基于SERVQUAL模型的智慧政务服务质量评价研究

发布时间：2021-02-03 10:02

　　自IBM2008年首次提出“智慧城市”概念以来,由“智慧城市”衍生出来的“智慧政务”概念,被越来越多的学者关注。同时,云计算、大数据等技术的不断发展,推动着政府服务方式和治理模式的改变,也为智慧政务的建设提供了契机。智慧政务APP的建设是发展智慧政务的重要表现,各地在建设智慧政务APP的过程中存在着盲目复制、使用困难的现象。因此,构建智慧政务服务质量评价模型,对智慧政务服务APP进行评价研究,具有重要的现实意义。本研究在总结回顾相关文献的基础上,以SERVQUAL模型为基础,结合智慧政务服务的特点,在模型原有的有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性五维度的基础上增加了智慧性维度,构建了智慧政务服务质量评价模型和指标体系;在进行问卷调查和具体测评时,以公众对服务质量的“感知重要性程度”测度项作为各指标赋权的依据;最后,通过实证分析验证评价模型和指标体系的合理性,并得出服务质量总体水平。本文以云端武汉为实证研究对象,通过对使用过该政务客户端的公众进行问卷调查,在以100分为满分,60分为及格线的衡量尺度上,得出云端武汉政务客户端的服务质量水平为77.3分,处于中等偏上水平;利用多元线性回归... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

因子分析的碎石图

【参考文献】：
期刊论文
[1]智慧社会的概念演进、内涵构建与制度框架创新[J]. 贾开,张会平,汤志伟.  电子政务. 2019(04)
[2]信息协同视角下无边界化智慧政务推进机制研究[J]. 胡漠,马捷.  情报资料工作. 2019(01)
[3]智慧政务框架下大数据共享的实现与应用研究[J]. 李军,乔立民,王加强,高杰.  电子政务. 2019(02)
[4]浅析《智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第4部分:建设管理》国家标准[J]. 尚治宇.  中国建设信息化. 2018(13)
[5]“云端武汉·政务”提升政府服务水平[J]. 陈桂龙.  中国建设信息化. 2018(13)
[6]智慧城市评价指标体系构建[J]. 崔璐,杨凯瑞.  统计与决策. 2018(06)
[7]中国智慧城市发展与排名研究——基于2017年《智慧城市评价模型及基础评价指标体系》国家标准的分析[J]. 陈劲,于飞,潘砚娉.  清华管理评论. 2018(Z1)
[8]“互联网+政务”环境下政务APP建设的探索——以政务APP“云端武汉”为例[J]. 张晓娟,谢志成,邓福成.  电子政务. 2018(02)
[9]服务型政府建设中的智慧政务研究与应用进展[J]. 胡吉明,张晓娟.  信息资源管理学报. 2018(01)
[10]全球智慧城市评价指标体系发展和比较研究[J]. 罗力.  城市观察. 2017(03)

博士论文
[1]政府网站的服务性评估指标体系研究[D]. 蔡晶波.吉林大学 2013

硕士论文
[1]智慧公共服务评价指标体系研究[D]. 赵子博.电子科技大学 2015
[2]电子政务服务的用户满意度研究[D]. 王娜.上海交通大学 2012
[3]电子政府服务质量研究[D]. 张小磊.华东政法大学 2011



本文编号：3016321