基于模糊数学的管理咨询业服务质量评价及应用研究

发布时间：2017-04-09 14:12

  本文关键词：基于模糊数学的管理咨询业服务质量评价及应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 随着我国融入全球经济一体化进程的加快,国际市场竞争也愈演愈烈,这就要求企业能够在更高的水平上参加市场的竞争。因此,专业化、职业化的管理咨询机构和人员的咨询分析,成为提高企业整体竞争能力的最有效途径。由于需求的急速增长,在过去的20年里,全球管理咨询业以每年20%-30%的速度增长。在市场快速增长的同时,服务质量也越来越多的受到企业和咨询公司的关注,未来,服务质量将成为咨询企业获取长期竞争优势的最佳途径。 本文以顾客感知服务质量模型和常用服务质量评价方法为理论基础,基于管理咨询业服务质量的内涵及评价的特点,采用Delphi法和AHP法相结合的方法确定主因素层和子因素层各指标权重,运用模糊综合评价法建立了一个适用于管理咨询业的服务质量评价模型,并将该模型应用到一个实际的管理咨询公司——XX公司,对其服务质量进行评估。 首先,本文提出了服务质量研究的背景和意义,分析了国内外管理咨询业的发展状况及未来发展趋势,指出我国管理咨询业服务现状及建立服务质量评价模型的意义,在此基础上确定了课题研究的主要内容和方法,并勾勒出整篇文章的框架结构。 其次,介绍了服务质量评价的相关理论,简要的概括了服务质量的概念和构成要素,对服务质量评价与评价模型进行相关探讨,在此基础上分析和对比三种常用服务质量评价方法,指出了常用服务质量评价方法的不足。 然后,通过对管理咨询业服务质量特点的深入分析,构建了适合于管理咨询业的服务质量评价模型,此模型引用了国内外经典评价方法的精髓,但是又是对他们的扬弃,结合了几种评价方法的优点和管理咨询业的特点,将模糊数学综合评价方法运用到评价模型中。 最后,将该模型运用到实际管理咨询公司的服务质量评价中,对XX公司的客户设计调查问卷,通过模糊数学服务质量评价模型的应用,得出XX公司的服务质量评价结果。结尾对评价结果进行分析,展望未来服务质量研究的方向和重点。
【关键词】：顾客感知 服务质量 服务质量评价 管理咨询 模糊数学
【学位授予单位】：中国科学技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F224;C932
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-19
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 国内外管理咨询的发展历程10-11
• 1.1.2 国内管理咨询发展现状及趋势11-14
• 1.2 研究目的及意义14-15
• 1.2.1 我国管理咨询业服务现状分析14-15
• 1.2.2 建立管理咨询服务质量评价模型的意义15
• 1.3 研究内容与方法15-17
• 1.3.1 研究内容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 1.4 服务质量评价研究综述17-19
• 第2章 管理咨询业服务质量评价的理论基础19-33
• 2.1 服务质量的概念和构成要素19-21
• 2.1.1 服务质量的概念19-20
• 2.1.2 服务质量的特点20
• 2.1.3 服务质量的构成要素20-21
• 2.2 服务质量评价与评价模型21-25
• 2.2.1 服务质量评价21-22
• 2.2.2 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型22-23
• 2.2.3 PZB 顾客感知服务质量模型23-25
• 2.3 常用服务质量评价方法25-33
• 2.3.1 SERVQUAL 评价方法25-28
• 2.3.2 SERVERF 评价方法28-29
• 2.3.3 非差异评价方法29-30
• 2.3.4 三种服务质量评价方法对比分析30-31
• 2.3.5 评价方法的不足31-33
• 第3章 构建管理咨询业服务质量评价模型33-42
• 3.1 管理咨询业服务质量评价的特点33-34
• 3.2 管理咨询业服务质量评价模型的构建思路34-36
• 3.2.1 模糊数学方法的介绍与特性34-35
• 3.2.2 评价模型的技术路线35-36
• 3.3 管理咨询业服务质量评价指标36-38
• 3.3.1 评价内容37
• 3.3.2 评价指标37-38
• 3.4 管理咨询业服务质量评价模型的建立38-42
• 3.4.1 确立影响因素集38-39
• 3.4.2 AHP 法确定权重39-40
• 3.4.3 建立服务质量评价集40-41
• 3.4.4 进行单因素评价41
• 3.4.5 进行综合评价41-42
• 第4章 服务质量评价方法在XX 公司的应用42-51
• 4.1 XX 公司介绍42-43
• 4.2 问卷设计与信效度检验43-46
• 4.2.1 问卷的设计43-44
• 4.2.2 信度和效度分析44-46
• 4.3 模糊数学法计算结果46-51
• 4.3.1 确定因素集46-47
• 4.3.2 确定各层相应的权重系数47-48
• 4.3.3 相关因素隶属向量矩阵48-50
• 4.3.4 进行综合评价50-51
• 第5章 结论51-54
• 5.1 主要成果及创新点51-52
• 5.2 研究不足和后续研究52-54
• 参考文献54-57
• 附录 1 XX 公司服务质量调查问卷57-59
• 致谢59-60
• 攻读硕士期间发表的论文60

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 王建华;周云;刘沃野;;武器装备维修服务质量评价研究[J];信息技术;2012年11期

2 刘扬;;模糊层次分析法在图书馆服务评价中的应用[J];中国集体经济;2010年21期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 迟文滨;基于信任度的ICH检查与诊断服务系统设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2011年

2 岳欣;档案咨询机构的服务质量评价体系研究[D];山西大学;2012年

3 李威达;辽宁移动客户满意度调查与分析[D];华中农业大学;2013年

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本文编号：295429