政府回应视角下公众诉求满意度的提升研究 ——以广州12345政府热线为例

发布时间：2021-04-20 22:06

　　在广州,政府热线已经成为公众表达利益诉求的主要方式之一,正在逐渐打造一个人民满意的服务型政府。现阶段,政府热线发展已进入一个攻坚区和深水区,而面对广州市常住人口的增加、历史遗留问题、自然灾害等情况,社会公众面临的社会民生问题也在不断发生,广州的城市治理问题也更加复杂化等种种问题,市民通过政府热线反映诉求量越来越多,在如此一个发展时期,政府将如何有效处理公众诉求以及保证公众对政府办事服务的满意呢?因此要真正实现社会的和谐稳定,政府必须有效回应公众的合理诉求。本文的研究以2018年上半年广州12345政府服务热线的公众诉求为路径,解决如何有效提升公众诉求满意度问题。基于政府回应的理论框架,分析公众诉求是否得到政府的有效回应,在参与式观察调研过程中挖掘政府回应视角下导致公众诉求满意度低的成因,以及通过构建公众诉求导向型的政府回应模型,从而提出提升公众诉求满意度的对策。本文从政府回应理论视角探讨公众诉求满意度如何得到提升问题,可以为公众满意度的研究增添新的思路。通过研究,本文认为政府回应不同的公众诉求有不同的情况,在政府回应效果上却产生了公众满意度的差异,结合参与式观察发现这种公众诉求满意度低... 

【文章来源】：广州大学广东省

【文章页数】：94 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景及问题的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 问题的提出
    1.2 国内外文献综述
        1.2.1 关于政府热线的文献综述
        1.2.2 关于政府热线与公众满意度的文献综述
        1.2.3 国内外文献研究述评
    1.3 研究方法与研究思路
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究思路
    1.4 研究意义及可能的创新点
        1.4.1 研究意义
        1.4.2 可能的创新点
第二章 概念界定与理论基础
    2.1 概念界定
        2.1.1 公众满意度
        2.1.2 公众诉求
        2.1.3 政府服务热线
    2.2 理论基础：政府回应理论
第三章 广州12345 热线公众诉求满意度的现状分析
    3.1 数据获取与分析方法
        3.1.1 数据来源
        3.1.2 样本选取
        3.1.3 分析方法
    3.2 公众诉求满意度的分析结果
        3.2.1 议题分类下的公众诉求满意度分析
        3.2.2 时空特征下的公众诉求满意度分析
    3.3 广州12345 政府热线回应公众诉求存在问题的具体表现
        3.3.1 公众诉求接收阶段
        3.3.2 公众诉求受理阶段
        3.3.3 公众诉求处理阶段
        3.3.4 公众诉求反馈阶段
第四章 政府回应视角公众诉求满意度低的成因分析
    4.1 政府热线回应的行为能力不足
        4.1.1 诉求复杂多元化减弱甄别力
        4.1.2 热线中心业务效能提升不足
        4.1.3 热线承办部门治理回应滞后
    4.2 政府热线回应的制度建设不完善
        4.2.1 公众诉求表达机制缺乏保障
        4.2.2 部门多层级协调机制不健全
        4.2.3 回应流程的监管力度不足
    4.3 政府热线回应的资源投入不足
        4.3.1 热线一线服务人员的流动性较大
        4.3.2 业务系统功能的智能化程度不高
        4.3.3 大数据分析的前瞻性回应不明显
第五章 提升公众诉求满意度的政府回应模型构建
    5.1 公众诉求导向型回应模式的运作机理
    5.2 公众诉求导向型回应模式的要素构成
        5.2.1 回应客体：公众诉求为中心
        5.2.2 回应主体：掌握公众诉求偏好
        5.2.3 回应渠道：汇聚与更新诉求内容
        5.2.4 回应制度：加强保障机制
        5.2.5 回应能力：提高政府回应质量
        5.2.6 回应资源：加大投入拓展智能服务
结语
参考文献
附录1
附录2
附录3
攻读硕士学位期间发表的论文
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]美国311政务热线研究综述[J]. 韦露,郑跃平.  电子政务. 2018(12)
[2]“涉官”网络舆情中政府回应速度差异与影响因素分析——基于136个案例的实证研究[J]. 原光,曹现强,王兆立.  情报杂志. 2018(09)
[3]被围困的社会:国家基层治理中主体互动与服务异化——来自江苏省N市L区12345政府热线的乡村实践经验[J]. 雷望红.  公共管理学报. 2018(02)
[4]基于“用户画像”的图书馆资源推荐模式设计与分析[J]. 王庆,赵发珍.  现代情报. 2018(03)
[5]城市治理转型中的市民参与和政府回应——基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析[J]. 刘红波,王郅强.  新视野. 2018(02)
[6]城市治理的差序参与——基于“市民服务热线”的分析视角[J]. 姚尚建,梅杰.  学术界. 2018(02)
[7]当代中国政府回应性的逻辑:基于历史与现实的分析[J]. 王军洋,胡洁人.  社会科学. 2017(12)
[8]突发事件政务舆情回应:面临态势、困局与对策思路[J]. 肖文涛,曾煌林.  中国行政管理. 2017(12)
[9]主体特征和信息内容对网民诉求政府回应度的影响研究[J]. 张会平,邓凯,郭宁,杨国富.  现代情报. 2017(11)
[10]善治视域下我国政府回应能力提升探析[J]. 龙献忠,赵优平.  湖南大学学报(社会科学版). 2017(04)

硕士论文
[1]服务型政府视角下的政府热线建设研究[D]. 庄长恒.南京大学 2018
[2]遂宁市政府“12345”服务热线建设案例研究[D]. 石磊.电子科技大学 2018
[3]大数据市民服务热线推进整体性政府建设研究[D]. 顾伟先.山东大学 2016
[4]基于顾客满意度的政府公共服务热线服务质量评价研究[D]. 傅健伟.天津大学 2010



本文编号：3150492