基于SERVQUAL模型的电子政务服务质量评价研究

发布时间：2017-12-24 19:20

本文关键词：基于SERVQUAL模型的电子政务服务质量评价研究　出处：《电子科技大学》2016年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：信息化的广泛运用和全面普及极大地促进了电子政务的发展。十八届四中全会以来,我国进一步加快了政务公开信息化的步伐,着力打造互联网政务信息两大平台:数据服务与便民服务平台。电子政务服务的建设,也在国家推进治理体系的现代化进程中发挥着重要作用,其在电子政务发展中的核心地位进一步凸显。提升电子政务服务水平的关键之一是要有科学的评价,这既是电子政务研究的热点,也是难点。伴随着服务业和服务科学的蓬勃发展,基于对服务本质的把握及对服务管理在商业应用中大量成功经验的借鉴,运用服务管理的理论与方法对电子政务服务进行评价已成为学术界及公共部门关注的前沿和热点。本研究通过研读和分析大量相关文献,总结归纳国内外学者对于电子政务服务、电子政务评价、与电子政务服务质量评价的相关研究成果,结合电子政务服务的特征,借助成熟的SERVQUAL模型,借鉴其他学者的创造性思路,引入感知重要性程度的概念,面向单个完整服务项,构建电子政务服务质量的评价模型和指标体系,设计测度项和问卷,进行调查研究。本文借助成都交管局在线违章处理政务服务事项,通过对使用过该服务事项的用户进行问卷调查,并通过感知重要性程度的指标,计算出评价体系各指标的权值,计算出该政务服务的服务质量水平,在以100为满分,60为中间值的尺度上,得分值为73.95,中等偏下水平。此外,通过对三百多份样本的调查情况,利用因子分析,测评出问卷的结构效度良好,借助多元线性回归方法,得到线性回归方程,同时得出四个重要影响因子:服务安全性、信任感、关怀性和服务价值感。结合样本的基本信息,得出受教育程度、网龄、访问频次与服务安全性、信任感和服务价值感之间存在着显著关系。最后,结合数据分析的结果,和服务型政府的价值取向以及互联网思维模式这多个角度出发,有针对性地提出对相关机构打造优质电子政务服务的对策和建议。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：D63

【参考文献】