的持续改进,从而切实推动SDPT公司的售后质量管理与发展。本文通过对SDPT售后质量管理进行深入的研究,深度挖掘了其中所隐藏的管理问题,并提出了13条切实可行的改进方案。通过这些改进方案的实施,能够有效的提升SDPT公司售后质量管理的绩效,帮助SDPT能及早识别售后质量风险、提升保修件回运运抵率、提高问题原因分析效率、提高供应商索赔成功率和索赔比例,最终提升SDPT整体的市场竞争力。除此之外,目前国内外学者对于售后质量管理方面的研究仍较多停留在以全面质量理论为基础的理论研究层面,很少有学者对于乘用车行业进行单独的研究,本论文的研究成果对于后续学者研究乘用车企的售后质量管理提供一定的理论支持,同时也为后续其他乘用车制造厂家开展售后质量管理工作提供了理论依据。
【学位单位】：东北农业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F426.471;F274
【部分图文】：

图 2.1 全面质量管理因素图Fig. 2.1 Total Quality Management Factors资料来源:根据 Total Quality Control ( 4th Ed.Achieving Productivity, Market Penetratioand Advantage in the Global Economy. 2005 相关内容绘制。售后质量管理的重点不在于售后索赔，而在于质量提升。通常而言，质量管理活动可以

图 3-2 售后质量管理业务环节（资料来自 SDPT 公司内部资料） warranty quality management business aspect(internal information of SDP售后质量表现监控环节：这是售后质量管理的起始阶段，通过对市场计，及时精准的总结出其中潜在的不足。保修件回运环节：在这一环节之中，具体涵盖了经销商通过系统，提

图 4-1 SDPT 公司保修件运抵率（资料来自 SDPT 公司内部资料）Figure 4-1 SDPT warranty parts delivery rate (internal information of SDPT compan.2 保修件信息登记错误DPT 公司的紧急回运零件频次较大，主要是由于产品在市场中占据了主要销量心的技师不仅要从事专业的分析工作，还要将保修件进行拆解包装后转移到办
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本文编号：2893848