“顾客总是对的”精髓何在?

发布时间：2023-08-17 20:07

　　<正>"顾客总是对的"是美国饭店业标准化之父斯塔特勒先生提出的服务理念,是服务行业的经典口号,但不少人对这句话很困惑,难以运用于服务实践。只有真正理解其本质,才可能跳出"顾客怎么可能总是对的"思维逻辑,真诚转变服务心态,调整和完善服务路径和方法,致力于提升服务质量。一、让人郁闷的困惑:顾客怎么可能总是对的一位年轻朋友曾在"知乎"上发出郁闷的疑问:怎么可能"客户

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【文章目录】：
一、让人郁闷的困惑:顾客怎么可能总是对的
    1. 顾客怎么可能总是对的
    2. 不顾员工尊严, 满足顾客的侮辱性要求是极致服务吗
    3. 顾客的权利界限在哪里
    4. 为什么企业总是责难员工
二、跳出“顾客怎么可能总是对的”思维逻辑, 领悟服务精髓
    1.“顾客总是对的”强调的是一种无条件为顾客服务的理念
    2.“顾客总是对的”理念体现了对顾客的尊重
    3.“顾客总是对的”是告诫服务者要致力于沟通有效性
    4.“顾客总是对的”意味着现有的服务还无法满足顾客的需求
三、如何践行“顾客总是对的”理念
    1.“顾客总是对的”是有前提条件的
    2. 把“对”让给顾客, 就是把“面子”留给顾客
    3. 把顾客作为朋友是实现“顾客总是对的”服务理念的路径
    4. 服务是相对且主观的, 服务者要勇于承担责任
    5. 顾客有意见恰恰是创新服务的机会
    6. 学会对顾客说“no”
    7. 把爱和权力赋予一线员工



本文编号：3842498