基于旅客满意度的重庆北铁路客运站公共服务质量评价研究

发布时间：2020-09-16 11:28

　　铁路客运站作为铁路运输重要的公共基础设施,在人们的日常出行中扮演了越来越重要的角色。随着人民生活水平的不断提高,民众对高水平的服务期望不断增强,如何在保证铁路客运站安全运营的前提下,为旅客提供满意的服务,充分发挥公共服务职能,这是铁路客运站管理工作中的重要任务。本文以重庆北铁路客运站为研究对象,分析其在向旅客提供公共服务的过程中影响服务质量的主要因素,构建出铁路客运站公共服务质量评价体系,寻求提升服务质量的路径,具有一定的现实意义和理论价值。本文首先界定了服务、公共物品、公共服务、服务质量等基本概念,论述了铁路客运站服务的公共特性,对国内外相关理论和分析方法进行了回顾。在SERVQUAL评价模型的基础上,按照评价指标体系选取的基本原则,结合铁路客运站公共服务的特点,初步建立了铁路客运站公共服务质量评价体系。其次,根据重庆北铁路客运站的实地问卷调查结果分析,对之前建立的评价体系进行了修正,提高了评价量表的有效性和合理性,最终确立了由6个评价维度19项评价指标组成的铁路客运站公共服务质量评价体系。通过主成分分析、相关性分析等方法计算出影响铁路客运站公共服务质量各指标的综合重要度权重,得到了指标重要度的排序。运用加权平均的方法,计算出重庆北铁路客运站公共服务质量得分为4.293分,表明其在公共服务方面做得较好,但仍有进一步改善和提升的空间。最后,通过“重要性——绩效性”分析发现,重庆北铁路客运站应基于8个服务要素进行公共服务质量改善,提出政府和车站管理部门可以从“搭建铁路客运站公共服务各供给主体的合作平台”、“整合铁路客运站及周边综合服务信息”、“完善铁路客运站服务设施及交通设施建设”、“健全政府及车站的意见吸纳与反馈机制”、“加强铁路客运站公共服务人员的职业素养”、“重视车站餐饮、商业及有偿特色服务”六个方面优化公共服务,更好的为旅客服务。
【学位单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：D630;F532.8
【部分图文】：

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水平、区域文化的影响，铁路客运站所在地的政府务供给中扮演了重要的角色，不同的地区政策倾斜情况的差别。质量的相关研究开始于 20 世纪 70 年代末，研究主要量”首次被 Levitt 定义为服务的结果是否能满足设认为服务质量是消费者对企业所提供服务的绩效内涵进行科学界定的是 1980 年 Gronroos 在瑞士最终评价者是顾客，服务质量是顾客对其期望的服。1984 年 Gronroos 将服务质量分为“技术质量（（Functional Quality）”两个方面。其中，“技术质结果（What）；“功能质量”指顾客如何接受服务质量的本质特征是过程性，服务质量是顾客的主观服务质量的形成。格罗鲁斯（Gronroos）的顾客感顾客感知服务质量

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民尊重的权利，又有尊重公民的义务。务理论引入提升铁路客运站公共服务质量的研究具重视奉献精神，鼓励公众为铁路客运站公共服务质建议和意见。UAL 评价模型质量评价体系方面，经过学者的研究发现，SERVQU共服务领域的模型，该模型从“顾客”的角度出发值作为衡量公共服务质量的标准，充分体现了“顾价模型最早由美国市场营销协会服务质量研究组合 P感知服务质量差距模型”，即“顾客”期望的服务与[32]。PZB 通过对服务行业的调查分析，在前期总结的基础上，对服务质量衡量维度进行了浓缩精简，最效度的衡量维度，改进后的顾客感知服务质量决定过去的经历个人需要口碑

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AL 能向研究者提供更为丰富的诊断信息，研究者可运用期对于顾客感知的服务质量进行跟踪调查，找出服务中文将运用 PZB 的 SERVQUAL 评价模型对铁路客运站公时，鉴于铁路客运站公共服务的特性，需对 SERVQUAL标进行适当修正。要性——绩效性”分析法（IPA 分析）——绩效性分析法(Importance and Performance Analysis, 分析机车产业产品的属性研究中提出，此后该方法被广]。主要原理是在对“顾客”从重要性和绩效表现两个方客满意度作为衡量企业绩效表现的指标。然后用各指标性与顾客满意度得分的平均值，利用各因子重要性均值建二维矩阵图，所有的因子均分布于两个维度四个象限排列的相对位置进行分析，进一步提出实用的建议。IV I最大重要性

【参考文献】