基于Activiti的客服工单管理系统的设计与实现

发布时间：2021-09-08 08:51

　　随着信息化技术的高速发展,各大公司的客服系统慢慢走向信息化管理。但是企业业务量的迅猛扩张使得咨询各项业务的客户数量大大增加,客户在办理业务时必然会对业务不断进行咨询、投诉,导致公司客服系统压力剧增,因为客服坐席只是一个入口,真正解决客户问题需要客服部门与技术部门之间的协同配合工作。因此需要一个完整的客户服务工单管理系统,用于帮助客服坐席记录客户反馈问题,加强与技术部门之间的协同配合。客服工单管理系统主要包含工单管理模块、流程定义管理模块、系统管理模块。其中,工单管理模块主要面向公司员工,用户新建工单时选择已部署的流程定义后,工单任务将按照所选择的流程定义自动流转至相应的部门;流程定义管理模块中用户可直接上传部署流程定义文件或者线上绘制流程定义文件后部署,可以查看、挂起、激活、删除已部署的流程定义信息;系统管理模块主要面向系统管理员,可以管理登录用户、角色权限、公司部门、工单自定义字段等信息。系统采用B/S架构,用户在前台处理工单信息后提交请求到后台,后台将数据存储到数据库并负责响应。前端使用Query、EasyUI插件展现用户操作页面,数据库使用Oracle保存系统数据,后端使用SSM... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

Activiti引擎服务结构图

istoryService：流程实例在运行的过程中，Activiti 会将运行时的所有数据保的数据库表中，HistoryService 主要用于获取这些持久化的数据信息，包括的各种信息、任务节点信息、变量信息等。ormService：业务流程一般都会关联特定的表单，FormService 主要用于读定义、任务节点相关联的表单数据。SSM 框架简介SM 框架集是由 Spring、SpringMVC、Mybatis 三个开源框架整合而成的，主流的 Java EE 企业级框架[19]，主要用于搭建大型的企业级 Web 应用系pring 是 2003 年开发的一个轻量级的 Java 开发框架，一方面作为一个轻量 容器，主要负责查找、定位、创建和管理对象以及对象之间的依赖关系；，它能完美的集成SpringMVC和Mybatis框架，使它们更好地工作[20,21]。Sp基本结构如图 1-2 所示。

员工可以查询自己处理过的正在流转的工单信息，可以将工单状态改成加急状态。工单关闭后，工单流转回客服坐席，客服坐席可以咨询客户进行工单回访任务。客服坐席可以管理数据库中所有的工单信息。工单管理的用例图如图2-1所示。图2-1 工单管理用例图（2）流程定义管理流程定义管理模块是整个工单流转的核心模块。开发人员根据不同的业务场景绘制相应的处理流程图，管理员可以选择已打包的流程图文档进行上传部署，也可以在线绘制流程图后，编辑任务用户组信息，选择各个节点上的处理部门和处理人后上传部署。部署完成后，可以查看流程图，管理员可以删除流程定义，有时管理

【参考文献】：
期刊论文
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[6]企业计算机应用系统可靠性测试技术研究[J]. 曾春美.  计算机光盘软件与应用. 2014(11)
[7]基于JDBC与DAO模式的在线考试系统设计与实现[J]. 杜静,何利娟,欧阳宏基.  咸阳师范学院学报. 2014(02)
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硕士论文
[1]投诉处理电子工单系统设计与实现[D]. 王博.山东大学 2016



本文编号：3390495